2006年5月14日 星期日

個案分享》統一超POS打前鋒 深化客群知識

■ 蔡明田、李國瑋
統一超商7-Eleven的POS系統,功能設計為可以搜集年齡、性別的客群資訊,並可以將之與消費者購買的品類、數量、時間等資訊進行交叉比對,讓企業可以從掌握「什麼商品賣得好」的知識層次,提升到「誰在買這些商品」的知識層次;事實上「客群資料的搜集與交叉比對」,從技術面來看,是系統軟硬體的設計與建置;但從知識管理觀點來看,更是一種「掌握客群知識」的實體建構。
這個系統,讓統一超商在界定出掌握客群知識為企業關鍵能力後(知識定義),成功將此隱性知識,亦即掌握客群的知識(原本只有總部有經驗的行銷專員才了解),透過知識外化(externalization)程序,建置為資訊系統(知識建構),並將此系統設置於各加盟店,讓加盟店經營者能夠藉由操作手冊、系統實體操作(從做中學)、專員訓練(總部派遣門市指導員加以協助分析:op-eration field counselor)的方式,學習系統的搜集與分析(知識內化),以累積並形成加盟店經營者掌握客群的知識與能力(知識學習、儲存與文化),進而發揮系統的建置成效。
換言之,統一超商藉由POS系統的建置,使經營者「掌握客群的知識」,擴散至整個企業,讓這種知識可以為企業永久留存、運用與修正的資產,進而擴大整個組織「掌握客群知識」的知識基礎。7-Eleven也成功的藉由POS系統的建置,塑造出企業掌握客群、品項開發的競爭能力。
總結前述探討,將知識管理的觀點導入系統建置,用意在協助企業主管思考「電子化什麼是有意義的」(知識定義與選取);同時也是在協助系統建置者「如何進行電子化建置」(知識建構);並協助系統使用者「如何藉由系統的操作與學習(知識學習、儲存與文化)」,落實發揮系統的建置效能。
【2006/05/14 經濟日報】

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