作者：陳竫詒 出處：天下雜誌 468期 2011/03
全球天災人禍頻傳，不論是國家、企業與個人，隨時都有可能身陷危機時刻。該如何評估危機，乃至於接受它、管理它，最後解決它？
強震、海嘯與核安，讓日本面臨二戰以來最大的危機，不只是國家，包括企業、團隊、乃至於你個人，隨時都可能陷入舉步維艱的危機時刻，一如危機管理專家諾爾曼．奧古斯丁（Norman R. Augustine）所說：「世上沒有神奇的一一九專線，讓你一通電話就能脫離困境，要是陷入困境，就必須自己走出來，規則就是這麼簡單，沒有什麼方法可以反向操作。」
在緊急的關鍵時刻，大家把沈重的壓力放在領導者的身上，期待身為主管的你表現出權威而有把握的樣子，消除眾人的焦慮。
對於處理危機，股神巴菲特有一番中肯且務實的建議：「做得正確、做得迅速、快速抽身、解決問題。」這正是他處理所羅門兄弟資產管理公司（Salomon Brothers）危機的方式。
一九九一年，以做債券起家的所羅門兄弟，這個曾經是世界最賺錢的固定收益產品公司，瀕臨破產危機，巴菲特果斷出手，包括解雇公司高級主管，取消內部肥貓的高規格待遇，在國會作證說明所羅門將改正錯誤，並且在《華爾街日報》上刊登全版廣告以挽回商譽，同時在給員工的公開信中，巴菲特展現無比的決心，宣示「要以最好的方式做最好的事情」。一年後，所羅門兄弟公司的業務恢復，巴菲特卸下臨時董事長的職務，成功帶領公司度過危機。
除了巴菲特的十六字箴言，面對危機，你可以依循以下四個步驟沈著處理。
第一步：界定危機
請記得：「當你聞到無臭的氣體時，可能就是一氧化碳。」
危機以各種可能的方式存在，搞清楚眼前的危機是什麼，是最重要的一步。釐清危機的兩個層面，將讓人更清楚界定危機的範圍。
1.起因：例如上游供應商無法如期交貨、客戶跑單等。
2.影響：例如預算將超支、或是業績目標無法達成。
所以你們團隊所遭遇的危機就可以被明確地講述成：「由於供應商無法如期供貨，將造成預算超支的問題。」接著，就能夠針對起因及影響，採取正確的行動。
第二步：評量危機
進一步分析危機的層級，有助於後續人力、資源的調配，以及決定因應的先後順序。一個簡單的方式是，以影響力為橫軸，可能機率為縱軸，試著從一到四，做出危機程度的差異分析。（見下表）
高可能性、低影響力的危機，屬於中度危險；低可能性卻高影響力的危機，則屬於高度危險；最嚴重的，當然就是可能性與影響範圍都高的危機狀態。
第三步：解決危機
解決危機時有四種因應策略，分別是：
1.避開危機：例如供應商出問題，那麼試著尋找其他的供應商接替，避開預算超支的風險。
2.轉移危機：試著找出其他環節來承擔，例如出問題的供應商，可能有其他管道能夠負起責任，移轉風險。
3.減緩危機：如果避不開危險、也沒辦法轉移，那麼就想辦法「停止出血」，至少不要失血過多而死。
4.接受危機：如果危機所造成的影響不大，努力防堵不見得有效益時，那麼就試著承受這個小風波。
不管因應策略是什麼，更重要的是具體採取行動，以３Ｗ原則，積極面對危機：
What：如何處理？訂出一致化的準則。
Who：誰去處理？明確劃分工作職掌。
When：何時處理完成？標出檢核時間點。
第四步：控制危機
最後一個步驟，就是持續檢視危機的動態變化，每一個要素發生改變，都可能需要重新調整策略與行動，保持戒備狀態，隨時彈性因應，避免情況失控惡化。
危機不是百分之百的壞事，面對無法逆轉已然發生的狀況，除了恐慌的情緒之外，更進一步的正面思考方向是如何從危機中獲利，讓你有機會回收部份損失，並且開始修補之前的混亂。
最後，奧古斯丁給予危機管理者最終的忠告是：「迅速告訴大眾事實，」隱瞞是無法解決問題的，「若不幸面臨到危機，請接受它、管理它，並盡量把你的視野放在長期。」
危機處理必讀
《危機管理》諾爾曼．奧古斯丁等著，天下文化出版，2001年
《危機OFF－企業危機管理指南》羅倫斯．巴頓著，麥格羅希爾出版，2008年
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