2006年1月1日 星期日

尊重 最基本的福利

■ 陳珮馨
「最講求人性的地方,反而最沒有人性。」台灣客服中心發展協會常務理事葉吉鵬無奈地說,一語道破客服人員的心聲。
南山人壽協理杜汾玲則稱客服人員是「游牧族」,輪流穿梭於不同的客服公司,反正客服市場流動率高,永遠不怕找不到空缺。坦白說,接電話的客服工作的確單調繁重,尤其在企業高標準、密集監控的要求下,客服人員很難有自主發揮的空間。
高壓力、少變化的工作情境,自然迫使人員不斷流失,企業也難以培養優秀人才。遠雄人壽整合行銷部門協理何京玲就曾吃盡苦頭,就業博覽會結束,留下一大堆名單,真正願意就職的人少之又少,辦理校園徵才也不見效果。
為了找出問題根源,何京玲分別和離職員工懇談,原來人員流失的原因,是感覺自己像是一台賺錢機器,永遠是公司福利最差的部門、硬體設施也相當缺乏。於是,何京玲積極營造溫馨的職場氣氛,爭取設置KTV、拳擊場,員工可以隨時發洩情緒、調整心情重回崗位。
「要讓員工感覺被尊重!」何京玲說,她想出各種妙點子,例如,業績好的員工,公司免費送她去灌唱片、拍個人寫真集,年度冠軍可以獲得LV皮包等,務必讓員工覺得備受珍惜。實施三個月後,員工定著率立刻從50%,提升到70%。
Sagatori駐香港區資深客服中心諮詢專家Simon Kriss也強調,客服中心必須塑造舒適的工作環境,客服人員才有辦法提供高品質的服務。例如,英國的客服中心設有健身房、有氧教室、游泳池,甚至還有全職教練在旁。
為了避免客服工作太無聊,國外客服中心還發展一套同時接收多位客戶的系統,增加客服工作的挑戰性。Kriss以一家硬體維修客服中心為例,客服人員可以俐落切換客戶電話,甚至趁著對方自行試測電腦時、跑一趟洗手間。
相較起來,台灣的客服產業發展,顯然還差國外一大截,台灣客服中心發展協會理事長簡志誠也表示,台灣的客服中心概念近五、六年才開始起步,台灣客服中心發展協會也是三年前,才首次成立。起步雖晚,卻是積極上路了。
【2006/01/01 經濟日報】

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