品牌經營》品牌做口碑 服務掛帥

【經濟日報╱鄭秋霜】

頂級品牌行銷，除了要善用故事行銷外，做好售後服務以創造口碑效應，更是基本功。 1748年草創的Villeroy & Boch（V&B），由一家小陶瓷廠，演變成國際知名的陶瓷事業集團，旗下有磁磚、衛浴及餐具三大生產線，成立260年來猶如記錄了歐洲陶瓷藝術發展史，生產的衛浴設備被喻為德國國寶級。 1990年取得V&B衛浴在台代理的楠弘貿易總經理蘇振華指出，V&B甚受歐洲各國皇室喜愛，著名的德國新天鵝堡內，皇室御用的盥洗及盛水器皿，就出自V&B。 V&B與藝術、設計極具淵源。蘇振華說，V&B家族至今已有第九代成員進入公司服務，這個家族熱愛藝術，其中第四代的姊弟Anna與Eugene不但是畫家，還贊助當時許多年輕的印象派藝術家如畢卡索、塞尚、梵谷等。 V&B家族把藝術熱情應用在衛浴產品上，邀請世界各地工業設計、藝術、流行時尚領域的大師為產品設計操刀，服裝設計師高田賢三、畢卡索的女兒Paloma、英國知名設計師泰倫斯．康藍等，都曾為V&B貢獻創意。 蘇振華說，這些豐富的文化藝術淵源及歷史故事，豐富了V&B的品牌故事及精神，成為故事行銷最有力的素材。不過，台灣人並不熟悉這個德國品牌，因此，要滿足頂級客人，除了品牌精神及故事，更要靠產品品質的不斷提升及紮實的售後服務，才能形成口碑效應。 V&B總廠的產品開發設計有一定的程序，以和設計師合作推出新系列商品為例，通常會考量品牌定位、潮流分析及技術支援三個要素。與設計師討論這三 要素後，由設計師提案，再做市調，有可行性的再量產。整套流程通常花一到兩年執行，可見V&B對產品研發的重視。 售後服務，更是不能疏忽的一環。蘇振華說，頂級衛浴設備雖然經得起長年使用，但產品難免需要更換零組件，若代理商無法保證即時更換，就無法說服客人放心購買。 為了消除這種疑慮，V&B一旦決定停產某一系列產品，零件備份大概會準備十到20年。 楠弘全省有11個自營門市，員工200多人中，負責售後維修服務的工務人員就有30多位，每年一或兩次為客戶進行衛浴健診。 為了讓維修人員的技術與時俱進，楠弘積極投資員工。蘇振華說，除了不定期派往德國總廠參加相關課程，國外有衛浴相關展覽，公司也經常派員參訪，去年就有約20人去看展，員工私下笑稱「都可以組團了」。 為了讓客戶體會居家情境，楠弘花上千萬元打造試洗體驗中心，以及呈現具設計感的門市。蘇振華說，楠弘決定到全省較大城市設直營門市，就是希望「主動接近客戶、而不是讓客戶尋找你」。 隨著M型社會的來臨，蘇振華認為服務更是致勝關鍵。在行銷策略上，他強調：「口碑是最重要的廣告。」而要維持好口碑，有賴用心做好售後服務。 【2008/07/25 經濟日報】