走出服務迷霧》抱怨變黃金

■ 林婉如 顧客棄你而去，不是因為你犯錯，而是因為你「不認錯」。 面對顧客抱怨，銷售人員常犯的錯誤，不是對顧客有什麼動作，而是腦中出現什麼想法：「我怎麼這麼倒楣！」、「又是一個澳洲來的！」有了這類想法，就無法圓滿處理顧客的抱怨。 顧客抱怨是難以避免的，因為沒有任何一種商品是完美的，而且顧客的需求與喜好是善變的，所以，企業跟上顧客需求的腳步愈慢，遭到的抱怨就愈多。 既然抱怨難免，能否把顧客的怨言變成公司改善的動力，就看工作人員是否認為「垃圾可以變黃金」。 有正確的態度，才能有對的方法，服務人員如何看待顧客的抱怨，關係處理的結果。服務人員面對抱怨常見的不當心態有： 1.隨意給顧客貼標籤。一旦將顧客貼上標籤，就很難從「令人嫌惡」的垃圾中，提煉或再生出黃金。 顧客抱怨公司的商品有瑕疵，你會頑強抵抗、抵死不認帳嗎？有一家公司的處理方法是，在還沒有找到問題的答案之前，先換全新的機器給顧客使用。 很快地，陸續有50位顧客上門換貨，公司終於找出問題所在，原來這批進口貨全部都有瑕疵。 如果這家公司一開始就認定顧客是來找碴的，或只顧著粉飾太平，將會模糊真正的問題，進而錯失處理抱怨的黃金時段。 2.不分青紅皂白，要顧客自己負責。這是推卸責任的心態，一旦念頭已定，便再也找不到自己需要改進的理由，而將所有的問題點指向顧客端。 凡事一體兩面，例如，顧客操作不當所引發的問題，也可以歸因於「服務人員說明不夠清楚」。找對看待問題的角度，不僅為顧客解套，更重要的是，找到幫公司解決抱怨的方法。 3.質疑為何自己需要負責。服務人員認為闖禍的不是自己，就會有想逃避的念頭，任何的脫逃動作，都會讓顧客更加不悅。 4.顧客不必有理不饒人。不少顧客深怕自己的意見「沒被聽進去」，提高分貝。服務人員若能瞭解顧客的心理需求，對顧客的強烈表達，自然不會生氣。否則，處在負面情緒，將很難精準處理顧客的抱怨。 Career職場情報雜誌曾報導15項職場強者修煉，顧客抱怨管理即為其中之一。就企業而言，加強員工對抱怨的承擔力與處理力，在與顧客「打交道」後，才能「不打不相識」，改變顧客對企業的觀感。否則，企業的問題與缺點將暴露無疑。 面對顧客抱怨，有正確的心態，才有正確的處理方法。 （作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師，e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw） 【2006/07/14 經濟日報】