管理省思》誠信 商譽命脈

■ 吳鴻麟 網路上流傳一篇擬人化的文章，一個名叫「誠信」的人，被稱為「聰明」的年輕人投棄到一個小島後，希望路過的朋友能伸出援手，結果陸續駕著小船經過的「快樂」、「地位」和「競爭」三個人都異口同聲表示，只要讓「誠信」上船，馬上就會失去「快樂」、「地位」和「競爭」，於是頭也不回地揚長而去。 正當「誠信」近乎絕望時，一個慈祥的聲音傳來：「孩子，上船吧！」一位白髮蒼蒼的老者在船上掌著舵道：「我是時間老人。」「那您為什麼要救我呢？」老人微笑著說：「只有時間才知道誠信有多重要！」 在回去的路上，時間老人指著因翻船而落水的「快樂」、「地位」、「競爭」，意味深長地說：「沒有誠信，快樂不長久，地位是虛假的，競爭也是失敗的。」 這讓我想起幾年前我在F保險公司任職時發生的一件事。由於精算人員未注意到法令變更，造成公司發行的一張「烏龍保單」熱賣。但該保單對公司的財務和永續經營，有很不利的影響。三年後幾經估算，公司決定勸所有客戶提前解約，並給予部分保費利息作補償，我和另一位主管便負責策劃這件事。由於補償金額與客戶保留保單後續獲利，差距相當大，這項任務可說相當艱鉅。 我們組織幾個小組，進行訓練後，由他們負責客戶聯繫勸導解約事宜。有一個客戶手上有七張保單，他堅決不配合解約，於是由我進行第二輪的勸說。 當我在電話中向他解釋為何要客戶解約，並請求他的諒解和配合後，他突然回一句話：「如果我堅持不解約，你們公司打算怎麼辦？」我回答他：「我們會尊重你不解約的權利，保險契約是最大誠信契約，我們一定會全力以赴把公司經營好，並維護你所有保單上的權益。」 聽完我的回答，他說：「你講的很好，你的前一位同事對我說如果不解約，公司萬一倒了，我一毛錢也拿不到。」此時，他才表明自己是保險經紀公司的業務主管。由於認同我的說詞和負責的態度，他不但將自己家人的七張保單解約，還介紹幾個銷售該保單的同事讓我認識，總共解約的保單超過50張，我們也因此變成好朋友。 無論是企業與企業間，或者公司與員工間的商業活動，「誠信」是維繫商譽的命脈，一旦失去信賴關係，縱使一時有了「快樂」、「地位」和「競爭」的優勢，終究會是曇花一現，美國的恩隆案就是最好例證。 【2006/08/08 經濟日報】