2006年8月3日 星期四

優質文化是體現服務業的關鍵

工商時報/工商經營報/經營知識/D3版 黃河明 2006/8/3
前不久參加了一場座談會,主題在探討台灣策略型服務業的發展前景與策略,會中並以健康休閒產業為討論的中心。
由於製造業大量外移,我們的經濟成長已經很難像過去一樣,再依賴製造業來帶動了。事實上製造業占國內生產毛額(GDP)的比重,已經降到30%以下,在去年僅占29.7%。反而是服務業佔GDP的比重逐年上升,在1988年突破50%之後,一路上升到了去年的近70%(6 8.6%)。
當前台灣的經濟發展正面臨了前所未有的挑戰,過去以製造業為基礎的產業結構,已到了勢必在本質上進行調整的階段。具有高附加價值的知識型服務業,早就是已開發國家的主流產業,政府也順應這個潮流,定義出台灣的12類知識型服務業的類別,並打算全力推動。
然而,專家的統計結果顯示,我國在這類型服務業的產值,都比較先進各國明顯偏低,在服務業的就業比例也僅有58.2%,這也比先進國家甚至新加坡的服務業就業人口,明顯偏低許多。事實上,無論在人才素質或地緣環境各方面,台灣都具備相當程度的發展條件。我們若能放眼於國際市場,並不斷調整與充實對服務業發展所需要的觀念,將有機會突破眼前的經濟困境。
在眾多的政府服務業重點發展項目中,有許多是能夠符合國家社會的新需求。尤其是健康休閒服務產業,更代表一種生活素質的提升,也顯示我們的國民所得已使得大多數人在溫飽有餘之際,轉而追求身體的健康和精神的調劑。
許多專家學者在討論到健康與休閒範圍的許多行業時,都強調其發展要有獨特的文化內涵才行。而不管是觀光旅遊或者運動產業,我們所面臨的瓶頸,確實都在優質文化的缺乏。職業棒球賽就是一例,先進國家的職業運動比賽,不但能重視選手的體能發展和競賽成績,同時其整個競賽運動的規畫與管理,也都展現了運動家的精神和文化。也就是說,先進國家如美國的職業球賽,並不以純然的勝負輸贏為比賽的唯一目的。
一場球賽的結果,只是運動精神所呈現出來的一個面向。觀眾那麼熱情地投入球賽,主要在欣賞其中展現出來的選手運動家風範、團隊精神、比賽美感等等。非常在乎輸贏的觀眾固然也有,但是抱持欣賞運動藝術之眼光的觀眾,卻是遠多於在乎比賽輸贏分數的球迷。因此職業運動比賽在外國會形成良性的循環,觀眾熱衷親臨現場觀賞比賽,電視則把畫面傳送到全世界,讓全球球迷也能欣賞精彩球賽。
因此光從運動產業一項,就可以看到比賽表象和內涵同時令人感動的表現!
我認為,文化的提升跟人的素質密不可分,尤其是服務業更是如此,因為其中有許多人際的接觸和互動經驗。服務業對於人的「素質」的要求,也往往高於製造業,就是因為大多數服務業是要跟顧客緊密接觸的,互動體驗也會是全面性的。
人的素質會影響到服務品質,因為顧客對服務的要求也會與日俱增,而顧客對服務好壞的評估,除了功能性的內容外,還有感情和情緒的成分在內,我們需要多多研究這個領域,以強化服務軟體,諸如價值觀、品質、美感等等要求,才是提供高品質服務之道。
(作者為悅智全球顧問公司董事長)

沒有留言: