【經濟日報╱吳育宏】
許多人聽到「風險管理」這個名詞，都以為是管理高層才需要關心的事，或者誤解風險只會發生在工程及環境安全部門。
其實在產業標準和市場需求變化快速的今日，離客戶最近的業務部門，應該躍升為風險管理的主角。
1985年英國劍橋大學三位教授Parasuraman、Zeithaml與Berry提出，服務品質可能產生的缺口，會落在「客戶期望」、「客戶實際認知」、「供應商實際傳遞」、「品質標準的設定」與「管理階層對品質的認知」五個面向之間。
負責管理大型客戶的客戶經理﹙Account Manager﹚要將這些缺口，視為風險產生的來源。再將重點客戶條列出的風險，歸類到「風險管理矩陣」上。
矩陣的橫軸是「風險發生機率」﹙由低至高﹚，縱軸是「衝擊程度」﹙或者財務損失的程度，由小至大﹚，如此便可對單一大型客戶的風險一窺全貌，並設定投入管理的層級高低、資源多寡。
例如，和客戶簽定的服務合約中若有高金額的罰則，而且目前公司的服務能力未在水準以上，使得罰則發生的機率很高，則此風險應該被歸類在矩陣的右上方，就是業務主管和管理階層必須加強管理的重點。
另外，發生機率低但財務損失程度大的風險，可以拉長檢討的周期，但維持較高層級的經理人介入；而發生機率高但財務損失程度小的風險，則有賴各部門第一線的員工共同努力，改善基本作業的品質。
積極管理風險的團隊，除了可以降低財務損失、改善獲利，通常也會創造較高的客戶滿意度。
如何描繪出合理的風險管理矩陣，並且讓相關的支援部門注意到其中的亮點，由被動的處理風險，轉為主動的管理風險，值得所有經理人三思。
（作者是企管顧問公司高級顧問，部落格網址 http://吳育宏.台灣）
【2011/04/04 經濟日報】
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