2006年9月24日 星期日

善用卓越經營 創造競爭優勢

■ 李麗寬
邁入全球化競爭時代,企業的經營重心已從產品品質移轉到經營品質。
歐美各國1990年代中期起積極推動「卓越經營」,並以「標竿管理」、「典範學習」激發全員參與,更在經營策略、組織、管理、顧客關係上不斷創新,建構企業的競爭優勢。
企業不分產業屬性與規模,都可藉由激發追求卓越的經營意識,改造經營體質和提高競爭力。茲舉A電信業者與B連鎖加盟服務業者個案,說明如何善用卓越經營,創造差異性服務。
市場開放,使得A電信業者陷入價格競爭的泥沼,當務之急為提升顧客價值,增加企業生存的籌碼。
諮詢輔導這家企業時,我發現,業者若能善用日常營運所獲得的顧客資料,應用資訊科技,淬煉其中的知識能量,再運用分享機制讓各部門針對分析獲得的知識,作為決策與流程規劃的依據,將有助於提升營運效益。
為達此目的,先以卓越評量方法診斷企業營運模式,再從營運模式裡找出現行組織裡的執行盲點。
為了讓組織成員體認到,企業願景轉化為主動式(Proactive)維繫顧客的管理模式,透過策略共識會議來凝聚員工共識,消弭隔閡,並進行組織變革與重新建立最適切的作業流程,經過不斷的改善方法,來達到企業目標。
蒐集的顧客資訊,成為企業開發差異性服務的基礎。企業從數據裡發掘顧客的聲音,提出改善方案,縮短顧客與企業之間的距離,增加顧客忠誠度,進而提高顧客價值。
上述創新流程作業,更透過建立協同商務夥伴的顧客營運平台,促成營運知識分享與創造價值。
B企業是美髮造型連鎖店,成立30年,擁有60家分店。連鎖加盟近幾年進入戰國時代,加上消費者意識抬頭,業者體認必須以「服務創新」為基礎,積極進行「品牌轉型」,才能使企業邁入下一個30年。
我建議B企業以建置服務創新典範模型、價值創新標竿管理開發為兩大主軸,達到創造顧客需求的目標。
為達目標,以引導需求調查分析為起點,接著重新校準目標願景與品牌定位,找出流程規劃當中重視顧客體驗的最適流程,建立與顧客溝通行銷的介面,達到顧客滿意,建立顧客忠誠,最後透過績效評估,持續改善服務內容。
在輔導過程中,也相當重視員工、顧客的溝通,讓兩者價值能完成顯現於企業營運。
再者,透過創新服務標準流程,以及運用國際標竿管理與技術,提升企業服務品質技術層次與結構,讓業者擁有強健的經營體質,達到成為大型連鎖領導品牌的願景。
在新經濟時代,企業無法自絕於全球化體系之外,必須建構出強健的營運體質,才能安然度過一波波的競爭浪潮。
古有明訓:工欲善其事,必先利其器。卓越經營將標竿管理與典範學習化為實務,重視與國際接軌的機制,協助企業自主改善,才能展開創新風貌與新格局。
(作者是中國生產力中心工業發展組經理)
【2006/09/24 經濟日報】

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