2011年5月18日 星期三

快樂管院周記/快樂經濟學

【經濟日報╱盧希鵬】

管理學院為什麼要研究快樂?因為我們相信,快樂不僅能賺錢,還能增加你的競爭力。

快樂研究原本是心理學院的新領域,又稱為正向心理學。過去心裡學的研究多半偏重於治療與解決人們的心理問題(如憂鬱症、精神分裂症、酗酒等等),目標在讓人不會不快樂。

但在1950年代,唐諾‧克理夫頓(Donald O. Clifton)提出心理學不應該只是解決問題,更應幫助人們建立正面情緒(如快樂)與品格,讓人更快樂。這套理論直到1998年才獲得美國心理學會會長的馬丁.沙尼文(Martin E. Seligman)的支持,十年後,到了2009年6月,第一屆正向心理學世界大會召開,奠定了正向心理學的學術地位。

同年5月,我在經濟日報開始撰寫快樂專欄,也在管理學院開始做快樂管理的研究。當管理學院開始研究快樂,我們真正有興趣的就不只是心理狀態,而是快樂的感覺如何能提高管理的生產力,增進企業的獲利,甚至成為一個新產業。而這個新領域,我稱之為快樂經濟學。

我定義快樂的心理狀態有四種感覺(價值感、富足感、寧靜感與安全感),組織如果能夠給予成員快樂四感,就是一個有生產力的組織。

舉例來說,在台科大讀書或老師給予學生肯定就會有價值感,在學校學到很多東西是一種富足感,在校園散步有一種逃避現實的寧靜感,如果你不翹課與用功讀書,就會有順利畢業的安全感,就是一種快樂學習。

此外,過去經濟活動強調的是產品,但是賦予這些產品價值的,往往不是產品本身,而是人們對此項產品的感覺,畢竟感覺到的價值,才是價值。服務業的滿意,體驗經濟與美學的認知,都是感覺。不過企業對於感覺價值的營造與估價,並不在行。

看不到的感覺總是比看得到的商品值錢,因為快樂很難估價(或者說是無價)。精品名牌賣的是價值感,你願意出多少錢買這個感覺(愈貴愈有價值)?知識學習的富足感又值多少?你又願意花多少錢把家裡裝潢得高貴優雅(寧靜感?還有,你對自己的健康(安全感)又投資了多少?有生技業者告訴我,在台灣,只要販賣美麗、長壽、壯陽感覺的商品,都能賣很貴。行銷的包裝,不也在試圖影響客戶的感覺?

感覺無法算出供給與需求的量,以供需為基礎的經濟理論失效。快樂四感是一種社會認知理論,強調個人、環境、行為的交互影響。快樂四感也是一種社會交換理論,是一種付出與期待滿足間的關係。

當快樂四感成為一項商品,我們需要更扎實的快樂管理理論。當我工作環境中,充滿的不再是疲勞與抱怨,而是快樂與熱情時,就是一種快樂競爭力,下回分曉。

(作者是台灣科技大學管理學院院長)

【2011/05/18 經濟日報】

人兼道/擺脫頭腦制約

【經濟日報╱丁菱娟】

人之所以不快樂,大多是頭腦在制約。頭腦的念頭一轉,快樂就跟隨而來。偏偏頭腦最會做的三件事就是「判斷、比較、放大」。先入為主的判斷、跟別人比較,把負面的或自己的委屈放大。也是因為這三件事不斷的在腦子中演練、運作,於是人就變得心胸狹隘,不快樂。

之前,香港亞太區希望我派一位員工去受訓,當時有三位都非常恰當的候選人,但由於名額有限,於是我決定先派當時工作上最需要的一位。

但是另一位經理非常介意,直問為什麼不是他。儘管主管跟他解釋,並表示下一次還有機會,但他還是耿耿於懷,久久無法放下。

這可能是他被頭腦這三件事的制約所擾亂。第一,他馬上下了判斷「老闆偏心」;第二,他開始比較「為什麼是他,不是我?他哪裡比我強?」最後,他放大自己的委屈「公司真的太不公平了,無視於我的努力,太過分了,所以我決定要…」。這就是我所謂頭腦在運作著判斷、比較和放大這三件事,讓人愈想愈委屈,愈來愈不快樂,甚至做了錯誤的決定。

前一陣子,有一位跟我借錢很久沒還的舊同事找我,我心裡想起這件事,頓時不舒服,心想找我一定也沒什麼好事,因此不想回電。

後來經自己提醒,不可先下判斷,才回了郵件給他。原來他是想介紹一位潛在客戶給我,後來這位客戶也變成了公司的重要客戶之一。

這件事也讓我警惕,頭腦總是會根據以前的經驗,下錯判斷。

記得《唐山大地震》電影,片中那個女兒就是在地震發生時,發現媽媽先救了弟弟,於是一輩子耿耿於懷。她不但一直無法原諒媽媽,覺得媽媽偏心,而且放大媽媽的不公平,這個陰影跟著她,也影響她的婚姻,一直到最後看到弟弟的殘廢與努力,體會到媽媽的無奈與自責,才了解母愛偉大。其實她也是頭腦的先入為主,判斷(媽媽偏心)、比較(跟弟弟比較)、以及放大(愈想愈委屈)所形成的悲苦,讓自己的心禁錮了數十年不快樂。

我們要讓心打開,不釀成大錯,就得時時警惕自己不要讓頭腦時時運作了這三個功能,學習放下,才能得到快樂的鑰匙。學習警惕這三件事,是一輩子的功課。

(作者是世紀奧美公關董事長)

【2011/05/18 經濟日報】

好書導讀/情緒好壞 由自我想法決定

【經濟日報╱本報訊】

心理學家湯瑪斯‧迪蘇瑞拉博士和亞瑟‧納蘇博士發現到,經常使用負面想法對待人生的人,會把生活中的挑戰視為一種威脅,以及某種無法應付的龐然大物。他們對自己解決問題的能力完全沒有信心──懷疑自己的技巧,並對自己說這類話:「這太難了,我根本沒辦法。這個問題根本不可能解決。這個問題根本沒有答案!」他們對事情的悲觀想法,限制了他們去尋找解決方法的潛能,因此最後所獲得的結果通常都不太好。

反觀另一種人,把生活的問題當做「必須面對的挑戰」。他們通常都很樂觀、有耐心,並願意努力達到他們所想要的結果。他們秉持認真、謹慎的態度看待生活,不會因憤怒而做出任何決定。

例如我們的客戶「伯尼」就是好案例。伯尼是個開朗、外向而且聰明的汽車業務,在他的人生中,遭遇過許多困難和痛苦:24歲時娶了高中時代的女友,日子過得非常幸福。但不幸的是,在他30多歲時,妻子意外過世,留下三個孩子讓他照顧。

不到三年的時間,伯尼再娶了公司裡一位女同事,但最後卻以離婚收場,同時也為他添了第四個孩子。他跟一般人一樣,在生活中會因為要教養小孩、處理家務、爭取工作升遷,過著充滿高潮與低潮的起伏人生。

到了40歲時,伯尼已經養成了一種優雅的態度來面對壓力。當眼前出現難題時,他會像小孩子一樣有好奇心,積極找出一個能夠帶來最好結果的解決辦法。大部分時候,他不會立刻情緒化地回應問題,相反地,他會選擇暫時避開。這通常可以讓他將精力轉移到去圖書館找資料、上網搜尋,或是找個值得信賴的朋友問問他們面對同樣的狀況會怎麼做。伯尼隨時都保持著學習與不斷成長的心態。

在他的想法中,每一次的困境,都能帶來新的機會,並讓他培養技能與知識。他經常會找到很有創意的方法來通過挑戰,而且,他幾乎從來沒有把困境弄得更糟糕過。他四個孩子都以優異的成績從高中畢業,並且進入當地的大學就讀。其中一個現在是會計師,一個是老師,另一個是全職家庭主婦,而他的第四個小孩則是跟隨著父親的腳步,進入汽車業服務。也因為他正面的處理問題態度,多年下來,伯尼已經成為許多人爭相請益的對象了。

記得!沒有人能夠提供建議告訴你,該如何處理你眼前的問題。「你」是最了解自己困難所在的人,也是最終要「為自己負責的人」。

(本文摘自暢銷書《不抓狂的管理術──7招讓你成為職場大紅人》)

【2011/05/18 經濟日報】

智慧經營/實體通路 搶攻網路商城

【經濟日報╱潘俊琳】

在網路上開設虛擬店鋪,過去是小商家或個體戶的戰場,如今大型傳統通路,也大舉進入網路商城,這些在實體通路已具備一定品牌知名度的店家,讓消費者能夠更安心選購,對一般的網路賣家,將造成不小的衝擊。

台灣雅虎資深總監王志仁表示,傳統實體通路的發展,在這一、兩年遭遇營業額無法提升的瓶頸,業者原本以為是金融海嘯所帶來的不景氣,但在景氣回溫後,營業額仍無法提振,因而開始正視電子商務,所帶來的消費型態改變。

網民增加 消費型態改變

根據行政院主計處的調查報告顯示,台灣國民時間的分配,在近幾年有了些微的變化,現在國民的平均工時愈來愈長,購物時間相較縮短,而花在上網、運動和戶外休閒的時間,則較過去為多。

王志仁指出,服務業產值已經占台灣的國內生產毛額(GDP)的七成,服務業的特點就是上班時間,不一定是朝九晚五,很多從事服務業的消費者,下班之後商店也已經打烊,加上民眾上網時間大幅增加,都刺激了網路購物的成長,這是消費型態以及生活模式的轉變,而無關景氣因素。當體認到這是大環境的改變,以及通路的拓點愈來愈不容易,傳統零售通路於是開始搶攻電子商務。

漢神百貨副總經理蔡杉源表示,近幾年的經濟環境快速變化,尤其是實體的零售通路經營更加艱辛,但虛擬的網路市場成長快速,現在已經沒有零售商會質疑該不該進軍電子商務,而是在考量時機,以及和誰合作?

以漢神百貨來說,目前在網路商城已經有200多個廠商共同進駐,原本擔心網路會侵蝕到實體業績,現在看來這樣的情況也沒有發生。

蔡杉源表示,增加了電子商務後,來自北部的業績占了一半,中部則增加了20%,對漢神而言等於是商圈的擴大,將全省的市場全面打開。

除了業績的提升,蔡杉源指出,透過電子商務的後台管理機制,業者可以更進一步分析,北、中、南不同的消費屬性,這對經營者來說,是非常寶貴的資訊,也提供了將來有機會到北部或中部展店時,最精準的市場切入數據。

相同商品 仍具備競爭力

王志仁表示,傳統零售通路進入網路商城,有一個傳統網路賣家所沒有的優勢,那就是「me too」你有我也有的商品,同樣具有競爭力。對網路賣家來說,me too的商品比的是價格,惡性競爭之下往往大家都無利可圖,但大型傳統通路因為具備品牌知名度,即便是隨處可見的大眾化商品,也同樣有優勢。這將壓縮到小賣家的生存空間。

康是美行銷部長賴美娟表示,還未在網路上建構電子商務之前,很多偏遠地區的消費者,會在官網留言表示希望購買商品,為了不讓消費者失望,過去康是美都是用人工的方式一一處理,現在有了網路交易平台,業者和消費者之間的交易管道更加暢通。

品牌名氣 易獲顧客信賴

試用品也是廠商和消費者溝通的方式之一,過去業者會請人在路上發試用品,這種隨機贈送的方式,就像是亂槍打鳥,現在透過網路,業者可以精準取得潛在消費者的個人資料,進而深耕成為愛用者,這也是電子商務所帶來的潛在商機。

賴美娟表示,即便是網購,消費者還是傾向購買自己慣用的商品,因此網路商家的信譽很重要,像是商品的到期日、貨源、退換貨是不是會被刁難,消費者都很在意,這是擁有實體通路的業者,經營網路商店所具備的優勢。

賴美娟認為,實體通路永遠不會被取代,因為消費者還是需要現場諮詢服務,尤其是購買化妝品、保養品,消費者會到店裡試顏色和質感,網購是提供另外的購買管道,「通路的虛實整合對業者來說,是互相補強而非誰取代誰」。

【2011/05/17 經濟日報】

好書導讀/揪出起因 不做憤怒的奴隸

【經濟日報╱本文摘自《不抓狂的管理術──7招讓你成為職場大紅人》】

雖然憤怒總是毫無預警就爆發,其實憤怒是由一連串的連鎖事件所引發,且都遵循著可預測的模式發展。因此,要能掌控你的憤怒,第一步就要先了解「你的憤怒模式是什麼」,這種過程稱為「憤怒情節分析」。

如果無法了解自己的憤怒模式,那麼你將會像哈維一樣,無來由的憤怒讓他很苦惱。39歲哈維目前負責管理父親創立50年的建築材料公司。這家公司專售天花板、牆板以及其他跟房屋建材相關的產品,銷售對象除了一般民眾外,也賣給專業的承包商。差異是,民眾買的是零售價,承包商則可享8折優惠。

哈維負責管理20名銷售員及30名倉庫員工,他自認是個能體恤員工的好老闆。因為當業務部成績優越時,員工也能沾點好處,所以生意做得非常成功。

但凡事有一好沒兩好,只要有人犯了錯,哈維可怕的那一面就會顯露出來。員工最常犯的錯誤就是標錯價和搞錯送貨日期──銷售員有時會不小心給一般零售客人批發價,或是答應客人送貨(其實倉庫裡根本沒貨)。

一旦哈維發現這些錯誤時,他就會大為光火,並當著所有員工與客人面前發飆:「怎麼會有你這麼笨的人?真搞不懂你怎麼會做出這種事。難道你不會去查查看還有沒有庫存嗎?你已經在這裡五年了,還會犯這種錯!把事情搞得一團糟,真是該死!」幾乎每個員工,哈維都如此斥責過。

不過,他倒從來不曾對員工威脅開除或降職,他只是會對犯錯的人勃然大怒,然後回辦公室去。通常需要一個小時以上,他才能冷靜下來。

當我們和哈維聊這些事時,他說自己從小到大都是這副德行:「我總是會突然發怒,也不知道為什麼,真搞不懂。」顯然,哈維完全不知道自己在生氣時,經歷了哪幾個階段的變化。因此,想要控制怒氣,哈維第一步就是要去找出自己的「憤怒模式」。

一般來說,「憤怒模式」是由觸發因子、評斷、個人經歷、表達方式與後果等五種因素組成:觸發因子是指,你熟識或喜歡的人做出你不喜歡的事;評斷是指,你對觸發因子的想法;個人經歷指的是,你對自己憤怒的強度、持續時間及其所帶來的身體感覺;表達方式則指個人對憤怒的表達方式;後果則是表示每一段的憤怒情節都會出現的某種後果。

唯有了解自己的憤怒模式,才能有效控制你的憤怒。

(本文摘自暢銷書《不抓狂的管理術──7招讓你成為職場大紅人》)

【2011/05/17 經濟日報】

創新經營/導入全面經營績效整合管理

【經濟日報╱▉張寶誠】

日前《天下雜誌》公布2010年台灣1,000大製造業的總體營收,相較於2009年的衰退,成長了27.6%,創造了24兆6,000億元,寫下歷史新紀錄。

然而,今年3月11日在日本發生了百年罕見的強震和海嘯,引發台灣相關電子產業供應鏈大震盪,包括:半導體、面板、電子材料、電子零組件等產業都受到衝擊,缺料、斷貨的情形頻傳,後續影響更被密切觀察。

面對變化莫測的經營環境與顧客需求,提高生產力與全面提升品質已成為企業生存的基本條件。如今,企業應當思考的是「經營力」能否有效地整合與提升,方能掌握致勝之鑰。

誠如傑克‧威爾許所說:「我們無法預知未來還會發生什麼樣的事件來影響世界局面的改變。唯一可以確定的是,我們必須加快腳步,先發制人地對它們採取適當的回應。」

筆者率領中國生產力中心顧問團隊歷經多年輔導經驗,企業經營力無法有效整合源自於:經營者無法掌握產業動態、創新不易、無法凝聚共識;管理者業務目標不明、部門間溝通不良整合困難;員工專業能力不足、缺乏學習動機、整體效率無法提升等諸多問題牽絆,以致無法達到資源整合的效益。

全面經營績效整合管理(Total Performance integration management, TPIM)為業績與體質並重的經營績效整合管理模式,其兼具願景落實的策略面;經營實態與瓶頸的系統面;確保業績目標達成的執行面。再透過關鍵績效指標(KPI)的建構,及時、精準地反應各階層的關鍵因子,讓企業能兼顧經營過程和控管成果,有效整合內部各種資源。

企業導入TPIM流程分別為:

1.全面診斷經營績效:藉由專業顧問團隊的全面診斷,協助經營者釐清願景、理念,並針對經營、產品以及生產等做創新性定位,為各階主管建立以競爭為主的策略性指標。

2.成立專責推動單位:依據核心目標,成立TPIM事務局的專責單位,啟動正確的資訊蒐集環境與系統,包括:KPI模擬及ERP系統的整合進而導入執行計畫。

3.落實PDCA:依據業績目標與體質目標,將其總合性的資源轉化成為各執行單位的KPI,進而落實P(計畫)-D(執行)-C(查核)-A(行動)管理循環的管理體制與展開改善活動,定期檢討與審查目標績效。

4.掌握關鍵瓶頸及時改善:透過限制理論的手法,掌握阻礙企業、組織達成目標的物理限制、市場限制、方針限制等「限制條件」,集中改善以解除瓶頸限制,推展與執行異常改善活動。

不論經濟趨勢或競爭態勢如何變化,企業經營者必須隨時保持改變的敏銳度。藉由TPIM來掌握重點經營課題,展開一系列的價值創造策略、方案與績效評估制度,搭配KPI的設定以及獎勵制度,確保改善方向無誤。如此將能消除部門本位主義,展開至全員參與經營管理的環境,建立透明的績效評核機制。

簡而言之,就是透過持續改善(PDCA)、全員參與(TQM),再加上精實生產(Lean Production)來追求顧客滿意到顧客成功。讓成員發揮應有核心專長以及管理績效,致力追求提升效率,促使企業駕馭變局。

(作者是中國生產力中心總經理;台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)資深顧問)

【2011/05/16 經濟日報】

好書導讀/正面思考不抓狂

【經濟日報╱採自《不抓狂的管理術──7招讓你成為職場大紅人》】

有個學生叫馬丁,非常受同學與教授喜愛,大家經常開玩笑叫他「小聰明馬丁」(Smarty Marty)。馬丁大可把這樣的稱呼當成明嘲暗諷,他卻樂意別人如此叫他,且從來不會生氣。

因此,會讓人生氣的不光只是說出口的話語(例如蠢蛋、瘋子、禿驢、阿宅、矮冬瓜),還包括聽者如何解讀這句話。一旦這類話語,若被聽者視為貶低或不敬時,怒火就會油然而生。因此,「不同的思考方向」是發怒的關鍵點。

你是否有注意到,有些人的個性看來好像天生就是不會受到負面事件太多影響,而有些人就是會「小題大作」。但這些天生的傾向,並非不可改變。

要讓自己更能發掘生活中美好的部分,可以從生活中做起。例如,你讓自己每天早上喝咖啡時,對同事報告至少一件好消息。抱怨塞車、天氣或是沒地方停車,都是很沒有意義的事。讓自己刻意只提事情正面的部分。當然,你也可以試著去激發別人內心正面的部分。例如你可以問周遭的人:「今天發生在你身上最好的事情是什麼?」大家不妨試試看!

有時立即去面對那些引發你怒火的人或事,其實沒什麼好處。暫時迴避某人或情況,直到你找到其他方法來處理或許會更好。畢竟,在缺乏深思熟慮的情況下就正面衝撞問題,很容易擦出更大的火花。

迴避問題一開始看起來好像很軟弱、很沒種!確實,但有些情況卻無法直接點出問題所在。例如我們都知道,跟孩子談論他們的爛成績、壞朋友、性愛、毒品之類的事情非常重要;同時我們也都了解,最終我們還是得跟丈夫或妻子說出我們懷疑他們有外遇、跟事業夥伴說他(她)沒有盡責,……但在這些情況中,我們跟這些人的關係可能還得繼續很長的一段時間,因此暫時的迴避問題,避免正面的衝突,並找出一個最終的解決方式,相對來得重要。

當困難或不合理的狀況發生時,問題常是:「你能忍受嗎?」令人驚訝的是,經常有人就是會說一些「表示自己沒辦法處理」的喪氣話。用「我沒有辦法處理」的角度來看事情,只會讓你更生氣,甚至會阻礙你去找出有用的解決方法。發牢騷和抱怨自己沒有處理壞事的能力,只會讓你更沒人緣。

反覆不斷地想著一個問題,也可能會增加你的怒氣,而且不會為你帶來解決辦法。因此,轉移注意力是很重要的一件事。

「轉移注意力」是指,讓自己沉浸在與憤怒無關,且最好是自己很享受的活動裡。例如在工作一整天後,可去打場保齡球、看場電影,或是跟家人吃頓晚飯,又或者是打電話跟老朋友聊聊天。重點是,不要去談論那些跟憤怒有關的狀況。如果此時此刻,那些跟憤怒有關的想法跑了出來,你就得努力忽略它們,並讓自己的心情再回到目前正在進行的活動裡。這麼做,就是要截斷你對那個憤怒狀況的執迷循環。你應該要專注在更正面的想法,以及更有樂趣的活動上。

(本文採自暢銷書《不抓狂的管理術──7招讓你成為職場大紅人》)

【2011/05/16 經濟日報】

有感情的機器人

鄒景平/總裁學苑專欄作家

 你想過有什麼設備會繼iPhone等智慧型手機之後,稱霸全球嗎?

 我猜想,有可能是兼具寵物和智慧型手機特質的機器人了,這種機器人能瞭解主人的感情,並與主人互動,既是主人的寵物、朋友,又可能是教練,提醒主人要注意的事情,還會察言觀色,安慰陷入低潮的主人!

 你以為我是胡言亂語嗎?不是的,我是在看完麻省理工學院人性化機器人實驗室(person robot lab)主持人,辛西亞布雷齊耳教授,在TED的演講「人性化機器人的興起(the rise of personal robot)」之後,所做出的推論。

 這位時髦美麗的女教授,從小就受電影星際大戰的影響,非常喜歡機器人,但當時的機器人,全部都以執行工作為主,刻板僵硬,缺少和人的溝通與感情表達能力,於是她立志研究開發有感情的機器人,她從2005年開始,在麻省理工最著名的媒體實驗室創建「人性化機器人實驗室」,帶領一個研發團隊,專門研究有感情,能與人互動的機器人。

 她的研究集中於開發具有社交能力,理解人的話語,並做出反應,能與人直接溝通與互動,像朋友一般合作,並能像學徒一樣,跟隨師父學習的機器人,她在TED演講中展示歷年的研發成果,非常值得一看,例如聽得懂主人教導,對「糖果惡魔」感到恐懼的玩偶,幫助主人完成節食減重任務的機器人等。

 辛西亞教授還做了一個實驗,她把需要減重的人分成三組,一組給他們每人一個紙質筆記本,用來紀錄每天吃的食物,一組給筆記型電腦,其中有紀錄飲食與相關的卡路里計算、提醒、注意等功能,第三組則給他們一個減肥伴侶,實則是一個機器人,所具備的減重提醒功能與筆電相同,但實驗結果,卻發現參與者對減肥伴侶的信任度最高,減重效果最好,當主辦單位取回減肥伴侶時,有些實驗者還會跟減肥伴侶說再見,甚至幫他們打扮打扮呢。

 辛西亞教授在TED的演講是個起頭,有興趣的人還可到TED所提供的演講者資料,去深入瞭解有感情的機器人的發展狀態與應用實例。

 有感情的機器人既有寵物的特質,又避免了幫寵物處理排泄物的麻煩,還會在特殊狀況發生時,忠實的、適時的提醒主人,以避免錯誤發生,這比只能提供信息的智慧型手機,是不是更吸引人呢

http://www.ted.com/talks/cynthia_breazeal_the_rise_of_personal_robots.html