接下棒球隊經理的小南，有一天，碰上了世上翻閱率最高的企管書，她的棒球隊，藉由另一個領域的智慧，脫胎換骨。
川島南接下棒球隊經理，是高二那年的七月中、快放暑假的時候。
整件事令人始料未及。在這之前，小南從沒想過自己居然有一天會成為棒球隊的經理。
小南就讀的高中，是一所叫做「東京都立程久保高校」的普通公立高中。程高的升學成績出色，但在運動方面的成績卻不算特別突出。
棒球隊實力雖不至於墊後，但也非頂尖，稱不上能將「打進甲子園」當成目標的水準。
她向教練與零星出席的社員表明了決心，「我要讓棒球隊打進甲子園！」
聽到這話，大家的反應不一。唯一的共識是：大家都覺得不可能。
好有趣啊，小南這麼想著。就是因為大家都覺得不可能，反而讓我更想做下去。
小南來到附近的大型書店，想找找看有沒有能把經理或管理解說得更具體的書。
世上翻閱率最高的書
「要不要參考看看這一本？這本是『經理』或『管理』類書籍中，最有名的一本。是世界上翻閱率最高的書喔！雖然是三十多年前寫的，但到現在還是非常熱賣的長銷作品。」
聽到這番話的小南，端詳著手裡的書，書名是《管理》（Management），作者是彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）。
只看了封面的小南，完全沒翻內文就買下了。售價兩千一百圓日幣，雖然有一點貴，但聽到這是世界上翻閱率最高的書，小南的興致就被激起來了。
迫不及待打開書來讀，但翻沒幾頁就後悔了，書裡完全沒提到任何跟棒球有關的字眼。這書跟棒球毫無關聯，寫的全是「企業管理」的事。
沒想到，這本書竟愈讀愈有趣。而且愈往下翻才發現作者寫的不只是「企業管理」，還包含「組織」的管理。
所以也不能算跟棒球完全無關，棒球隊也是組織的一種。換句話說，學會管理組織的方法，也就掌握了管理棒球隊的方法。
體認到這點後，小南鬆了一口氣。
深受內文吸引的小南，入迷般地繼續讀著。
如果要讓組織成員有共同的願景，一致的理解角度、努力方向，必須先針對「我們的業務內容究竟是什麼？該做些什麼？」做出明確的定義。
滿足顧客是最大使命
小南還是沒能搞懂棒球隊的定義是什麼。於是只好試著從頭認真地再把《管理》讀一遍，想仔細讀懂書裡想表達的意思。她讀到一段文字：
當我們定義企業的目的和使命時，只有一個出發點，就是顧客。顧客決定了「企業的業務內容」。業務內容不是依照公司名稱、章程或創辦宗旨而來，必須根據顧客購買產品或服務時，獲得滿足的需求來下定義。也就是說，滿足顧客是企業存在的最大使命和目的。因此，「我們的業務是什麼？」這個問題，只有從企業外部尋找，要從觀察市場和顧客的角度，才能找到正確的回答。
對我們棒球隊來說，真正的「顧客」指的究竟是「誰」呢？
「書借我看一下，」正義拿過小南手裡的《管理》，啪啪啪就翻了起來，找到他要的頁面，「喔，找到了，在這裡。《管理》寫得很清楚。」
二年級的萬年候補球員二階正義，從小學時就立下將來要當創業家的夢想，因此做了很多準備、看了很多相關書籍，是杜拉克的忠實粉絲。
「妳如果參考這段文字，說不定就可以理解『誰是顧客』了喔。」
一九三○年代美國經濟大蕭條時期，德國人尼可拉斯．杜瑞史達特（Nicholas Dreystadt）以維修工人起家，一路做到接掌整個凱迪拉克事業部，他說，「我們的競爭對手是鑽石與貂皮大衣。顧客購買的不是交通工具，而是身分地位。」這句話拯救了當時瀕臨破產的凱迪拉克。短短兩三年內，雖然經濟大蕭條時期未見轉機，但是凱迪拉克卻脫胎換骨，展現亮眼成長。
「很清楚的，杜瑞史達特思考出『誰是顧客』。他認為是『購買鑽石，以及貂皮大衣的客人』。所以才會下了『身分地位』這個定義。」
「事實上我們並沒有從來球場觀賽的觀眾得到金錢，但是我們也不是不花一毛錢在打球吧？我們為了打球也是有人付出金錢。沒出錢的人，也是有出力幫忙，不是嗎？」
聽到正義這麼一說，小南突然第一次意識到還有這些人的存在。
「啊！」
「所以說，把這些人想成棒球隊的顧客就好啦。因為沒有他們，就不會有棒球隊。」
「喔……對！」小南非常興奮地看著正義。「這樣的話，『父母』也可以是棒球隊的顧客，對不對？父母幫我們付學費讓我們上學，參加社團活動。」
「沒錯，」正義說，「還有帶領棒球隊活動的『老師』，包含『學校』也算是顧客吧。」
「這樣算來，出錢給學校的『東京都』也算是顧客囉？」
「對。還有支付稅金給東京都的『東京都民』都是顧客。」
「原來如此！」小南興奮地用力點著頭，「啊，那『高中棒球聯盟』也算是顧客囉？因為是他們負責營運甲子園大會。」
顧客要的原來是感動
「對啊。還有全國的『高中棒球迷』都可算是顧客。他們雖然沒有直接給我們金錢，但就是因為他們對高中棒球有興趣，願意到球場觀賽、看報紙上的報導及電視轉播，才讓贊助廠商願意出錢贊助，讓甲子園大會可以營運。」
正義說，「還有，絕對不能漏掉的，那就是我們的『棒球社員』也是顧客之一喔。」
「咦？」小南驚訝地看著正義，「怎麼說？」
「當然算是啊，」正義理所當然地說，「沒有我們棒球社員的話，就不會有棒球隊。而且如果沒有高校球隊，也不會有精采的甲子園大會。所以，我們身為棒球隊一員的同時，也是棒球隊最大的顧客喔。」
就在這一瞬間，小南尋尋覓覓的棒球隊定義，一下子具體地出現了。
「是感動！」
小南充滿自信地對正義說，
「顧客希望從棒球隊得到的就是『感動』啊！我們的父母、老師、學校、東京都、高中棒球聯盟、全國高中棒球迷，還有我們棒球社員都是如此，我們在棒球隊尋求的就是『感動』！」
義一邊思考一邊說，「這個解釋還滿有趣的。的確有這樣的看法。『高中棒球』與『感動』是密不可分的。一提到高中棒球歷史，說是感動的歷史也不為過。高中棒球的文化，一直以來創造出多少感動淚水。正因為如此，才能流傳許久，在大家心裡生根吧。」
「沒錯！這樣就說得通了！」小南興奮地激動點頭，「棒球隊應該要做的事，就是『帶給顧客感動』對吧？棒球隊的定義就是：『為了帶給顧客感動而存在的組織』！」
就這樣，棒球隊的定義定案了。接下來的目標也呼之欲出，那就是「打進甲子園」。
因為，「打進甲子園」就是一個立志成為「帶來感動的組織」的棒球隊最貼切的目標。如果真的能打進甲子園的話，一定能帶給更多人感動吧！
別問賣什麼 問別人買什麼
小南下一步要面對的，就是行銷（marketing）。《管理》提到：
企業的目的，在於創造顧客。因此，企業有兩項，也是僅有的兩項基本功能。那就是行銷和創新。只有行銷和創新才能創造成果。
《管理》還提到：真正的行銷是從顧客的角度出發，亦即從現實情況、需求、價值出發。並非「我們想要賣什麼」，而是要問「顧客想要買什麼」。不是「這是我們能提供的產品和服務」，應該說「這些是顧客覺得有價值、有必要，想追求的滿足」。
讀完了這一節，小南察覺到「自己已經在做行銷了」。
訓時，小南從棒球隊的現況觀察起，而不是一味地說出自己的需求，「帶領棒球隊打進甲子園」。這正是「從顧客的角度出發」，而並不是「從我們的產品出發」的體現。調查社員也就是所謂的顧客，覺得「這些是有價值、有必要，想追求的滿足」，再展開管理。雖然當時還沒意識到社員就是顧客，但小南確實已經接觸了行銷。
（本文摘自《如果高校棒球女子經理讀了彼得．杜拉克》）。
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