2007年10月13日 星期六

創新致勝》SRII總裁:服務創新 才會賺大錢

【聯合晚報╱記者古亞薇/台北報導】
科技業獲利來源是產品還是服務?根據資料顯示,1999年到2004年間美國科技硬體產業獲利成長僅有2%來自產品,卻有98%來自服務;專家預言,未來十年最重要的研發成果並非來自實驗室,而是來自客戶端的成果,服務的創新將是公司成長最快速也是最賺錢的來源。
SRII(Service Research & Innovation Initiative)總裁暨執行長詹姆士‧伍德 (J.B. Wood)認為,服務業創新將為台灣、世界帶來更多機會,尤其台灣的GDP有70%是由服務業帶動,即使是科技公司,大部分主要獲利來源是來自服務,為顧客創造的價值是來自服務而非產品,如IBM有40%營收是來自產品周邊的服務,甲骨文也有60%的營收是來自於服務。
伍德指出,服務業創新研發概念是很新的,當前大多數公司都將研發預算放在產品而非服務上,不過企業應當改變作法,在當前服務業比重越來越高的世界裡,要把研發預算放在服務上頭,如此可以帶入新的利潤來源、新的顧客。
他也預測,未來十年最重要的研發成果並非來自實驗室,而是來自客戶端的成果,因為科技的最終使用者才是最多科技創新會產生的地方,服務業的創新也會衍生出許多新工作。
今年第二季美國前五十大科技公司營收,其中55%營收來自產品,45%來自服務,但觀察其研發預算經費分配,有95%研發預算花在產品,僅有5%花在服務,而這5%預算卻獲得45%的營收;伍德指出,創新服務將是企業未來成長最快速、最賺錢的部分,且科技服務利潤高,又可與顧客建立長遠關係,估計科技服務業產值達2000億美元,遠高於投資銀行業的1100億美元產值。
結合科技與服務雙重研發,可以讓企業產品在市場上有最大的存活機會,如果企業沒有在服務上投資會導致什麼後果?伍德舉例,在美國有80%的Hi-Fi高畫質被退貨,其產品都沒有問題,主要是顧客組裝、使用上的問題;顧客想要很好的服務,希望公司人員、能力跟產品一起過來,讓產品發揮到最高,很多公司在服務上投資的太少,所以導致產品賣得不好,也顯示服務研發創新的重要性。
【2007/10/12 聯合晚報】

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