2011年6月25日 星期六

Telly觀點/鞠躬盡瘁 謹守分際

【經濟日報╱郭特利】

諸葛亮字孔明,三國蜀漢琅琊郡陽都人,是民間最喜愛的三國人物之一,也是中國歷史上重要的政治家、軍事家、散文家與發明家。

他四歲遭遇黃巾之亂,父母雙亡,而隨叔父隱居於南陽隆中,故人稱「臥龍先生」。自27歲受劉備三顧茅廬後,出隆中為劉備集團出謀劃策,到54歲星殞五丈原,為劉備集團鞠躬盡瘁27年,除千古留芳之外,以今觀之,也堪稱專業經理人的極致與楷模。

前一陣子拜讀大陸著名歷史學者易中天教授的「品三國」,易中天提出犀利的見解,認為諸葛亮這位人臣的楷模與被三國演義描述成一代奸臣的曹操,有著高度的相似之處。

乍聽之下,彷彿不可思議,這兩位三國時代歷史政治光譜極左與極右的政治人物,何有相似之處?細讀易中天教授的見解,果真有相似之處;本文除分享兩人的相似之處外,也藉機提出個人觀察的相異之處,供現今企業經理人參考。

依易中天分析,二者相似之處在於:曹操在漢獻帝末年,受封武平侯,官拜漢丞相,兼領冀州牧(最大省的省長);諸葛亮在蜀漢後主劉禪(劉備子阿斗)時,受封武鄉侯,官至蜀漢丞相,兼領益州牧(最大省的省長)。

二人官銜與政治地位極度相似(除曹操後來受封魏王,而諸葛亮未被封王外),卻有著極端不同的歷史評價與民間形象。

造成如此極端不同結果的因素很多,歷史學家自有其評論,但個人以為,其中最大的不同,在於諸葛亮輔佐蜀漢後主時,雖鞠躬盡瘁,但仍謹守專業經理人的分際。

諸葛亮與曹操都是當時兩個政治集團當中握有實權的宰相,曹操最後落得負面歷史評價的主原,在於其子曹丕竄漢,以父子一體來評價,顯然曹操父子逾越了「專業經理人」的本分,在「經營權」之外,再擴充自身權勢占有國家之「所有權」,因而惹來千古罵名。

反觀諸葛亮,雖然一樣權傾蜀漢,但恪守專業經理人的分際——「經營權」與「所有權」分治,而造成了曹操被形容成一代奸臣、諸葛亮成為人臣楷模的極端不同。

現今企業管理中,專業經理人有時不免陷入類似的迷思。

專業經理人受股東(或老闆)委託經營管理,雖有「經營權」,但並不代表擁有企業的「所有權」;如果不能認清差異,恪守分際,就算鞠躬盡瘁,也不可能贏得類似諸葛亮的名聲,甚至可能招來負面評價與法律風險。

經營管理,除了鞠躬盡瘁,也要謹守專業尺度;不逾越分際,才能贏得長遠的肯定!

(作者是奧圖碼投影機Optoma亞洲區總經理)

【2011/06/21 經濟日報】

主管經/保密防諜

【經濟日報╱林行宜】

《孫子兵法》用間篇中,孫子曰:「故用間有五:有因間,有內間,有反間,有死間,有生間。五間俱起,莫知其道,是謂神紀,人君之寶也。」大意為,間諜之運用神妙莫測,使敵人無從捉摸,能成為國君克敵制勝的法寶。

不論是政治、軍事與商戰,爾虞我詐的「用間」之策,在各式攻防戰中,都能看見此類計謀操作的痕跡。

從古代的細作到今日的間諜,「用間」戰術之所以能延襲久遠,主要係透過刺探敵情以求洞悉對手的行動,而能預先因應、制敵機先,或給予敵方措手不及的奇襲,達到「知己知彼、百戰百勝」的效果。

除此之外,「用間」能發揮關鍵的槓桿效應,以相對較小的成本,換取極大的效益。比起真刀實槍地組織作戰,見縫插針的間諜戰,顯然投資報酬率要高的多,且大大地提高了勝出的機率。主管身處商戰之中,不能不謹防敵方透過無孔不入的諜報戰,以刺探我方情資的陰謀。

電子網絡世代,資訊傳播快速而無遠弗屆,故資訊工程部門,得布下層層防護網,擔任系統層面的機密守門員,避免讓商業間諜有機可乘。人資部門,亦備有保密協定或智權契約,讓內外部人員都能謹守分際。

除了被動防範外,更主動的作為,在於灌輸警戒意識,讓員工人人具備「保密防諜」的敏感度與軟功夫,則是主管需特別著墨與要求的重要課題。

在孫子列舉的用間法中,「因間」係以敵人同鄉為間,「內間」則收買敵方官吏,「反間」誘使敵方間諜為我所用,「死間」為提供假情報予敵間。這些用間之法,都是利用與敵方具特定關係之人為間,在自己人的認定之下,而讓敵方疏於防範。

中國社會,與自己愈親近與信任者,愈發百無禁忌,而間諜本身又難辨其真偽,故此一運用人性並挑戰人性的用間之謀,便有了上下其手的操作空間。

由於「信任」是凝聚團隊最佳的黏著劑,故許多企業將「信任」列為核心職能,以促進團隊向心力。如何一方面講求「信任」,又得同時對他人保持警戒之心,其間的矛盾,更加深培養警戒敏感度的難度。

在商業機密議題上,建構自主警示機制的方法,可依企業內外為區隔,於其間劃出一條疆界,不斷強調此界線與深化鴻溝。在疆界內屬自己人,塑造信任、誠信文化並拒絕被收買;在疆界外屬外人,每當互動觸及內部機密,便讓這條紅線與警示燈自動出現在腦海中。主管在提醒部屬養成守密習慣之餘,也務必謹言慎行地做好自我把關。特別是主管逐層跨進權力核心後,囊中機密的質與量均隨之升級,如果口風不緊而不慎洩漏情報,對企業的傷害更大。

經歷過台灣戒嚴時期的人,相信對「匪諜」一詞不陌生,也對「小心!匪諜就在你身邊」警語耳熟能詳。在當年的時空背景下,留意並舉報周遭的地下諜報人員,是項重要的全民運動。

今日的商戰,著重於知識經濟的競爭,保護企業的智慧財產權與商業機密,防範敵方的用間策略,固守堅固的保密藩籬,避免被敵對陣營狙擊手知悉或竊取,則是企業內的新全員運動。

【2011/06/22 經濟日報】

職場巡禮/抱怨像口臭

【經濟日報╱潘俊琳】

抱怨就像是口臭。

李奧貝納廣告公司董事長黃麗燕說,職場上最怕碰到喜歡抱怨的人,有些人什麼事情都可以拿來抱怨,這類人就像是有口臭,旁邊的人都快被他臭死了,他自己卻不自知。

這樣的人,也像漩渦製造機,身邊的人都被他捲下去,統統跟著遭殃之後,他自己卻像沒事人似的,或是來句「我只是隨便說說而已」,沒想到自己就是工作環境中的污染源。

黃麗燕說,喜歡抱怨的人,通常沒有正確的做人做事態度,經常抱著「為什麼又是我」的負面想法,如果能轉念成「竟然是我」的正面態度,呈現的結果將完全不同。因此,她用人不看能力,也不在意學歷,只看人的處事態度和價值觀。

做事積極、不斷學習、正面思考的人,黃麗燕說,這是每個企業都喜歡的人才。而不論是資深或是資淺的人,都要有一定的抗壓力,畢竟困難和挫折就是人生的一部分。不斷抱怨的人,就是抗壓力不夠或心眼太小的人,這不僅讓個人的職涯受限,也是企業裡的污染源。

【2011/06/23 經濟日報】

策略行銷/i智慧 行銷增利器

【經濟日報╱何秀玲】

隨著iPad在全世界刮起旋風,看中這股潮流,永慶房屋率先採用iPad「i智慧經紀人」看屋服務,將房仲資訊全面整合於數位行動工具中。房屋經紀人不再需要攜帶厚重的簡報,透過iPad的房屋照片,節省客戶的看屋時間,更可立即解決客人存有的各式問題;藉iPad服務,永慶房屋的業績也因此提升了20%。

永慶房屋石牌捷運店業務襄理張為閔,身為第一批使用iPad的種子經紀人。他說,永慶整合22年的房產資料庫,將房屋物件資料、成交行情、大樓介紹、甚至連周邊修繕廠商,都建置在iPad中。

實境導覽 行動宅速配e指通

以往房屋經紀人向客人介紹物件(房屋)之前,必須攜帶多項資料,包括地圖、照片、檔案和物件、簡報等。現在利用iPad,能輕鬆將傳統實體紙本資料,轉化為銷售房屋的工具,也就是能夠依照客戶的條件,在iPad上搜集合乎條件的物件資料。面對客戶看屋的各項疑問,也可以經由建置的資料庫,獲得解決。

iPad看屋服務,對房屋經紀人來說,可以利用資料庫,做好蒐集物件資料的功課,對客戶來說,可以省節四處奔波看房的時間,省下大量的時間。

大直美麗華店業務襄理邱芷潔說,使用iPad讓她印象深刻的,是一位找了三年房子的單親媽媽,與她接洽後,卻在一個月內就找到符合需求的房屋,這位媽媽因為沒有地區概念,從前跟著各大傳統房仲,東奔西跑現場看屋的方式,還必須兼顧擺地攤及照顧孩子,弄的筋疲力竭。

邱芷潔使用iPad的「i智慧經紀人」,依照客戶需求篩選房屋,客戶只需要在iPad上,透過系統顯示房屋照片,加上利用影音,透過專人實境導覽房屋的狀況,就能大致了解房屋的格局和空間感,無需過花費過多力氣在實際看屋。

以往房屋經紀人若接受委託,必須親自走路幫助客人測量距離、時間,如今利用iPad中的Google map,可以清楚標出生活動線,從物件走到捷運站,需要花費多少時間,都能顯示一清二楚。

她說,利用這些功能,客人實地只看了三間屋,在短短一個月內,就決定未來要安身立命的地方,除了跟邱芷潔道謝,還說:「要知道應該早點認識你。」讓她感動不已,也可看出iPad看屋的效果與便利。

張為閔表示,以往傳統房仲只能路邊發傳單,或被動服務進店詢問的客人,但現在用數位行動工具,可開始化被動為主動,他說,有些客戶礙於上班時間,難以撥出時間看房,他會利用中午休息時間,到客人的工作地方,利用iPad詳盡展現物件的外部環境(交通動線、生活圈)、內部格局,協助客人找到符合條件的物件。

帶動話題 輕鬆拉近顧客距離

除了挑選房屋,價錢,是買屋者最在意的。「i智慧經紀人」有房貸試算的功能,以往客戶若臨時拋出房貸的問題,沒有完整資料可以呈現,得回到門市查詢後,才能處理客人的問題。張為閔說,這個功能可以協助顧客,用最新的利率,算出需貸金額,也讓客戶看屋後,對於買屋有更明確的方向。

張為閔在永慶推行「行動宅速配」服務前,就已預先買下 iPad。起初使用iPad時,張為閔只能利用永慶的房仲網,協助客人看屋,難有完整的資料,直到永慶開始推行「行動宅速配」,甚至進化為「i智慧經紀人」,這樣的服務,讓許多顧客放下猶豫,願意掏錢買房,讓張為閔的業績,從百萬銷售晉升到千萬銷售。

兩位房屋經紀人一致認為,採用iPad服務,除了可引領到房子的話題,還能夠縮短房仲與顧客的距離。張為閔說,他有木工乙級證照,但在與客戶聊到木工,口說無憑,用iPad打開照片,可看到張為閔正在製作木工作品、與作品合影。

最近奢侈稅打房沸沸揚揚,邱芷潔表示,永慶的iPad服務中,每天都會更新房產新聞,不只能讓經紀人隨時能做功課,更能在客人詢問奢侈稅影響時,馬上給予意見或話題。

翻新資訊 有效提高工作效率

張為閔和邱芷潔都認為,目前的功能足夠經紀人使用,而永慶的系統也會隨時更新,以客戶導向的「永慶i智慧經紀人」,不只能提高工作效率,即時符合客戶需求,才是使永慶房屋的業績蒸蒸日上最重要的原因。

永慶房仲網路事業部副總林繼正表示,剛開始推行iPad,因為許多房屋經紀人先前使用iPhone的經驗,轉而使用平板電腦,難免感到陌生,需要適應期,所幸平板電腦操作簡潔,容易上手。林繼正說,之後仍會持續創新,才讓經紀人在面對客戶時,能有做好的房屋展示。

【2011/06/23 經濟日報】

職場巡禮/1.5小時開有效率的會

【經濟日報╱何秀玲】

開會前若能有所準備,事先溝通議題,開會更有效率,也應依據與會人士的工作性質,安排開會時間,重要會議時間不可延宕過久,超過一小時半的會議,可能效率不彰,因此主持會議技巧相形重要。另外,開會不帶筆記型電腦,更容易專注會議內容。

不帶筆電出席 專注與會

開會前,應提早告知會議相關內容,以便與會者提前準備,有利會議進行。奇士美總經理李琳媛表示,奇士美的大型業務會議,因全台所有業務幹部都要參與,彼此需將手邊活動和會議時間錯開,因此開會時間通常在一個月前就必須預定,並事先公布議程、地點,會議相關的資料更應提前通知與會人士。開會前一個星期,也該把討論的資料、內容先交給主席統籌,與會者才能將議題完善地準備,大家也能知道,當日開會有何議題討論。

開會應根據與會者的工作性質,訂定開會時間,才能有效利用珍貴的會議時間。李琳媛提到,從前奇士美主管會議,每個星期固定開會,卻發現浪費時間。因為負責業務或外部主管,職責是在外接洽業務,公司開會過長,難以進行自己分內的工作,甚至可能於開會期間不斷接聽電話。因此,之後奇士美的主管開會時間,修正為每兩星期一次。

開會時間長短也十分重要。以奇士美的經驗,李琳媛說固定的高階會議,開會時間若進行一小時半,會開始降低效率,因此最好不超過兩小時。

奇士美最近也正推行「開會不帶筆電」的開會方法,希望與會者不攜帶筆記型電腦。李琳媛認為,與會人士撥出時間開會,就是希望能聚焦會議議題,減短會議時間,但若在開會中使用筆電,容易做與開會無關的事,也難以專注在會議上。

「職司龍套,開會先到。閉目養神,眼帶微笑。少發意見,多聽報告。」雖是開會玩笑話,卻傳神形容開會狀況。

會議前與會者必須預先準備會議內容,發言不過於浮誇。主席也應具備控制開會時間、企業的技巧,臨時會議不強迫得出結論。複雜議題應另成立小組討論,並尊重少數意見。

會議相關內容 提前告知

1111人力銀行公關總監何啟聖認為,會議前要上台報告者,應先準備開會議題,並將當天會議報告的內容,預先寄給每位與會者。報告者在開會時,只需要口頭引申說明即可。與會者也能會議前得知內容,而非到會議現場,才臨時抱佛腳。

何啟聖說,以1111的目標性會議為例,通常選擇接近下班時間前一小時。因大家的工作此時都有最新進度,是今天所有工作的總結,可檢討、可定下目標。也因近下班時間,開會更有效率。

何啟聖認為,臨時會議有時難以當場得出結論,不要強迫與會者「為了回答而回答」,可以當成是一個動腦會議,讓與會者回去準備或思考問題後,爾後再開會,也是提升效率的好方法。

技巧控制時間 聚焦議題

主席控制會議時間、氣氛的技巧十分重要。他舉例,有些老闆在會議開頭時,花費過多時間致詞,因此延長會議討論。主席此時應有控制時間的技巧,提醒主管致詞時間;遇到意見不合,產生爭執火爆場面時,應負責緩頰、維持秩序,會議才不會因為爭執,讓會議時間延長,議題失焦。

何啟聖認為,會議結論時,應將意見分類,達成共識後就可下結論。而會議結論常會忽略少數意見,但正因是少數意見,所以珍貴,討論結論時,主席應特別提出,才能讓少數意見者感到受重視,才有能見度。討論議題出現多種複雜的意見時,則應擇日成立小組討論,才不會浪費開會時間。

「對主席和老闆來說,主持會議是寂寞的一件事。」何啟聖說,因為他們除了必須掌控各方發言,也是主導會議成敗的關鍵人物。主席應掌握開會時間,事前也可先提示報告者預先準備,才能在會議進行時,產出最好的效率。

【2011/06/24 經濟日報】

2011年6月22日 星期三

兔子寫論文-叢林學院經濟系所的故事

一天,一隻兔子在山洞前寫論文。

一隻狼走了過來,問:『兔子啊,你在幹什麼?』

兔子答曰:『寫論文。』

狼又問:『什麼題目?』

兔子答曰:『《淺談兔子如何吃掉狼!》。』

狼哈哈大笑,表示不信,於是兔子把狼領進山洞裡。

過了一會,兔子獨自走出山洞,繼續寫文章。

一隻野豬走了過來,問:『兔子啊,你在幹什麼?』

兔子答曰:『寫論文。』

野豬又問:『什麼題目?』

兔子答曰:『《淺談兔子如何把山豬吃掉!》。』

野豬不信,於是同樣的事情再次發生。

最後,在山洞裡,一隻獅子在一堆白骨之間,

滿意地剔著牙讀著兔子交給牠的論文,

題目是:《一隻動物的能力大小,關鍵要看你的老闆是誰。》

不久,這隻兔子無意間將這件事告訴了牠的朋友,

這消息很快地就在森林裡被散播開來......

獅子知道後非常生氣,牠告訴兔子:

『如果這個星期沒有食物進洞,我就把你吃掉!』

於是,兔子又開始繼續在洞外寫論文。

一隻小鹿走過來,問:『兔子,你在幹什麼?』

兔子答曰:『寫論文。』

小鹿又問:『什麼題目?』

兔子答曰:『《淺談兔子如何吃掉狼!》。』

『哈哈~~這件事情全森林都知道了,

你別胡弄我了,我是不會進洞的!』

『我馬上就要不幹了,獅子說要找個人頂替我的位子,

難道你不想這篇論文的作者由兔子換成小鹿嗎?』

小鹿想了想,終於忍不住誘惑,跟隨兔子走進洞裡。

過了一會,兔子獨自走出洞,繼續寫論文。

一隻斑馬走過來,於是同樣的事情再次發生了。

最後,在山洞裡,一隻獅子在一堆白骨之間,

滿意地剔著牙讀著兔子交給牠的論文,

題目是:《如何發展下線動物為老闆提供食物。》

時間飛快,轉眼之間,兔子在森林裡的名氣越來越大,

因為大家都知道牠有一個很厲害的老闆。

這隻兔子開始橫行霸道。欺侮弱小,沒有動物敢惹牠。

但是,牠始終忘不了和烏龜賽跑的羞辱,

無時無刻想找個機會報復,血洗前恥.........

於是,牠找到烏龜說:『三天後,來見我老闆!』,

說完後便得意地揚長而去。

烏龜難過的哭了,碰巧這時候遇到了一位獵人,

牠便把這件事一五一十告訴了獵人,

而獵人聽了,則哈哈大笑說:『雕蟲小技,讓我來辦吧!』

幾天後,森林裡發生了一件重大事情:

獵人披著獅子皮和烏龜一起吃兔子火鍋。

地下丟了半張紙皮歪歪區區寫著:

《山外青山樓外樓,強中還有強中手!》

很長的一段時間,森林裡又恢復了以往的寧靜,

兔子吃狼的故事似乎快要被大家遺忘了.....

不過,一隻年輕的老虎聽了這則故事,被激發了靈感。

於是,牠抓住了一隻羚羊,狠狠地對羚羊說:

『如果你也可以像以前的兔子那樣,

為我帶食物進洞的話,那麼我就不吃你!』

羚羊無奈的答應,而老虎則悠然自得的進了山洞。

可是三天過去了,卻始終不見羚羊領一隻動物進洞。

老虎實在是餓壞了,於是便出外探個究竟。

誰知羚羊早已不在了,老虎異常憤怒。

就在牠暴跳如雷的時候,突然發現羚羊寫的一篇論文,

題目是:《想要做好老闆,首先要懂得怎樣才能留住員工!》!

2011年6月20日 星期一

賈伯斯致勝心法…熱情至上

【經濟日報╱編譯/劉利貞】

蘋果執行長賈伯斯認為,擁有熱情的人能讓世界變得更美好,因為熱情能激發新穎、富創造力、與眾不同的主意。
(彭博資訊)
蘋果執行長賈伯斯(Steve Jobs)1976年在車庫和夥伴創辦了蘋果,30多年來,他引領個人電腦風潮、設立皮克斯工作室(Pixar)出版多部經典動畫,而後又帶領瀕臨破產的蘋果逐步建立起獨樹一格的蘋果王國,這些故事早已成為許多人心目中的傳奇。

究竟賈伯斯有什麼成功的祕訣?這是所有企業人士最感好奇的問題。對《揭密:透視賈伯斯驚奇的創新祕訣》作者蓋洛(Carmine Gallo)而言,賈伯斯創造了我們這個時代最重要的品牌之一,他的成功如此鼓舞人心,不是因為蘋果製造出很好的電腦、手機或MP3,而是因為他擁有改變世界的熱情,這就是他的祕訣,他透過這股熱情激發的奇思妙想,引領了這個時代的潮流。

賈伯斯在1997年重回瀕臨破產邊緣的蘋果任職,當時他對蘋果的員工說,「行銷和價值有關。這是個非常複雜而喧鬧的世界,人們並不會記得蘋果的每一件事情…顧客想知道的是,蘋果究竟代表什麼。我們不只是生產能協助人們完成工作的器具,儘管我們在這一點上做得很好。然而蘋果能做的遠多於此。我們相信,懷有熱情的人能夠使世界變得更好。這就是蘋果的信念。」

蓋洛認為,賈伯斯所懷抱的熱情值得所有企業家借鏡。

對賈伯斯何以能夠如此成功,他歸納出七項法則,並認為任何人都可以運用這些法則,以「跳脫窠臼的思維」(think differently )改善自己的服務、產品和品牌。這七項法則是:

1.從事你熱愛的工作

賈伯斯相信,擁有熱情的人能讓世界變得更好,除非有推動社會前進的熱情,否則無法想出新穎、富創造力又與眾不同的主意。

2.在宇宙中創造自己的印記

如果熱情是火箭的燃料,指引火箭航向最終目的地的就是你的願景(vision)。

賈伯斯創辦蘋果時,他的願景是製造出普通人也會使用的電腦。1979 年他在全錄帕羅奧多研究中心看見原始粗糙的圖形操作介面,立刻發覺這就是讓一般人對電腦產生興趣的關鍵,因此創造出麥金塔電腦。然而全錄的科學家卻看不出這種可能性,因為他們目光始終被侷限在製造影印機上。

3.善用大腦的連結能力

賈伯斯認為「創造力就是將事物連結起來的能力」,他經常從其他產業獲取靈感,諸如電話簿、禪坐、印度之行、梅西百貨賣的食物處理器和四季飯店,都曾激發出他的創意。

4.販售夢想,而非產品

蘋果產品的用戶對賈伯斯來說並不是「顧客」,這些人有自己的期望、夢想和目標,而他製造產品來協助這些人達成夢想。幫助你的顧客釋放他們的內在天賦,你將贏得他們的心。

5.向所有不必要的事情說不

賈伯斯力求產品設計簡潔,而這樣的風格不只表現在產品外觀,從iPod到iPad的設計、產品包裝、甚至是網站功能皆是如此。在蘋果的世界裡,創新意味著除去一切不必要的事物,這樣真正的需求才會浮現。

6.營造感同身受的最佳體驗

蘋果直營店Apple Store內有蘋果專家、蘋果諮詢師或蘋果天才,但卻沒有結帳櫃檯。 因為賈伯斯認為,蘋果的生意不是販賣商品,而是在豐富人們的生活。這使蘋果成為全球最佳零售商,能以小創新創造出和顧客的情感連結。

7.精通訊息傳播

賈伯斯是世上最會說故事的人,讓蘋果每一場產品發表會都像藝術表演。

你或許會有全世界最新穎的主意,但如果你無法讓人們對此產生興趣,再怎麼創新都一文不值。 (取材自富比世雜誌)

【2011/06/19 經濟日報】

創新經營/沒有品質 沒有企業

【經濟日報╱張寶誠】

黑心起雲劑風暴愈演愈烈,隨著遭塑毒污染的食品數字不斷攀升,消費者的信心則持續往下墜落。孰不知,今日品嘗的美味食品,明日是否就會榜上有名,這種食不安心的氛圍,已讓人心惶惶。

根據報載,高雄「張老師諮商專線」即接到不少民眾憂慮的求助電話,其中更有許多父母因長期讓孩子吃有毒的「健康食品」而感到自責不已,顯見這場食品安全危機,影響層面之廣大與深遠。

此一事件無異是敲響一記警鐘,我們向來自詡台灣製造,吃的安心,用得稱心,品質有保證。如今,卻因產製過程未對品質嚴格把關而重挫形象,無論是基於降低成本或內部管控不良所致,箇中原因都應加以妥善處理並全盤檢討。

產品和服務的品質良窳是由顧客決定,能充分了解顧客的要求(Need)、需要(Want)及期望(Expect),就是企業存在的價值。換言之,品質是企業的生命,沒有品質,就沒有企業。也就是所謂的成也品質,敗也品質。

「品質」觀念的啟迪與發展,從早期認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」;再到認為品質是製造出來的「製造品質」;進展到品質是在設計時就要把客戶的需求考慮進去的「設計品質」;再進展到每一個流程、每一事件都攸關品質的「管理品質」;以顧客導向從企劃到執行、檢查、回饋,包含所有的部門及成員皆認同品質價值觀,將不斷追求品質改善,視之為生活習慣的「習慣品質」。

然而,儘管品質經營的觀念與手法屢有創新,但誠如戴明(Edwards Deming)博士所云:「企業組織必須擁有一個堅定不移的品質目標,這個目標應建立在品質管制與產品開發的長期計畫上,並能夠確保所有員工的目標意識。」仍應是各企業奉行不渝的真理。企業若因面臨經營環境快速變遷、產品生命周期快速縮短、顧客需求變化莫測,破壞式競爭對手無所不在等衝擊,而過度偏執於成本極小化、利潤極大化的經營目標,置其他責任於不顧,對品質要求得過且過,受害的終究是企業自身。

當前,企業須致力於全方位的品質經營,其涵蓋了產品品質、服務品質、管理品質、流程品質、環境品質,以及社會品質,無一可以輕忽,更應將品質視為達成顧客成功必要的手段。

當企業能徹底落實執行此一思維,將能秉持顧客導向,全面承諾提供達到顧客需求的產品與服務,進而與使命、願景結合以達長期經營。同時,讓組織中每位成員、組織內所有部門參與追求品質,藉由數字與事實管理,達到觀念的整合、不斷的學習、跨部門合作、日常的演練、定期檢核、並運用獎酬設計激發全員奉獻,全面品管的榮譽心。一旦有問題發生,員工不爭功諉過,而是及時改善,更抱持著持續改善的信念,防微杜漸。

品質之路沒有止境,任何小地方、任何成員都是加分與減分的關鍵,唯有審慎看待品質經營的企業,方能在危機後再次躍升。

(作者是中國生產力中心總經理;台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)資深顧問)

【2011/06/20 經濟日報】

2011年6月19日 星期日

《如果杜拉克》精彩書摘 企管經典 如何讓散沙變A咖?

接下棒球隊經理的小南,有一天,碰上了世上翻閱率最高的企管書,她的棒球隊,藉由另一個領域的智慧,脫胎換骨。

川島南接下棒球隊經理,是高二那年的七月中、快放暑假的時候。
整件事令人始料未及。在這之前,小南從沒想過自己居然有一天會成為棒球隊的經理。
小南就讀的高中,是一所叫做「東京都立程久保高校」的普通公立高中。程高的升學成績出色,但在運動方面的成績卻不算特別突出。
棒球隊實力雖不至於墊後,但也非頂尖,稱不上能將「打進甲子園」當成目標的水準。
她向教練與零星出席的社員表明了決心,「我要讓棒球隊打進甲子園!」
聽到這話,大家的反應不一。唯一的共識是:大家都覺得不可能。
好有趣啊,小南這麼想著。就是因為大家都覺得不可能,反而讓我更想做下去。
小南來到附近的大型書店,想找找看有沒有能把經理或管理解說得更具體的書。

世上翻閱率最高的書
「要不要參考看看這一本?這本是『經理』或『管理』類書籍中,最有名的一本。是世界上翻閱率最高的書喔!雖然是三十多年前寫的,但到現在還是非常熱賣的長銷作品。」
聽到這番話的小南,端詳著手裡的書,書名是《管理》(Management),作者是彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)。
只看了封面的小南,完全沒翻內文就買下了。售價兩千一百圓日幣,雖然有一點貴,但聽到這是世界上翻閱率最高的書,小南的興致就被激起來了。
迫不及待打開書來讀,但翻沒幾頁就後悔了,書裡完全沒提到任何跟棒球有關的字眼。這書跟棒球毫無關聯,寫的全是「企業管理」的事。
沒想到,這本書竟愈讀愈有趣。而且愈往下翻才發現作者寫的不只是「企業管理」,還包含「組織」的管理。
所以也不能算跟棒球完全無關,棒球隊也是組織的一種。換句話說,學會管理組織的方法,也就掌握了管理棒球隊的方法。
體認到這點後,小南鬆了一口氣。
深受內文吸引的小南,入迷般地繼續讀著。
如果要讓組織成員有共同的願景,一致的理解角度、努力方向,必須先針對「我們的業務內容究竟是什麼?該做些什麼?」做出明確的定義。

滿足顧客是最大使命
小南還是沒能搞懂棒球隊的定義是什麼。於是只好試著從頭認真地再把《管理》讀一遍,想仔細讀懂書裡想表達的意思。她讀到一段文字:
當我們定義企業的目的和使命時,只有一個出發點,就是顧客。顧客決定了「企業的業務內容」。業務內容不是依照公司名稱、章程或創辦宗旨而來,必須根據顧客購買產品或服務時,獲得滿足的需求來下定義。也就是說,滿足顧客是企業存在的最大使命和目的。因此,「我們的業務是什麼?」這個問題,只有從企業外部尋找,要從觀察市場和顧客的角度,才能找到正確的回答。
對我們棒球隊來說,真正的「顧客」指的究竟是「誰」呢?
「書借我看一下,」正義拿過小南手裡的《管理》,啪啪啪就翻了起來,找到他要的頁面,「喔,找到了,在這裡。《管理》寫得很清楚。」
二年級的萬年候補球員二階正義,從小學時就立下將來要當創業家的夢想,因此做了很多準備、看了很多相關書籍,是杜拉克的忠實粉絲。
「妳如果參考這段文字,說不定就可以理解『誰是顧客』了喔。」
一九三○年代美國經濟大蕭條時期,德國人尼可拉斯.杜瑞史達特(Nicholas Dreystadt)以維修工人起家,一路做到接掌整個凱迪拉克事業部,他說,「我們的競爭對手是鑽石與貂皮大衣。顧客購買的不是交通工具,而是身分地位。」這句話拯救了當時瀕臨破產的凱迪拉克。短短兩三年內,雖然經濟大蕭條時期未見轉機,但是凱迪拉克卻脫胎換骨,展現亮眼成長。
「很清楚的,杜瑞史達特思考出『誰是顧客』。他認為是『購買鑽石,以及貂皮大衣的客人』。所以才會下了『身分地位』這個定義。」
「事實上我們並沒有從來球場觀賽的觀眾得到金錢,但是我們也不是不花一毛錢在打球吧?我們為了打球也是有人付出金錢。沒出錢的人,也是有出力幫忙,不是嗎?」
聽到正義這麼一說,小南突然第一次意識到還有這些人的存在。
「啊!」
「所以說,把這些人想成棒球隊的顧客就好啦。因為沒有他們,就不會有棒球隊。」
「喔……對!」小南非常興奮地看著正義。「這樣的話,『父母』也可以是棒球隊的顧客,對不對?父母幫我們付學費讓我們上學,參加社團活動。」
「沒錯,」正義說,「還有帶領棒球隊活動的『老師』,包含『學校』也算是顧客吧。」
「這樣算來,出錢給學校的『東京都』也算是顧客囉?」
「對。還有支付稅金給東京都的『東京都民』都是顧客。」
「原來如此!」小南興奮地用力點著頭,「啊,那『高中棒球聯盟』也算是顧客囉?因為是他們負責營運甲子園大會。」

顧客要的原來是感動
「對啊。還有全國的『高中棒球迷』都可算是顧客。他們雖然沒有直接給我們金錢,但就是因為他們對高中棒球有興趣,願意到球場觀賽、看報紙上的報導及電視轉播,才讓贊助廠商願意出錢贊助,讓甲子園大會可以營運。」
正義說,「還有,絕對不能漏掉的,那就是我們的『棒球社員』也是顧客之一喔。」
「咦?」小南驚訝地看著正義,「怎麼說?」
「當然算是啊,」正義理所當然地說,「沒有我們棒球社員的話,就不會有棒球隊。而且如果沒有高校球隊,也不會有精采的甲子園大會。所以,我們身為棒球隊一員的同時,也是棒球隊最大的顧客喔。」
就在這一瞬間,小南尋尋覓覓的棒球隊定義,一下子具體地出現了。
「是感動!」

小南充滿自信地對正義說,
「顧客希望從棒球隊得到的就是『感動』啊!我們的父母、老師、學校、東京都、高中棒球聯盟、全國高中棒球迷,還有我們棒球社員都是如此,我們在棒球隊尋求的就是『感動』!」
義一邊思考一邊說,「這個解釋還滿有趣的。的確有這樣的看法。『高中棒球』與『感動』是密不可分的。一提到高中棒球歷史,說是感動的歷史也不為過。高中棒球的文化,一直以來創造出多少感動淚水。正因為如此,才能流傳許久,在大家心裡生根吧。」
「沒錯!這樣就說得通了!」小南興奮地激動點頭,「棒球隊應該要做的事,就是『帶給顧客感動』對吧?棒球隊的定義就是:『為了帶給顧客感動而存在的組織』!」
就這樣,棒球隊的定義定案了。接下來的目標也呼之欲出,那就是「打進甲子園」。
因為,「打進甲子園」就是一個立志成為「帶來感動的組織」的棒球隊最貼切的目標。如果真的能打進甲子園的話,一定能帶給更多人感動吧!

別問賣什麼 問別人買什麼
小南下一步要面對的,就是行銷(marketing)。《管理》提到:
企業的目的,在於創造顧客。因此,企業有兩項,也是僅有的兩項基本功能。那就是行銷和創新。只有行銷和創新才能創造成果。
《管理》還提到:真正的行銷是從顧客的角度出發,亦即從現實情況、需求、價值出發。並非「我們想要賣什麼」,而是要問「顧客想要買什麼」。不是「這是我們能提供的產品和服務」,應該說「這些是顧客覺得有價值、有必要,想追求的滿足」。
讀完了這一節,小南察覺到「自己已經在做行銷了」。
訓時,小南從棒球隊的現況觀察起,而不是一味地說出自己的需求,「帶領棒球隊打進甲子園」。這正是「從顧客的角度出發」,而並不是「從我們的產品出發」的體現。調查社員也就是所謂的顧客,覺得「這些是有價值、有必要,想追求的滿足」,再展開管理。雖然當時還沒意識到社員就是顧客,但小南確實已經接觸了行銷。
(本文摘自《如果高校棒球女子經理讀了彼得.杜拉克》)。