2006年8月19日 星期六

感動客戶的魔法》提案型推銷

2006/08/17
我們常聽到提案型推銷或諮詢式推銷。各家公司都會制訂自己的一套提案型推銷流程,而且詳細列表,讓業務員知道在哪一個過程中應該做什麼事,之後客戶有怎樣的行動,這個過程才算結束。那麼這些推銷的手法和推銷活動的流程,又是如何制訂出來的呢?
所謂提案型推銷,一開始是先分析客戶為什麼不買,然後發現以下四個客戶不買的理由,並針對這些理由制訂了四個流程。
【四個理由】
(1)不相信業務員或這家公司、這家店或店員。
(2)自己沒有特別想要的東西或非買不可的東西。
(3)不認為業務員的提案或建議適合自己。
(4)不想現在在這裡決定,也不想匆促下決定之後又後悔。
提案型推銷就是要協助客戶自己撇開這四個不買的理由。
業務員要做的事不是「銷售」
提案型推銷的概念中,業務員要做的事不是「銷售」,而是協助客戶自己撇開不買的理由。最近常有人說:「業務的工作和心理醫生很像」,就是這個原因。
很多人說:「我好愛買東西!」但應該沒有人說:「我好喜歡被強迫推銷!」所以業務員不應該「強迫推銷」,而要記得自己的立場是「協助客戶愉快購物」,這樣就能建立雙贏的關係。
業務員應該「幫忙」
那麼業務員要如何提供協助呢?我們就針對這「四個理由」來思考。
(1)不相信業務員或這家公司、這家店或店員
因為這個理由而猶豫不決的客戶,即使業務員講得天花亂墜,口若懸河,客戶還是聽不進去,其實自己換成客戶的立場,也不難理解客戶的心情。這時候要讓客戶放心,需要一些行動來化解第一次見面的生疏,才能使對方開口說話,接著才能讓客戶知道自己、公司或商店,有進一步的交談。
(2)自己沒有特別想要的東西或非買不可的東西
有明確購買目標的客戶,在網路和郵購等各種方法發達的現代,很容易就能買到商品。可是出乎意料的,客戶並不知道自己真正要的是什麼、自己買了什麼才會滿足。這時候商品和專業知識豐富的業務員,先把「銷售」暫時擱在一邊,當客戶的談話對象,提供諮詢服務,客戶會感到十分窩心。用這種形態來銷售,賣方和買方並不處於對立關係,賣方是當一個顧問、諮詢專員,為客戶服務。
(3)不認為業務員的提案或建議適合自己
即使站在客觀的角度來看,怎麼看都覺得這項商品非常適合客戶、可以解決客戶的問題,但是客戶本人如果不認為「真的好適合我!」就不會購買。「好適合我」像是為自己量身打造的,會產生一種感情。這種「感情」會引起「購買」這種行為。了解這一點後,各位應該就會知道,一直強調自己的商品有多好、用 PowerPoint把簡報做得再漂亮,也沒什麼效果。
(4)不想現在在這裡決定,也不想匆促下決定之後又後悔
即使業務員的提議「很適合」自己,客戶就一定會買嗎?客戶似乎會買,不過想想自己的購物經驗,不一定就會掏腰包吧?不少人一定有過以下的經驗。購買放在家裡的個人電腦時,就算找到最適合自己的機種,要拿到櫃台付帳前,還是會突然想到:「等一下,如果再等一下,一定會有更好的機種」,結果空手離開這家店。這時候店員如果死纏爛打,只會讓客戶更不想買東西。
商業用途也是如此。每個人在買東西之前總是猶豫不決,不論私人用或公務用,都有同樣的心理。
※魔法話術絕招
業務員從一開始面對客戶到結束,不要劈頭就想「推銷商品」,而是要「當客戶的顧問、諮詢專員」。辦不到的時候就想:「顧問或諮詢員這時候會怎麼辦呢?」這樣就萬無一失了。
本文摘錄自聯經最新出版「感動客戶的魔法」

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