【經濟日報╱張寶誠】
黑心起雲劑風暴愈演愈烈，隨著遭塑毒污染的食品數字不斷攀升，消費者的信心則持續往下墜落。孰不知，今日品嘗的美味食品，明日是否就會榜上有名，這種食不安心的氛圍，已讓人心惶惶。
根據報載，高雄「張老師諮商專線」即接到不少民眾憂慮的求助電話，其中更有許多父母因長期讓孩子吃有毒的「健康食品」而感到自責不已，顯見這場食品安全危機，影響層面之廣大與深遠。
此一事件無異是敲響一記警鐘，我們向來自詡台灣製造，吃的安心，用得稱心，品質有保證。如今，卻因產製過程未對品質嚴格把關而重挫形象，無論是基於降低成本或內部管控不良所致，箇中原因都應加以妥善處理並全盤檢討。
產品和服務的品質良窳是由顧客決定，能充分了解顧客的要求（Need）、需要（Want）及期望（Expect），就是企業存在的價值。換言之，品質是企業的生命，沒有品質，就沒有企業。也就是所謂的成也品質，敗也品質。
「品質」觀念的啟迪與發展，從早期認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」；再到認為品質是製造出來的「製造品質」；進展到品質是在設計時就要把客戶的需求考慮進去的「設計品質」；再進展到每一個流程、每一事件都攸關品質的「管理品質」；以顧客導向從企劃到執行、檢查、回饋，包含所有的部門及成員皆認同品質價值觀，將不斷追求品質改善，視之為生活習慣的「習慣品質」。
然而，儘管品質經營的觀念與手法屢有創新，但誠如戴明（Edwards Deming）博士所云：「企業組織必須擁有一個堅定不移的品質目標，這個目標應建立在品質管制與產品開發的長期計畫上，並能夠確保所有員工的目標意識。」仍應是各企業奉行不渝的真理。企業若因面臨經營環境快速變遷、產品生命周期快速縮短、顧客需求變化莫測，破壞式競爭對手無所不在等衝擊，而過度偏執於成本極小化、利潤極大化的經營目標，置其他責任於不顧，對品質要求得過且過，受害的終究是企業自身。
當前，企業須致力於全方位的品質經營，其涵蓋了產品品質、服務品質、管理品質、流程品質、環境品質，以及社會品質，無一可以輕忽，更應將品質視為達成顧客成功必要的手段。
當企業能徹底落實執行此一思維，將能秉持顧客導向，全面承諾提供達到顧客需求的產品與服務，進而與使命、願景結合以達長期經營。同時，讓組織中每位成員、組織內所有部門參與追求品質，藉由數字與事實管理，達到觀念的整合、不斷的學習、跨部門合作、日常的演練、定期檢核、並運用獎酬設計激發全員奉獻，全面品管的榮譽心。一旦有問題發生，員工不爭功諉過，而是及時改善，更抱持著持續改善的信念，防微杜漸。
品質之路沒有止境，任何小地方、任何成員都是加分與減分的關鍵，唯有審慎看待品質經營的企業，方能在危機後再次躍升。
（作者是中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問）
【2011/06/20 經濟日報】
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