上司5大說話力

與部屬的溝通是主管極重要的工作，面對狀況，該怎麼鼓勵？怎麼指點？部屬愛聽主管說什麼？如何用語言驅動士氣？

作者：張漢宜 　出處：天下雜誌

新手主管上任後，跟部屬有了上與下、主與從的關係。部屬會以不同的眼光看待你，最明顯的改變就是說話方式。當你成為主管，你的語氣、聲調、措詞，都會被部屬放大檢視。

主管的一言一行，對部屬影響很大。上司的「說話力」如果運用得當，是可以提升工作團隊的士氣和工作效率的。

一、教練指導的說話力

部屬在工作上發生問題時，主管首先要做的，不是馬上去幫部屬解決那個問題，而是鼓勵部屬改變看問題的角度，從中找到解決方法。

這樣的話術，可以幫助部屬發現思考問題的盲點，從原本認為「我根本辦不到」、「這怎麼可能做得完」、「我完全搞砸了」的負面觀點，切換成「如果從ＸＸ方式來試試看的話，也許可以辦到」、「雖然你說不行，但假設『不行』之中仍有『可行之處』，你認為會是什麼？」的積極說法，可以讓部屬學習換個角度來看問題，並從中學習更多做事方法。

二、鼓勵行動的說話力

當部屬對工作提不起積極幹勁，只做自己份內的工作，不願接受更多挑戰時，許多上司會搖旗吶喊地說：「加油，你一定可以的！」、「我對你有信心！」之類的話， 其實遠不如指點他具體可行的方向和方法有效。

三、管理進度的說話力

當主管詢問部屬某項工作進度，得到的回答是：「快好了」、「還好」、「應該可以」，可別以為那件事真的進行得很順利。因為，這些模糊的回答背後，可能藏著你不知道的各種麻煩，直到截止期限才會爆發。此時，管理進度的說話力就顯得很重要。重點是，以確切的小目標來詢問部屬進度，做到「能見化」與「數據化」。

例如，這項任務如果當初分派時，即設定階段性目標，那麼就要根據當時所設定的進度，詢問部屬是否已達到目前應完成的地步。

如果該項任務較單純，分派時並未訂定階段性目標，那麼就要明確地詢問目前已經做到哪裡、是否遇到困難、剩下的部份是否可以如期完成。如果發現部屬進度落後，就必須從現在到截止日期之間，為部屬設定多個小目標，讓他可以加緊趕上進度。

四、拉近距離的說話力

上司與部屬有上下職等的關係，彼此難免有些距離感。許多關於企業主管的調查顯示，最受歡迎的並非「態度親切的上司」，而是「會聊聊自己事情的上司」。

聊聊自己的事情、跟部屬分享自己以前的經驗，會讓部屬覺得上司有同理心，心有戚戚焉，無形中拉近彼此的距離。例如，上司可以這麼說，「你遇到的這個狀況，我以前也碰過……。」

五、避免打擊士氣的說話力

上司一句不經意的話，往往會讓部屬覺得士氣大受打擊。應避免以下的說話方式：

● 「我不是已經說過了嗎？」這句話雖然是事實，但其實沒有任何正面效益，只是上司一時的情緒宣洩，但卻會讓部屬覺得自己被當成笨蛋。

● 「你怎麼老是做不好！」對於部屬發生的錯誤，雖然可能只是第二次，但上司若用「老是」、「每次都」這樣的措詞，彷彿部屬是扶不起的阿斗。

● 「Why」其實是一種責問，應盡量少用。分析事情有所謂「5W1H」法（Who、Where、Why、When、What、How），除了「Why」之外，其他的「4W1H」上司都可用來跟部屬溝通。為什麼不要用「Why」？因為「Why」是一種責問的語氣，例如：「為什麼做不好？」、「為什麼辦不到？」這樣問所得到的答案，要不就是讓上司認為部屬在推卸責任，要不就是覺得「孺子不可教也」，都是負面的。其實，上司可以試著這樣問，「是發生『什麼』原因導致延遲？」、「你認為該『如何』改變做法才能改善？」會是更有效的溝通。

● 上司對部屬的工作有所評價時，要把重點放在部屬的「表現」，而不是針對他的「個人」。例如，當部屬交上來的報告錯誤百出，上司應該說，「你這份報告錯誤不少，你認為可以如何改進？」而不是，「你這個人真是愈來愈粗心大意，怎麼會交出這麼爛的報告？」像這樣根據實際行為來批評，就不至於被認為是人身攻擊。

六、卡內基對領導人說話力的建議

溝通大師卡內基在《卡內基溝通與人際關係》書中指出，領導者的任務，包括改變人的態度和行為。對於上司對部屬的溝通，他的建議是：

● 凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。

● 以間接的語句指出他人的錯誤。

● 先說自己錯在哪裡，然後再批評別人。

● 用問問題來取代直接的要求。

● 一定要顧到他人的面子。

● 只要稍有改進即給予讚賞。嘉勉要誠懇，讚美要大方。

● 給他一個他願意全力追求的美譽。

● 多多鼓勵，讓他覺得這過錯很容易改正。

● 使他覺得，照你的意思去做會很開心。

上司說話力必讀經典

《領導話術》，吉田典生著，漫遊者出版

《上司的說話力》，中本雅子著，小知堂文化出版

《卡內基溝通與人際關係》，戴爾卡內基著，龍齡出版

上司說話力的5大要訣

一、教練指導的說話力：讓部屬學習換個角度來看問題。

二、鼓勵行動的說話力：指點方向比加油吶喊更能激發幹勁。

三、管理進度的說話力：以確切的小目標詢問進度。

四、拉近距離的說話力：聊聊自己的事情。

五、避免打擊士氣的說話力：不要問「Why」，把重點放在部屬的表現而非個人。