【經濟日報／呂玉娟】
對服務業而言，企業的高度，是由每一位員工的服務態度堆疊而成的。
「你們店的服務態度真好，你們公司的教育實在太成功了。」這是一封顧客寄給日本老字號糕餅店六花亭的感謝函。深受觀光客青睞及當地人喜愛的六花亭，開業已70多年，在北海道擁有53家門市，年營業額約176億日圓，員工1,300多人。
六花亭優質服務品質的關鍵在於，重視每一位員工的力量，以教育訓練引導員工發揮特質，從中打造出服務品質穩固的根基，例如：某些員工的記憶力特別強，能對每個上門的顧客過目不忘；有些員工的手特別巧，包裝得又快又美；有些員工感覺特別敏銳，能夠洞察顧客的情緒等。
發揮員工特質與力量
六花亭針對員工的特質設立了「達人制度」，如笑容專才、包裝專才等，讓員工各展長才為顧客服務。
走進六花亭，看不到員工的職稱，無論店員、店長、總監、部長，在顧客面前都是公司的代表。他們堅持在服務上多用一點心，並積極塑造氣氛。藉由笑容，讓顧客感覺到善意，讓彼此的善意交流形成良性循環，六花亭稱之為「天使的循環」。
重視每一位員工的理念，也體現在商品的介紹上。六花亭沒有產品說明手冊，新產品的介紹全來自員工真誠的肯定與真心的推薦，每一樣產品都由員工親自品嘗，切身去體會產品的特色，再以自己的方式真實且直接地對顧客表達商品的味道與感覺。
最讓人訝異的是年營業額逾百億日圓的六花亭，竟沒有設定營業目標與編列預算，這與一般企業的經營管理可謂南轅北轍。六花亭的這種做法，出發點還是著眼於服務顧客，他們認為「讓顧客在舒適環境下開心地購物」是唯一的重點，如果店長太重視業績，店員免不了會向顧客強行推銷商品。
六花亭不汲汲於營業目標的追求，反而將重點放在掌握顧客動向與最新的需求，接納顧客的意見及努力改善讓顧客感到麻煩與不便之處。他們深信只要做出好吃的糕點，成為顧客喜歡的店，並且營造讓員工快樂工作的環境，自然就能帶出好業績。
設法讓員工感到滿意
要讓顧客滿意，得先讓員工滿意，六花亭深諳箇中道理，視員工如家人。高階主管巡視店務時，會特別注意到每位員工是否處於健康、快樂的狀態，看到狀態不好的員工，馬上詢問與關切，是否身體不適、心情不佳或是工作的部門不合適，如果是工作不合適，則考慮調整異動。
在新人培訓上，透過「姊妹制度」，也就是由有經驗的員工帶領新進員工，進行一對一長達45至50天的徹底訓練，免去新人摸索的不安與困擾。
為激勵員工，六花亭設立表揚專才制度，每年從各類的專才中選出第一名加以表揚，還有許多激勵員工的獎項，如優秀員工獎、本月之星等，得獎員工可以到公司的度假別墅「六花莊」接受免費的食宿招待，公司董事在慶祝宴會中充當服務生，親自為得獎員工服務。
六花亭鼓勵員工休長假，藉由休假外出旅遊紓解身心，同時增廣見聞，員工每年有二到三周的旅遊假期，公司給予旅費補助，讓員工能夠親自體驗絕佳的餐廳與飯店服務，藉由這些美好體驗，見賢思齊，增進自我服務品質，帶給顧客更耳目一新的服務。
「錄取經驗之前，先錄取微笑；選擇技巧與能力之前，先選擇熱情與關懷。」是服務業選才的先決條件。
選對人才，輔以完善的教育訓練及管理與激勵制度；再以人才為經、制度為緯，從中交織出服務業的發展前景。
（作者是中國生產力中心能力雜誌總編輯）
【2006/12/31 經濟日報】
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