2006年8月20日 星期日

拴住顧客心 服務需創新

■ 陳盈如
顧客滿意就像一面鏡子,映照出企業用心服務的豐厚內在,其中細微的分別,是競爭力的關鍵所在。服務不僅是傳達產品而已,還包括人、場所、想法、經驗、情感。當今,產品的性能及價格已非勝出市場的唯一條件,對顧客來說,被重視的感覺更為重要。
企業不論大小,只要用心,運用創意,為顧客設想一些令他們感動的服務,並鼓勵顧客提供意見回饋,如此,不僅是顧客,就連提供服務的員工也會感到樂在其中。
傾聽顧客的心情與意見,藉由不斷的溝通與回饋,達成更為緊密的關係,才可創造企業與顧客的雙贏。
光思考如何滿足顧客並不夠,企業還須了解組織推動服務創新的獲利模式,以智慧與創意來與競爭者較勁,並且成為分析、創造、應用新服務模式的行家,重新思索如何創造差異性的服務能力,找出服務創新的泉源。
企業還要能創造驚喜,持續取悅、感動顧客,讓這些幸福體驗成為顧客回憶中最美好的沈澱,對企業經營者來說,這也是經營企業的樂趣與價值之所在。
中國生產力中心最新出版的《服務創新拴住顧客心》一書,深入剖析顧客滿意的構成要素、策略、指標,以及企業獲利的服務哲學,為讀者逐步建立「服務用心、顧客滿意」的整體概念。書中佐以國內八家知名企業創新的服務模式,看他們以別出心裁的服務如何突破微利時代的魔咒,讓利潤隨著體貼服務滾滾而來;同時藉由了解他們所締造的服務模式,感受企業如何走向成功,進而與顧客成為共創市場價值的夥伴。
一如書中所提及,要創造出服務的新風格,必須貼近顧客的需求,用創意來豐富服務過程,讓顧客主動成為訊息帶原者。好的服務本身就是產品,維持主動服務的精神,才能讓消費者獲得更深層的感動。
讓顧客感動的服務,並非一定要砸大錢,開創貼心的服務風格並持之以恆,就能引起共鳴。這些全心全意為顧客提供服務的企業,成功的關鍵不外乎用心的經營哲學、以人為本的文化與精神。當企業做到早一步了解顧客的想法,並提供超越顧客所想像的服務時,也就是服務獲利、顧客滿意、行銷如意三贏策略達成的實踐與開始。
(作者是中國生產力中心能力雜誌編輯)
【2006/08/20 經濟日報】

沒有留言: