2009年3月16日 星期一

管理心法》優質服務 從廁所管理起

東元集團先後引進日本摩斯漢堡、樂雅樂兩大餐飲品牌,一直虧損經營,直到兩年前新任董事長黃其光接手,發現虧損並非歸因於產品本質,而是管理問題,從廁所管理著手,才讓餐廳經營步上軌道。

「樂雅樂的餐真好吃,我一直疑惑為什麼不能賺錢?最後終於發現,全是管理問題。」黃其光接手樂雅樂後,發現產品本質不錯,但長期來累積很多管理問題,於是他帶著幹部到鼎泰豐用餐,要求他們輪流上廁所,「然後大家發現問題所在,因為連廁所都管理不好,怎麼談賺錢?」

黃其光認為,廁所是餐飲業的服務指標,如果連開放消費者使用的廁所都不衛生,廚房衛生安全不就更令人質疑?而且,樂雅樂標榜家庭餐廳,廁所不清潔,如何說服家長帶小朋友來用餐。

黃其光於是舉辦廁所清潔比賽,讓員工習慣店內清潔工作。「這就是管理問題,管理者難辭其咎。」他強調,餐飲業的管理就是要著重小細節。

華園飯店董事長陳海尼也將廁所管理,視為飯店管理的重要指標,認為無論飯店或餐飲事業,從廁所衛生就能判斷管理良窳。

他表示,顧客到飯店消費,可能不會注意擦得發亮的招牌,但每個人幾乎都會去上廁所,而且是近距離檢查廁所的乾淨度,因此「唯有重視細節的企業才能成功,廁所就是最重要的一環。」

【2009/03/12 經濟日報】

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