【經濟日報╱吳育宏】
和大多數人一樣，偶而我會遇到年輕的業務員主動推銷產品，像是保險、金融商品，或是汽車、房屋等。有時候我也真的有潛在需求，但是我很少在短期內做出購買承諾。甚至對第一次見面的業務員，我不喜歡談得過久，也不會透露太多自己的問題和需求。
理由很簡單，許多行業銷售人員的高流動率不禁讓我懷疑，眼前的業務員在半年、一年後，是不是早就離開現在的崗位了。
這樣的心理因素造就了一個事實：不管業務員的銷售技巧再怎麼高明，和大部分客戶第一次的見面，很容易存在難以突破的心防。這是人之常情，信任感的建立原本就沒有捷徑。
正因為如此，那些聚焦在短期商機，但無法和一大群客戶發展長久關係的業務員，總是會陷入麻煩。他們就像獵人一樣，不斷尋找新的成交機會，也不斷放掉沒有立即需求的客戶，所以只能經營出許多「淺層」的客戶關係。
在需求飽和的市場，他們會覺得大部分的客戶很不友善，而且在採購過程大多價格導向。不管什麼市場給這種「獵人」性格的業務員經營，都是困難重重。
但如果在同一個市場上，我們觀察「農夫」性格的業務員，會發現完全不同的結果。在第一次被拒絕之後，農夫業務員不會立即放棄客戶，而是有系統地計劃下一次拜訪的時間與方式。
在開發市場的第一年，「獵人」和「農夫」被拒絕的次數相差無幾。不過當有耐性的農夫不斷回頭、重複耕耘同一批客戶，原本被定義為「貧瘠」的農田，也會有好事發生。
在我初入社會的第一分工作「影印機銷售」，這樣的理論被重複印證在許多客戶身上。不管業務員拜訪再多的公司，你永遠不會遇到客戶對你說：「你來的正好，我們公司沒有影印機，請給我報價單吧！」現實的情況是，99%的客戶都沒有立即性的需求。
因此那些對客戶狀況一無所知的初次拜訪，業務員註定會收到逐客令。關鍵在於離開客戶之前，你探詢、蒐集到多少情報，來擬定下一次的拜訪策略。
有一家貿易公司，在初次拜訪時只給我30秒鐘說明來意。我說要介紹最新機種的影印機，提升客戶的數位化工作效率。話還沒說完，客戶已經表示沒有需求，謝絕繼續交談。
在離去前我看到客戶使用的影印機，是一台超過十年的老舊機型。這個情報，正是他拒絕我的原因，以及我下一次拜訪的重要線索。我推斷這家公司非常注重節約成本，才會使用這麼老舊的機型，當然也就對最新機種、數位化這些名詞感到排斥。
於是下一次拜訪我的開場白是：「您願不願意花十分鐘聽我說明，一台影印機如何幫您一年節省1萬元？」客戶露出好奇的表情，連續問了我許多關於成本的問題，那一次我們的對話整整超過一小時。沒有意外的，幾個星期後他們採購了一台新的影印機。
經驗告訴我們，在和客戶建立長久關係的過程，每一次的拒絕、每一次的交談都有其作用。重點在於這些訊息和線索，要如何被串連起來。如果你是不斷轉移焦點的獵人，就無法享受到持續耕耘一段關係所帶來的好處。
德國詩人海涅（Harry Heine）說：「春天不播種，夏天就不生長，秋天就不能收割，冬天就不能品嚐。」所有的業務員都應該思考，這段話對客戶經營的啟發。
（作者部落格網址 http://吳育宏.台灣）
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