走出服務迷霧》照顧顧客尊嚴

■ 林婉如 消費者的購買過程是理性的，然而下決定時往往是感性的。廠商的行銷與策略規劃經常是理性的分析，若忽略顧客的感性面，與顧客互動時，將失去感情交流的機會。 日本有家生產保險套的公司，看中推行一胎化政策的大陸市場。於是，行銷人員從雲南、廣西，一路到黑龍江，對市場進行全面的研究。結果發現，大陸男士的「尺寸」落差很大。於是決定將產品差異化，如同衣服一樣，細分為更多尺寸，方便顧客選購。整個行銷策略規劃似乎很完美，卻慘遭失敗。 因為，這項行動完全著重在「實用性」，忽視顧客的「心理」狀態。在大陸販賣保險套，一般是由顧客告知售貨人員貨品、尺寸、數量，然後售貨員會大聲回報給櫃台。相信「這位先生要迷你型保險套二盒！」此話一出，會讓顧客無地自容，尊嚴幾乎全毀。 於是，有些顧客為了保有男性尊嚴，刻意虛報尺寸，造成保險套失敗率極高，當然也影響日後銷售。 這種實事求是，只講究理性，卻完全忽略顧客尊嚴的行銷方式，將導致顧客反感。相反的，懂得照顧顧客的尊嚴，甚至加強顧客的自信心，服務就能帶動業績。 以量販店而言，西方人的消費習慣是一周採購一趟，通常會開車前往，所以店家停車場的設計，一般都沒有考量機車位或腳踏車位。在中國大陸，前往量販店購物的消費者，大多騎機車或腳踏車。為了滿足這些機腳踏車族的需求，讓他們有被尊重的感覺，量販店規劃許多機腳踏車停車位。此舉讓顧客倍感尊榮，業績也跟著提升。 朋友到服飾店選購，店員居然說：「小姐，你要的話，別家有比較便宜的！」第二天朋友開著400多萬元的名車，特意停在那家服飾店的門口，然後走進隔壁的服飾店購買。另一位朋友騎著市區代步車「小鐵馬」，到離家不遠的五星級飯店，入口處的服務人員隨即問他：「先生，請問你來這裡做什麼？」從此，朋友不再進這家飯店。 服務應避免打擊顧客的自信心、貶低顧客的身分，或對顧客有「大小眼」，而是給顧客應得的尊重與尊嚴。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/08/25 經濟日報】