■ 黃永猛
談判時，對方為了達到軟硬兼施的效果，難免會運用到黑白臉技巧，首先由一人扮演黑臉，以強硬的態度表達不讓步的堅定立場，然後再由扮演白臉的好好先生出來打圓場。
由於白臉所提出來的條件，與黑臉比較顯然會合理許多，我方就會不由自主的深信，與這個人談判顯然和那個令人厭惡的傢伙愉悅許多。此時，就容易掉入對方所設的局。
黑白臉的運用並不僅限於人，還包括一些事，談判時我方要冷靜判斷是真是假，才不至於亂了方寸。通常扮演黑臉的人如老闆、決策主管、律師、會計師、顧問、學者專家等具權威人士，比較容易為人所相信。
以「事」來扮演黑臉，如公司政策、預算、採購程序、財務作業限制等，只要可以拿出來壓制對方或做為推託的事都屬之。
與主管一起出門談判時，下屬最好扮演黑臉，凡事力爭不妥協、不讓步。白臉則由主管來扮演，以方便放籌碼、給甜頭，為拍板定案鋪路。採用黑白臉技巧時，要事先預演套招，力求自然完美。
若遇到對方扮演黑臉時，我方如何回應：
一、等待白臉上場
讓黑臉先說完，先不要打岔也不需要急著回應，只要耐心等候對方的白臉出現即可。
二、不示弱
黑臉會當眾人面前下馬威，我方應沉著與對，若態度惡劣時，我方也不可示弱，可以當面反擊，挫一下對方的銳氣，當對方發現無法得逞後，就會請出白臉。
三、以牙還牙
暗示我方黑臉即將出場或直接請出黑臉，以黑臉對黑臉加以反制。
四、拔牙行動
不與黑臉正面交鋒，以迂迴手法找出對方的虎牙，用力拔除。在談判中直指對方的弱點並加以攻擊。
五、直接表明不與黑臉談
若對方氣勢凌人，我方可以向對方的直屬主管抗議，甚至要求換人或跳過黑臉直接與主管談。
六、加強心理建設
千萬不要被嚇唬，黑白臉總是一鼻孔出氣，只是角色扮演的過場與策略運用，對方的目的只有一個，就是想從我方得到談判的最終目標與利益。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；http://blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2005/12/13 經濟日報】
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