2005年5月31日 星期二

談判秘笈》掌握客戶心理

■ 黃永猛
現代人為了生存,不免會有自我防禦的心理,在談判過程中,自然築起一道牆,以免談判失利,受到嚴重傷害。
談判人員面對客戶,需事先掌握客戶心理,透過心靈溝通及誠摯對話,讓對方得到實質的尊嚴、利益與回饋。
依談判心理,客戶可歸納為五種:
一、守成型:維持現狀,最好談
這類客戶最容易陷入保守思維,不喜歡變化太大,維持現狀既舒服又安全,談判人員只要依循慣例,不會出什麼大錯。
與這種客戶談判時,不需太多的花招或權謀,也不要把談判複雜化,應該把握KISS原則(Keep It Simple Straight),以簡單、直接,不轉彎抹角的談判手法和客戶溝通。
二、焦慮型:同一國的,再來談
客戶無論是代表公司或個人,都必須承擔談判失利的風險,這種焦慮感會導致他情緒起伏不定,談判也較易破局。談判人員在談判初期,要不斷讓客戶了解你、信任你,建立同一國的我屬感,才能去除對方的焦慮感,讓談判順利進行。
三、直覺型:欣賞你,才會和你談
談判失利,往往不是因為談判條件不被接受,而是談判人員本身不被對方欣賞。讓客戶欣賞你,不是阿諛奉承,而是讓客戶由衷的尊重與貼近你。客戶之所以被感動與說服,不是因為我們所說的話,而是我們說話的態度和口氣。
性格、觀念、興趣的相仿,也可以拉近你和客戶之間的距離。個性活潑外向的客戶,不會喜歡和內向小氣的人坐下來談判。同樣的,對商品價值觀不一致,也難以建立共識。
四、動機型:動機很強,最容易談
動機促成談判,客戶採購可能是有需求不急著買,也可能是現在就要,一刻也不能等。有時動機是為了彰顯身分秀給別人看,或是滿足寵愛自己的奢華感。只要對方的採購動機很強,就是談判人員介入的好時機。
誘因是刺激動機的燃媒,可以加速對方採取行動。誘因分正反兩種,直接在價格上讓步、提供出國教育訓練機會等屬正面誘因,酒色財氣等手段屬負面誘因,效果雖好,但不足取。
五、利益型:有好處,歡迎天天來談
利益包括實質利益與心理利益,以B2B客戶而言,實質利益指原物料取得成本更低、貨款支付票期更長、保固期更長、簽約條件最有利等,心理利益指客戶在公司的升遷與地位更加鞏固。
就B2C客戶而言,價格更便宜、付款更輕鬆、售後服務時間更長等屬實質利益,品牌形象及滿足個人成就感等屬心理利益。
(作者是BNSC業務談判研究中心主持人,業務行銷、溝通談判專業講師
http://blog.webs-tv.net/bnsc
Email:alexymh@cm1.hinet.net
【2005/05/31 經濟日報】

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