2006年1月8日 星期日

邁向體驗經濟的關鍵思考(下)

■ 梁源湘
引領全球服裝時尚的Prada,精心設計Magic Mirror試衣間,在賣場中運用高科技無線射頻辨識(RFID)技術,建構華麗舒適且貼心實用的試衣空間,讓顧客無須轉身即可看到換裝後各種角度的模樣。
全球著名的五星級飯店麗池—卡爾頓(Ritz-Carlton),為了明確掌握顧客的消費習慣與偏好,要求迎賓人員從行李標籤上蒐集進入大廳的顧客姓名,並迅速記錄在「顧客偏好」表中,傳遞到服務櫃檯「顧客歷史」的電腦文件中,然後連線到全球所有分店。
領班根據預定住房名單查閱顧客偏好,告知所有服務人員,以即時採取最適切且貼心的措施,迎接貴賓的到來。顧客投訴的問題解決後,也會記錄到「顧客事件」表中,並立即進入資料庫,使飯店其他人員了解當天顧客有不愉快的經歷,可能需要特別的照顧和關心。
在「體驗經濟」之下,顧客付出所得進行交易活動,並造就經濟發展,重視的不只是購買的商品、接受的服務,而是一種情境,一個經過「心動」、「感動」、「衝動」並付諸「行動」的過程。消費者買的是一個經過精心設計,令人難忘、驚奇且觸動人心的經驗與故事。
但筆者每每提及國際間「服務典範思維」的變遷,以及國外備受讚揚的「優質服務作為」時,卻總是無法如預期中得到熱烈回響。我想問題出在台灣消費者是全世界最善良、最容易滿足的顧客,因為「認命」、「宿命」,覺得生活將就點、過得去就好,得饒人處且饒人,所以「歹命」的賺著先進國家的所得水準,卻享有落後國家的服務品質。
這是我國邁向服務性導向的體驗經濟,必須重視的關鍵思考,因為最挑剔的「顧客」就是最專業的「顧問」。(下)
(全文完,作者是中國生產力中心產業經管組經理)
【2006/01/08 經濟日報】

沒有留言: