2006年12月15日 星期五

走出服務迷霧》服務快一步

【經濟日報/林婉如】
服務要領先同業,就要掌握科技產品的趨勢。新的科技產品不但將顛覆傳統的客服方式,也將改變顧客滿意的指標,由「滿意」提升到「信賴」與「感動」。
因應Web3.0時代的來臨,客服人員不再是資訊傳達者或問題轉述者,必須具備行業相關專業知識。所以,客服能否贏得消費者的心,端視客服人員的專業素養,以及是否充分運用科技產品。
進入Web3.0時代,講究個人化的客服方式即將有新的面貌。一旦行動平台建構完成,客服人員勢必要對客戶的所有問題即時提供具體的解決方案,不再是把問題轉介給工程或技術人員。
一般企業都由業務單位扮演企業與顧客之間的窗口,為了提升客服部門的專業度,企業可以採行以下因應之道:
讓業務人員20%的時間做客服:業務與客服基本上是不可分割的,若業務人員能投入20%的工作時間做客服,會有助於立即提升客服的專業形象。
每位業務人員認養兩位客服人員:也就是說,由業務人員輔導客服人員,加強其專業知識,和問題解決能力。
將業務部門與服務績效評估綁在一起:這有賴制度面的改變,透過獎金制度的調整,將業務部門與客服績效緊緊繫在一起,讓業務與客服部門成為生命共同體。
隨著新的科技產品問世,客服方式將面臨新的挑戰。要超乎顧客期望,在同業間勝出,服務就要比人快一步,加強客服人員的產品專業知識,刻不容緩。客服人員也必須提升服務格局,不再鞠躬哈腰,而升級為問題解決者。至於,將客服外包的企業,更應慎選合作夥伴,才能達到實質的服務績效,共同迎接服務新視界。
(作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師,e-mail:phoebe3302000@yahoo.com.tw )
【2006/12/15 經濟日報】

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