策略解讀》上網找零件 科技拯救孤兒商品

【經濟日報╱摘自4月號《EMBA雜誌》】

整 理出堆了一周的髒衣服，總算有時間趁著周末清洗衣物，沒想到才轉動洗衣機上的時間設定鈕，鈕軸應聲斷裂。這麼一來，不只周末來不及洗衣物，就算等到周一打 電話連絡洗衣機製造商，也不見得當天就能來修，更不確定這款舊機型，還有沒有零件可以更換？難不成得買一台新的洗衣機？ 日常生活中不可或缺的家電和3C用品，只要少了一個小零件，不管是電視遙控器或冰箱製冰盒，都可能令消費者頭痛不已。 消費者的問題 企業的商機 消費者有問題，代表企業有商機。紐約的找零件科技網路公司（Partsearch Technologies）針對這個問題，開出一顆止痛藥。這家公司建立包含560個品牌、800萬個零件的資料庫，消費者可以上它的網站搜尋訂購，並享 受全年無休宅配到家、最快24小時出貨服務。如果消費者沒有把握自己可以動手裝好零件，也可以要求對方一併提供裝修服務。 找零件科技幫消費者解決常見的生活問題，成立八年以來，營收年複合成長率高達85%，已達6,000多萬美元，員工有200多名。 找零件科技有兩位創辦人，桑姆斯（Dean Summers）曾經營電子產品連鎖店，第一手觀察到消費者找不到零件的煩惱；羅邁斯特（Glenn Laumeister）的專長，是利用科技解決複雜的商業問題。他們兩個湊在一起，就可以運用科技，快速回應消費者找零件的需求。 消費者上找零件科技網站，可以依照商品種類、廠牌或型號，進行零件搜尋，也可以購買商品的說明書。花費大量心血建立的龐大目錄，列出每個零件的詳細說明及 圖示，消費者確定找到需要的零件之後，可以直接在網站上下單，也可以選擇撥打免費電話訂購，之後零件直接送到顧客指定的地點。所有程序在一個地方完成。 找零件科技當初成立的目標，就是希望改善消費者尋找零件的經驗，之後各個運作環節，也圍繞提升顧客的經驗設計。例如，消費者愈來愈希望握有控制權，零件科 技讓消費者下單後可以隨時上網查尋購買的零件目前身在何方，並提供提供30天內更換商品或退費的保證，以及購物滿75美元免費宅配服務。 跟上三大趨勢 前景看好 除了一般消費者外，零件科技還鎖定維修工作者、零售店和製造商。水電工等家庭修繕工作者，可利用零件科技的目錄順利完成工作。至於家電和3C用品零售店， 可以將送修服務外包給找零件科技，也可以自己經營送修服務，只購買找零件科技的資料庫及應用軟體，或者請該公司擔任顧問，協助建立送修服務。 同樣地，家電和3C製造商，也可以將整個送修服務外包給找零件科技公司，由其建立及更新維護零件資料庫、代為經營客服中心，以及安排零件的庫存、配送等。 創辦人羅邁斯特目前擔任找零件科技董事長兼執行長，去年接受美國dBTechno科技新聞網站專訪時，他表示，找零件科技跟上了三大趨勢，因此他相信公司的未來看好。 首先是跟上科技趨勢。羅邁斯特分析，消費者的日常生活日益依賴各種科技產品，手機或電腦的某個零件壞掉或弄丟時，他們會希望待修時間儘可能縮短。 其次是跟上環保趨勢。家電和3C用品的某個零件出問題時，維修人員常常會告訴消費者：「這個零件不好找，價格也不見得便宜，你要不要乾脆買一台新的？」結果只因為找不到一個零件，消費者被迫丟掉整台機器。如今環保意識抬頭，如果零件還買得到，而且可以馬上知道價位，多數人還是願意留住舊機器。 最後是跟上了不景氣的大環境。經濟不景氣使得維修商品的人增加。如果舊機器還能用，許多消費者不會選擇購買新機器。 羅邁斯特表示，公司希望成為零件世界的亞馬遜網站，讓買零件像買書，只要上一個網站，就能輕鬆完成所有程序。目前看來，雖然找零件科技的規模遠比亞馬遜網站小許多，但確實做到了亞馬遜網站類似的功能。 （本文摘自4月號《EMBA雜誌》，www.emba.com.tw） 【2009/04/02 經濟日報】