2006年6月2日 星期五

跨國營運典範》明示期望績效 避免認知落差

■ 資誠智識服務中心
委外廠商的遴選攸關委外作業成功與否。愈重要的委外作業,愈須結合各部門之力,以找出期望的績效及最適合的廠商,然後進行作業移轉。最佳實務企業會採取以下做法:
廠商遴選作業須反映委外服務市場:若欲委外的作業雇用大量員工,遴選廠商的流程便較複雜,較像併購,而非採購。對此,企業可以先找出遴選標準,再設計一套檢視及選擇方式,以滿足所有需求及法律議題。
由各單位代表組成委外廠商遴選團隊:委外廠商遴選團隊的成員須協助撰寫需求、審核提案,並與候選廠商面談,部分成員甚至需負責將委外作業移轉給承包廠商。因此,各相關部門最好都參與。
讓委外廠商瞭解服務範疇與期望:具資格的委外廠商能透過規格書,獲得委外作業相關重要資訊,以便決定是否參與委外服務的遴選,並可瞭解企業的期望,避免認知落差。
實地拜訪委外廠商:拜訪委外廠商有助於深入瞭解廠商的提案、確認廠商的能力,並能事先檢視廠商的安全防護層級,確保廠商同時具備技術與管理能力。
要求提供客戶名單及參考案例:企業可以要求委外廠商提供客戶名單,瞭解對方是否也對競爭者提供服務、是否會對本身產生影響。參考案例則可讓企業瞭解委外廠商的忠誠度、作業整體性及滿足客戶的程度等。
評估委外廠商能否持續改善:若企業將技術性較高的服務委外,便須選擇能時時更新技術的廠商,讓企業得以運用最新技術。
確認委外廠商能否在正常或變動情況下提供服務:委外風險之一是承包廠商無法滿足企業成長時期、甚至平常時期的需求。
借重法律事務所,準備符合企業需求的合約:為了保障自身利益,最佳實務企業會在專業律師的協助下準備委外合約,內容涵蓋彼此責任與範圍、保密條款、需求擴增條款及合約結束條款等。
建立查驗及平衡機制:賦予委外廠商完全的掌控權,容易導致弊端,企業可以建立一個基準績效點,並定期監控對方的績效指標。
更換委外廠商前須擬定周延計畫:委外廠商如果無法達到預期績效,企業需擬定一套周延的更換計畫,將可能產生的風險(耽誤時效、客戶不滿)降至最低。
【最佳實務】
通用汽車子公司Saturn在將間接原物料的採購作業委外前,會親自與數以千計的供應商聯繫。決定將採購作業委外後,Saturn採取小組作業方式遴選委外廠商。該小組由採購、產品工程、財務、物料管理部門代表及工會代表等共同組成,不僅選出最佳委外廠商,也讓委外廠商得以直接與相關的作業人員互動。
(本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC的「全球最佳實務」資料庫,資誠智識中心:http://www.pwc.com/tw)

【2006/06/02 經濟日報】

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