商業流程轉型 IT服務新趨勢【2004/10/11 經濟日報】

■ 候一郎
回顧人類歷史，從最早的以物易物到今天的線上購物，商業行為最基本的元素不曾改變，其流程不外乎：尋找或創造某項商品或服務的市場，生產、提供該項商品或服務給顧客，收取相關費用，然後管理維持與顧客的關係。但過去十年，全球總體經濟環境的變化，深深影響企業營運與競爭的方式。
產業知識深剖 結合先進科技應用
如金融服務、電信、運輸及公用事業等產業，在世界各國相繼解除管制下，打開了競爭與整併之門。歐元及北美自由貿易協定（NAFTA）的誕生，使得企業與商業行為藉由區域整合，加速全球化腳步。網際網路及相關的網路科技興起，引領新的商業模式。
時至今日，許多公司為回應變革，強化競爭力，大量投資於企業流程再造，將網路科技應用於傳統勞力及紙筆密集的商業流程，以達到更快、更直接、更省錢的目的。不過最近企業更體驗到，只是單純將商業流程自動化，無法獲致電子化企業的真正價值；依據產業特性，深入瞭解各個商業流程的相關性，基於營運整合而進行的資訊基礎設施最佳化，才能發揮資訊科技的最大效益。
也就是說，企業需要的是將企業管理最佳化理論與科技融合運用，達到整體營運績效的提升，而非只是IT效能的增進。傳統販售軟硬體套件的IT服務方式，已無法滿足今日企業的需求，商業流程轉型服務（Business process transformation services，BPTS）應運而生。以下就以兩個例子說明結合IT和商業顧問的服務新趨勢。
悆無線射頻辨識技術（RFID）：零售業開始思考RFID的應用，但考慮的不只是單純購置辨識標籤及讀取系統，而是藉由RFID的催化，讓設計、製造、供應鏈、顧客服務、收付款系統等程序，達到商業流程大量轉換與最佳化的目標。
悆車內運算技術（Telematics）：這項新興技術已帶動汽車工業與保險公司的商業流程整合。英國最大的保險集團Norwich U-nion在IBM協助下，推出全球首創的個人化汽車保險服務，保費決定於個人的不同風險程度。運用車內運算技術可以衡量出車子實際使用狀況，何時於何處以何種速度行駛、停車地點、行駛里程數等都可得知。另外，顧客服務、費用繳納、保險資料統計以及風險管理等，都可透過這項技術進行商業流程轉型，達到自動化與最佳化。
除了結合特定的技術，藉由資料管理最佳化工具的導入，以顧客關係管理（CRM）為中心所引致的商業流程轉型，也是許多企業迫切需要進行的，尤其是在數位媒體浪潮推波下的音樂、電影等媒體產業，以及為求成長而跨入數位媒體播送服務的電信業。
商業流程轉型 提升企業營運績效
韓國最大行動電信公司鮮京電信正進行商業流程的轉換，以增進顧客服務效率，鞏固市場領導地位，進一步隨客戶需求提供各式的無線通訊及加值服務。因此鮮京電信想布建一個單一檢視的客戶資料（A single view of customer data）整合系統，提供給2,000多家代理商、客服中心以及線上通路使用。
鮮京電信經過一連串的評估諮詢後，從眾多的IT服務及商業顧問供應商中，選擇IBM商業顧問團隊，提供商業流程轉型服務，以為期兩年的時間，進行NGM專案，在開放平台的架構下，建置以顧客關係管理系統為核心，包含帳務處理系統、商業夥伴管理系統和內容管理系統的資訊應用整合架構。
經由此專案的建置，鮮京電信將應用IBM的產業及商業流程知識，加上確實可行的先進資訊技術，為客戶創造出更多高價值的新服務。
有遠見的CEO必須依據兩大要件，慎選提供BPTS的合作夥伴：一是商業顧問團隊必須對產業有深入瞭解，清楚該行業相關商業流程的關聯互動，二是研發實驗室能夠不斷開發出合乎商業需求的新科技，讓IT顧問團隊有效運用在商業流程轉型。
（作者是IBM業務諮詢服務事業部電信產業資深顧問）