販賣幸福 先學傾聽

■ 林育新 烘焙業不只是在販賣商品，也在販賣幸福、服務。 目前台灣烘焙產業一年約有300億元產值，且逐年增加。不過，國內大大小小的烘焙相關店鋪就有1萬多家，加上生活形態改變、消費者意識抬頭，以往訴求便宜的銷售策略終究沒落，商家必須自我提升，了解消費者心理，才能瓜分這塊大餅。 在天母扶輪社舉辦的「2006食品、餐飲、飯店、烘焙產業菁英會」上，南僑集團冷凍麵糰事業部總經理陳宏文，從消費者思維看烘焙產業未來趨勢。 傾聽，是了解消費者的第一步。陳宏文要大家想想看，消費者是否可能比賣麵包的人更懂得麵包？數位化時代下，人人可透過網路取得各種資訊，消費者有自我判斷力，不再被商家牽著鼻子走。陳宏文強調：「餐飲業者有時要回頭當顧客，不要學習了技術，卻忽略了消費者想要的是什麼。」 陳宏文觀察到目前市場兩極分歧的現象，也就是一個人同時存在高、低消費價值觀。比方說，拿著LV手提包的摩登少婦，卻走進量販店搶購特賣商品，為了買到便宜貨而高興。 「雖然現代的消費者難以捉摸」，陳宏文表示掌握消費者的心理層面，還是有跡可循。消費者需要屬於自己的時間、空間，追求新體驗、新奇知識，希望有好玩、有吸引力、能突顯個人風格的商品。「不過，消費者最注重的還是心靈感受。」 有一次去東京出差，陳宏文為了品嚐一家蛋糕店的甜點，遍尋巷弄，排了兩個小時的隊，才坐到店裡。面對面坐的是一位日本年輕女性，優雅地把蛋糕放進嘴裡，配上一口香醇的咖啡，「她臉上漾起滿足的笑容、幸福得不得了」。 與其走降價路線，陳宏文認為烘焙業應該走「提升」路線，聚焦在客人身上，努力體會消費者的心情，販賣幸福的滋味。 【2006/08/24 經濟日報】