服務風格不變調

■ 林婉如 不管黑貓還是白貓，會抓老鼠的貓就是好貓。同樣的，不管是紅海或藍海策略，能讓企業達成最大獲利的策略，就是好策略。 藍海策略強調追求「差異性」，以提高附加價值。因此，企業莫不絞盡腦汁，不斷翻新，以測試顧客的喜好，並投其所好。不過，員工卻容易陷於一種迷思。也就是基於南北民情不同，許多連鎖企業的現場服務人員會「適地」自行更改服務流程。有時為了迎合顧客的調性，甚至完全走調。 若公司費心設計的標準流程，在各地區被「輕易棄守」，恐將失去品牌的風格，甚至破壞品牌形象。 因此，連鎖服務業更應堅持每一項流程的落實，不讓服務人員以「區域性差異」為由，任意發揮。 因為服務品牌要吸引顧客，除要迎合顧客的價值觀，也要讓他們喜歡上服務的「調性」。一旦吸引顧客上門的條件都被破壞了，將失去基本客群。而且，既然顧客的花費沒有打折，他們一定希望，不管身在何處，都能享受同樣的服務水準和內容。 因此，服務流程必須落實於每個據點，唯一能「因地制宜」的只有表達方式。以聲音表情為例，都會人說話較為俐落，音量比較收。郊區空間寬敞，且人與人的距離較貼近，因此一般人聲音比較有「黏」性，說話時習慣將尾韻拉長、音量也比較放。 有這樣的思考邏輯，企業便能在「堅持原味」與「親近消費者」之間，找到不同連鎖據點的不同呈現方式。至於，何者該堅持全員一致？那些又是可因時因地調整的，應讓員工瞭解與遵循，如此，才能抓牢顧客的心。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師， e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/09/08 經濟日報】