【經濟日報╱丁菱娟】
這是一個講求效率的時代，時間等於金錢，效率更是競爭力的核心。在服務業中誰能最快速提出解決方案或滿足消費者的需求，誰就勝出。
研究顯示，組織中最花時間、最阻礙前進的就是溝通，所以縮短溝通的時間，就是幫助企業節省成本並且提高競爭力。
服務業增進溝通效率有什麼撇步嗎？下列幾項原則，好好把握應該八九不離十，可以增加雙方的信任度進而達成溝通目的。
不要兜圈子。講真話，簡單、明暸無須修飾。直接回答問題，不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。
你會被認定為一個說實話的人，正直而誠實。
承認自己的侷限。如果你不知道就說不知道；如果某些事不是你最擅長的就照實說；如果沒有完整的答案就照實說，並說明清楚哪些是你清楚的，哪些是必須再去弄清楚。
為對方著想。如果你所提供給客戶的建議裡只有「站在自己的立場」，那麼沒有客戶會真正信任你的建議。當你提供的服務不符合成本效益時，可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而提升你的信用。
承擔情緒面的風險。譬如你察覺到對方的情緒有些擔心時，可以試著說「你好像有點擔心，有什麼我可以幫忙的？」等話語，或許先展現關心與真誠，反而讓對方敞開心胸說真話。
設定目標與議題。為每場會議設定目標及議題，這樣可以快速進入主題並聚焦。
準備主要訊息。訊息是所有溝通內容的重點。能夠事先準備訊息，在溝通時用一種人性的語調，將訊息聚焦、精準傳遞，便能夠減少對方猜測、防衛的機率。
做結論。在會議或談話結束時，應該要做個總結或會議記錄，條列式的最好，避免對方有錯誤認知或誤解之處。
溝通是人每天都在進行的活動。但有效與否，就在於我們除了「講話」之外，更多一層人性的思考，還有敞開心胸的傾聽，對服務對象的需求提出解決方案與建議，而不是一昧地要將自己或商品推銷出去，只有讓對方卸下心防之後，才可使溝通變得更暢通、更快速。
（作者是世紀奧美公關董事長，http://olivesharing.blogspot.com/）
【2010/09/15 經濟日報】
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