2006年1月8日 星期日

好服務傳一時 壞服務嫌一世

■ 吳怡銘
據2005年行政院主計處統計,服務業占國內生產毛額已達73.2%,遠超過政府相關單位的預測,由此可見,服務業已經成為台灣產業發展的大趨勢。不過,相對於業態的快速發展,在顧客滿意、服務品質提升上,已準備好並經得起考驗的企業究竟有多少?
日前經朋友介紹,知道某間餐廳的套餐很優質,甜點很精緻,不過很難訂位。幸運的是,我在耶誕夜當天訂到位。
準時來到餐廳,光是等帶位就花了十分鐘,一坐下點好套餐後,三分鐘內出了兩道菜,爾後隨著外頭等待隊伍愈長,上菜速度愈來愈快,不出十分鐘,所有的菜已經塞滿整個餐桌。
向服務生反應,他尷尬笑說,「今天生意比較好!」看到外頭滿是等待的人群,用餐的情緒愈發緊張,於是和友人囫圇吞棗地吃完大餐,正想以最快速度離開,又空等十多分鐘,因結帳的人太多,刷卡機一下子負荷不了……。
相信很多人都有這樣的經驗,滿心期待去做某件事,卻被沒有準備好或是不好的服務打了退堂鼓,心有不甘之餘,對這家店產生壞印象,在腦海中打了個大大的叉叉。
服務需要一套細膩的標準作業流程(SOP),檢視得愈仔細,顧客能挑剔的就愈少。2005年在知名航空服務調查機構Skytrax評比上,以經濟艙和商務艙人員服務品質獲得全球第一,並以「華航卓越品質計畫」獲頒2005年經濟部工業局國家品質優良案例的中華航空公司,就是很好的例子。華航過去是Skytrax調查後段班的學生,經過近十年的努力,服務品質提升到資優班,當中歷經相當辛苦的變革和教育。
例如,華航強調服務是設身處地為顧客著想,主動觀察旅客的需要,當旅客東張西望時,空服人員一個箭步就將雜誌給遞上去;旅客準備伸手調整冷氣開關時,空服人員已將毛毯拿到眼前;旅客要杯飲料,空服人員不可以回應「請稍後」或「請等一下」,而要說「馬上來」。
從細節著手可以讓服務更細膩、貼心,但華航也體認到過於Over的服務,反而會讓顧客感到不安,甚至招致反效果,當中技巧的拿捏要很準確。
服務是不允許懈怠的,只要一個疏忽、一點恍神所付出的代價是難估計的。切記!好的服務往往只會被宣傳一陣子,但是壞的服務會被嫌一輩子。(作者是中國生產力中心能力雜誌主編)
【2006/01/08 經濟日報】

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