溝通高手》寄發電郵 情緒緩些 效率高些

■ 路克（Richard Luecke) 電子郵件已成為許多公司主要的溝通方法，因為便宜、迅速且容易。 然而，電子郵件的便捷與簡易，也為寫作者與公司帶來一些問題。 首先，員工有時會寄出也往往會收到浪費時間、不必要的訊息。 其次，許多電子郵件寫得很隨便，往往不檢討一下內容或寫法就寄出。 第三，寫作者往往在尚未冷靜下來前，就寄送出一些情緒性且有欠考慮的訊息。 第四，電子郵件偶爾會送到非收件者手中，有時會造成負面效果。 最後，即使刪除的郵件也可以復原，淪為懲戒或法律訴訟的證據。 不過，只要運用一些常識及穩健寫作原則，就可以避免這些問題。 主旨明確 電子郵件的主旨要像備忘錄一樣，既要抓住讀者的興趣，也要點出備忘錄的內容。因此，主旨至少應達成下列一個目標： 納入關鍵訊息：「業務會議改到周五下午2點」。 包括必要的行動或回應：「期待您在今天下午4點前提出意見」。 言簡易賅：「明天共進午餐如何？」 方便讀者將訊息歸檔或調閱：「約翰的報告」。 主旨欄若過於薄弱，則有說等於沒說；要不就是寫太長，一行放不下；如果主旨欄過於泛泛、模糊或沒有主旨，讀者說不定會跳過，或看都不看就刪除。切記，大忙人一天會收到50到100封電子郵件；想要讓自己的郵件受到青睞，那就得與眾不同。 一信一訊息 把每封電子郵件視為一個完整資訊包，用來詢問、溝通意見、報導訊息等。如果你要告訴受文者的訊息不只一項，那就每個訊息寫一封電子郵件，每封郵件都要有引人入勝且妥當的主旨。 單一訊息的電子郵件有兩大主要好處：首先，受文者比較容易消化並回應單一訊息；其次，如果受文者轉寄你的郵件，一些極不適宜轉寄的訊息就不會被帶著走。以下的多訊息電子郵件就是一例： 主旨：業務會議改到周五下午3點 比爾，由於艾美出差，所以會議得改期，請轉知貴單位與會人員。 對了，我接受你的建議，把卡爾的一些職責調整給辛西亞。他的分析能力尚待磨練，多謝建議。 你能想像這封多訊息電子郵件傳到公司其他人的後果嗎？寫作者當然無意讓比爾的同事知道他對卡爾的能力評價。但是，當人們收到一堆電子郵件無暇細看時，只要按一下轉寄，類似上述的這種無心之過肯定會發生。 撰寫電郵訣竅 電子郵件是一項獨特的溝通媒介，需要審慎應用： ‧把關鍵訊息寫在主旨欄，避免讀者忽略或刪除重要訊息。 ‧言簡易賅，試著把所有適當的資訊放在第一個螢幕頁面中。 ‧每封電子郵件只談一個主題。 ‧除非不在乎自己的形象，否則寄件前先編輯並檢查拼字。 ‧憤怒時絕不要寄電子郵件，寄很快，要補救可沒那麼容易。先自問：「我會當面對那人說這些話嗎？」如果答案是否定的話，那就別寄信。 ‧把受件人地址放在最後再填入，然後才按「傳送」，這樣就可以避免送出未完成的郵件。 訊息長用附件 電子郵件的最大好處之一是可以附加其他檔案。在「古早」時代，文書檔案、工作表、投影片及其他電子檔，都必須印出來郵寄或傳真。如今只要附加這些檔案即可，既省時又省錢。而且收件者可以修改這些檔案，然後同樣快速地寄回來。 除了上述所說的文件外，訊息或報告很長時，使用附件是最適當的。因為訊息很長，收件者就得一直捲動螢幕。此外，長篇文件中所用的一些格式選項（像是粗體、標題、項目符號及附註），在電子郵件中並不好用。因此，訊息很長時，請用附加檔的方式處理；然後以電子郵件告知收件者附加檔的內容，及如何處理這個檔案。 （本文摘天下文化5月底出版《為什麼升官不是我———職場溝通九大密招》） 【2006/05/21 經濟日報】