【經濟日報╱吳育宏】
「客戶永遠是對的」是許多行業奉行的最高原則，特別是在消費市場（B2C）如服務業，正是讓許多公司行號成功的關鍵。我們可以看到消費者在高級的咖啡連鎖店內，感受精心設計的裝潢，坐臥舒適的沙發，手拿高質感的馬克杯，以200元的代價享受一杯咖啡。成功的產品或服務，都懂得無止盡的追求、滿足客戶的「非理性需求」。
然而，工業市場（B2B）在客戶和產品的本質上偏向「理性需求」，經常牽涉許多工程和技術的討論，並且需要大量的團隊合作。如果每個人對「客戶永遠是對的」深信不疑，對客戶提出的要求不假思索，沒有適當檢視甚至「挑戰」客戶的要求，很可能會承擔極大的風險。
在我初成為工業產品的國外業務代表時，心中充滿了興奮與責任感。我奉行「客戶永遠是對的」這個原則，盡心盡力地滿足客戶的每一個需求。但也因此得到一次慘痛的教訓。
有一次，客戶給了一張總金額超過10萬美元、採購機械設備的急單，要工廠在一個月內備料、加工、組裝，安排貨運到澳洲。由於客戶給的生產前置期（lead time）很短，我用盡一切辦法加速公司內部的流程。從產品規格審核、請購單開立、生產排程協調、出貨安排等，每一個步驟可以縮短的時間，我都想盡辦法爭取。最後，所有的機器如期的運送到客戶手中，讓客戶對工廠的反應速度非常滿意。然而，最慘烈的狀況，卻發生在啟動機器的那一刻：電路控制板燒毀，機器完全無法運轉！
公司緊急調閱所有的設計圖和規格書，才赫然發現客戶最初訂單上的馬達規格根本是錯誤的，從業務單位、設計單位、製造單位、品管單位都沒有人發現，所有人都把客戶訂單上的規格，視為不可挑戰的準則，所有人都認為「客戶永遠是對的」。
滿足客戶的要求，的確是每一位業務人員的天職，也是企業各部門運作最終的目的。然而，業務人員還有一項更重要的職責，就是幫客戶的需求「把關」，確認需求的合理性、正確性，讓公司運用最適當的資源，為客戶創造最大的利益。
客戶永遠是對的嗎？我們都該適時停頓下來思考這個問題，如此才是對客戶最負責任的態度。
（作者是外商公司業務主管，電郵：yuhung.wu@yahoo.com.tw）
【2009/05/25 經濟日報】
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