■ 台北訊
書名：委外革命
作者：麥可．考貝特
出版：經濟新潮社
就很多方面而言，委外管理的發展和資訊科技異曲同工。在1940年代末、1950年代初電腦首度獲得應用，當時對於電腦即將興起的變革，所知有限。隨著電腦使用的普及，電腦開始徹底改變企業和人們的生活方式。
全新的就業機會應運而生──從打孔機的操作員到程式設計師，無所不及。其他的工作卻消失了。部門內的文書工作，從採購到會計，首遭淘汰，之後，很多工作甚至是高技能的工作，也慢慢自動消失。
當時有人熱烈討論電腦使得企業對於顧客和員工，失去人性的對待。當然，全新的產業和公司內的資訊部門，創造了新的工作機會；今天，資訊科技則促使企業提供顧客個人化服務。
我們已學會如何接受資訊科技所帶來的改變。整體而言，可能沒有人能想像，生活中無不使用全球的資訊基礎架構，從購買禮品到核對支票簿等，都需要仰賴資訊科技。資訊科技產業已在全球經濟的發展上扮演關鍵角色，也造就了我們如今所能享受的生活品質。
這代表資訊科技的每一個層面都很好嗎？也代表這其中的轉變對某些人而言並非痛苦的過程嗎？還是代表了每一個資訊科技專案，都為執行的公司帶來成功的結果？
答案當然是否定的。但大部分的人會同意，就一個產業和商業工具而言，資訊科技具有巨大的正面影響，絕對是我們生活中不可或缺的一部分。
刺激經濟活動
在很多方面而言，委外的過去和可能的未來發展，都依循著相同的道路。正如一股刻不容緩的需求力量驅策科技的發展，以達到生產力的提升及知識和工作的善用，委外也受到同樣強而有力的力量激發。
事實上，所有我們所知道的財富都來自委外──也就是透過專業度和彼此的交換。由於追求專業，我們很少人會自己剪頭髮；也很少人會自己建造、翻新或維修房子；有人甚至不自己煮飯。我們甚至把小孩的教育也委外給專業人士。
我們這麼做，是因為別人投注心血以專精於某項事情。因此，他們會比我們自己做來得好、來得便宜。
我們也因而建立了自己的專業能力，尤其是在自己的工作和職業技能方面。專業是推動經濟活動的力量。我們靠自己的專業能力賺取薪水，對於別人幫我們達成的工作，我們則支付一筆酬勞。這兩者之間的差額，就是我們的財富。
創新 專業化催化劑
創新也扮演重要的角色。創新通常是初期專業化的催化劑，而一旦開始進入專業化，源源不斷的新創意便會助長專業化的發展。創新不但驅使專業化，也確保專業度獲得延續的經濟價值。
正由於目前已有七、八成的傳統製造作業委外，而且其他的業務也可能步上後塵，所以應該開始思考委外，不論是國內或境外委外，將如何影響我們。開始試著去理解這些改變及改變可能帶來的影響，將有助於協助每個人更快適應新的變化，也能協助我們善加利用所產生的新機會。
員工是工匠
很少人知道，並非所有的工作都會整合成現代的「職務」。我們所知道的職務──組織架構中所訂定的一連串不間斷的活動和職責──其實是工業革命的產物，促使一大群人的工作整合成職務。在此之前完全不須這麼做。
在最常用來整合工作的「職務」出現之前，所採用的是工匠的模式。
一個人進入某一個行業成為學徒，替工匠工作、學習技藝，直到專精所學，便開始直接向顧客接工作。即使到今日，某些行業如建築業，仍持續使用這種工作模式。
雖然很少人會認為，現代社會將完全回到工匠模式，委外使用的增加確實證明這個模式的某些要素已重返潮流，或者在最低限度上，員工應以工匠模式為藍圖，思考職涯發展。
專業服務 擴及各領域
委外最首要的一點是專業化。專業化不但涉及企業整體，也關乎工作職務。
例如，資訊科技所增加的工作機會，幾乎都屬於產業內的服務層面。資訊科技產業如今是許多大型專業化服務公司的天下，如CSC、EDS、IBM、優利系統等。同樣地，電子製造技術也愈來愈集中於旭電等公司。旭電是最大的電子代工廠商，目前規模更已超越其許多知名的科技客戶，如蘋果電腦、昇陽電腦、朗訊科技。甚至連餐飲服務的專業知識也愈來愈集中在產業的專業公司之內，如ARAMARK、康百士、索迪斯。
我們可以想見，隨著委外的持續成長，每個領域都將會發展出自己的專業服務公司，而且會有愈來愈多領域內的專業人士加入這些公司。
從成本到利潤中心
隨著愈來愈多人加入這些專業公司，其中一項重要的改變是，他們的工作單位從成本中心轉變成利潤中心。對專業化公司而言，這些員工並不是負責後勤支援的工作，而是在公司第一線，為公司賺取營收。
這所帶來的影響如雙刃的利劍。第一線的員工有機會獲得較高的報酬，但他們也承擔更多的責任和更大的風險。他們的工作直接影響公司的顧客和營收。贏得新的顧客便開啟了立即的機會和立即需要滿足的需求。
這些人員直接面對顧客，所以在工作時必須以顧客為中心。延誤交期或執行不力，不僅是員工表現欠佳，而會造成真正的顧客問題。
（之一）
【2006/01/07 經濟日報】
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