相較於過去五年一飛沖天、氣勢如虹，台灣服務業今年受到金融危機影響，面臨了前所未有的嚴峻挑戰。
對未來信心不足，消費者普遍不想花錢，讓直接面對消費者的各行各業叫苦連天。
根據經濟部商業司統計，近一年來的公司家數就像下樓梯，光是9月解散、撤銷及廢止的公司就超過7000家，平均一天有237家公司關門大吉。
不少民眾也發現，住家或辦公室附近，招租的店面變多了，有的甚至好幾個月還租不出去，原因就在生意難做，加上店租高，業者都不敢砸錢開新店。
面對如此低迷的景氣考驗，企業唯有加緊練功，而強化內功，首重服務品質提升。
可能不少服務業從業人員聽到此刻應該加強內功，會皺起眉頭，不解地問，企業都快生存不下去了，怎麼還有多餘時間重視服務？
服務真的能賺錢嗎？
現在想要賺錢唯有靠服務。客人一進門，從當下任何一位店員接受到的服務水準如何，就決定生死了
猶記《遠見》雜誌五年前的服務業大調查時，曾經拋出一個議題，「服務真的能賺錢嗎？」
時至今日，看到正在改變的消費環境，連續六年擔任《遠見》服務大調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚直言，「現在不能問服務能不能賺錢，應該說想要賺錢唯有靠服務。」
他進一步解釋，願意長期投資在服務、又擁有服務實力的企業，不管景氣好或不好，都能夠賺到錢，「因為客人將一再光顧，還會四處昭告親友。」
蘇國垚強調，就算處於景氣低迷時期，一個微笑、目光接觸和愉快的聲音，不花半毛錢，卻能不斷創造來客率，提升利潤。
如何測出企業的服務實力？《黃金服務15秒》（Good service is good business）一書指出，客人從當下任何一位店員那裡，接受到的服務水準如何，就決定品質的生死了。
因為客人不會關心公司發生什麼事，緊縮預算，或是短少人力，這些都不是服務差的藉口。客人只重視當他們有需要的時候，接受到的服務好不好。
為了完整呈現消費者在門市第一線所接受的服務品質好壞，《遠見》這幾年耗費龐大的人力、物力，派出專業的神祕客（Mystery shopper），給直接與客人面對面的第一線服務人員出考題。
今年度再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，經過兩個月特訓，在今年7月1日到10月25日，扮演和你我無異的消費者，親赴全省各第十大業態的服務據點打分數。
深度測試服務業品質變化
今年新增過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務和六年來首次評比的汽車保養，訪查深入細緻服務和時間延長
今年訪查的業態，除包含去年的便利商店、房屋仲介、連鎖餐飲、百貨公司、量販店及連鎖速食之外，更把過去測試過的商務飯店、金融銀行、電信服務重新列入調查，期盼長時間累積這些業態服務品質的變化。
五大車廠的保養修護，則是六年來首次列入評比的新增業態。過去《遠見》曾多次把汽車保修列入考量，只不過鑑於全球知名調查公司J.D. Power每年已針對汽車市場發表售前、售後的滿意度調查，因此遲遲未行動。
在《遠見》神祕客調查正式邁入第六年，調查方法愈臻成熟、公信力不可撼動，及讀者殷切期盼下，大膽跨入汽車保修領域。
不同於往年，今年特別要求神祕客，向細緻服務方面做更深入訪查。例如，以往只判斷服務人員有沒有喊歡迎光臨，今年則要求聽出所致歡迎詞是否具誠意，而非只是「光臨」或「歡迎光臨」含混帶過。
汽車保修則必須觀察技師是否細心地清理車內垃圾，以及會否揀起客人不慎掉落的發票。
神祕客訪查時間，今年也特別延長。比如說，要求神祕客訪查便利商店時必須加入大夜班時段，連鎖餐飲的測試延長到打烊休息時間，金融銀行的魔鬼題則放在拉下鐵門後不久，甚至還在結帳後測試商務飯店服務的後續完整性。
另外，考量國人對於金融銀行及電信服務的消費習慣，除了走進門市，撥打客服專線的頻率也相當高，因此今年在問卷上也設計了針對電話客服人員的相關考題。
今年成績微退，得分兩極
十大服務業總平均分數51.94分，比去年退步0.32分，前段班分數些微進步，後段班退步較多，拉下整體分數
從過去幾年的經驗發現，很多服務業特別選在《遠見》神祕客調查時間，千叮嚀萬囑咐門市人員拉緊發條，以求成績不會太難看。長期觀察台灣服務業的教授們時常開玩笑說，「每年7到9月是台灣服務最好的時候！」
不過，既然身為服務業，一年365天，一天24小時，不管哪一家分店，碰到哪一位服務人員，都應該維持相同的服務水準才對。
為了避開服務業者猜測及模擬的訪查時間，今年雖從7月就開始派出神祕客，但將訪查時間集中在業者開始鬆懈、9月中旬後的一個多月，以求調查結果更能符合平日真實的服務表現。
調查結果顯示，十大服務業的服務品質，總平均分數是51.94分，比去年的52.26分退步了0.32分，雖說退步幅度不大，但排名仍是近五年來倒數第二。
如果只比較這兩年的前段班，今年及格的企業占24％，70分以上的有五家，最高分84分。
看起來前段班的分布狀況，似乎比去年稍微進步一點，原因無他，前段班一直積極重視並持續改進服務品質，後段班原本就較缺乏服務品質意識，又碰到消費低潮來襲，更可能忽略了服務，以至於拉下整體平均分數。
「看到這樣的結果，很難過，但也很實在，」蘇國垚坦言。他觀察，台灣絕大部分企業都是利潤導向，並非凡事以顧客為中心，並非每一個第一線員工都是被要求做服務，以至於被客人麻煩時，可能就生氣；客人不買東西，可能會翻臉；碰到不關他的事時，就唬弄客人。
各業態冠軍全部易主
登上今年各業態服務冠軍的第一名群組，名單相當精采，去年的第一名清一色全異主。
王品牛排、全家便利商店及新光三越百貨，以往都曾榮獲業態第一名，特別是全家便利商店，曾連莊兩年，這三者經過兩年的還力爭上游，今年重新搶回冠軍寶座。
值得一提的是王品牛排，不再汲汲營營於花俏的服務招式，重新檢視基本功，反而獲得84分的高分，勇奪十大業態榜首。
過去五年始終在商務飯店前五名徘徊，分別拿過第二、第四名的高雄漢來飯店，這次終能以穩定的服務品質，打敗常勝軍麗緻集團，挺進第一。
反敗為勝的案例，今年則比比皆是。家樂福、麥當勞及遠傳電信都曾名列排行榜，進步的步伐有跡可循。
反倒是從未入榜的新光銀行、永慶房屋，晉身第一的過程峰迴路轉。
新光銀行靠著購併七個合作社，遺留下來的老行員式熱情款待，贏得神祕客青睞；包辦過房屋仲介最後一名的永慶房屋，從抗議調查不公到勵精圖治拚服務，終以黑馬之姿勇奪第一。
令人惋惜的是，21世紀不動產、大葉高島屋和好市多這三個去年的業態第一，不約而同拱手讓出冠軍頭銜，甚至還意外地摔出榜外。
進一步分析過去曾連拿兩年第一，誓言今年再下一城的7-ELEVEn，狀況和信義房屋同出一轍。他們嚴格要求門市第一線在7到9月繃緊神經，可是10月過後可能就有點鬆懈，再加上7-ELEVEn大夜班服務又拉下不少分數，只能飲恨敗北。
檢討1：提升服務提升業績
仔細觀察，這些站上服務第一的業態佼佼者，幾乎都不計成本，願意長期投資在提升服務上，而他們的業績也多能在這波不景氣中逆勢成長
像是全家便利商店就以截至9月增加15％的營收、27％的稅後獲利成長，在業界冷颼颼的當前獨領風騷；高價餐廳業績掉了三、四成，王品集團1到10月營收 卻成長9.3％，獲利率一點都沒有降低；高雄漢來飯店的營收截至目前為止，比去年同期提高8％；永慶房屋也預估今年營收將比去年增加5％；台灣麥當勞的業 績更是連續五年擁有兩位數的成長。
這次業態排名玩起了大風吹遊戲。金融銀行從三年前的第六名，晉升到前年的第四名，今年靠著行員大多願意將心比心，順利通過三點半後急著匯款的魔鬼題，取代連鎖速食，一躍成為十大業態服務第一。
首次排入調查範圍，就攻上十大服務業第二的汽車保修業，實屬不易。蘇國垚分析，這幾年新車銷售率一路下滑，五大車廠被業績、競爭壓得喘不過氣來，不得不捲起袖子，從加強售後服務賺錢，「以前哪有接待員、電視雜誌、四種飲料任君挑選的保養廠，簡直跟航空公司貴賓室沒兩樣。」
不過，身為神祕客之一的博智全球管理顧問公司總經理黃正頤也觀察，很多車廠仍著重在保修收費，服務僅止於附屬性質，「凱迪拉克曾評估每一個顧客30年內所提供的價值，高達33.2萬美元，難道這還不足以讓車廠做好服務，爭取顧客這麼優渥的回饋嗎？」他反問。
檢討2：商務飯店的服務歧視
這次調查退步的業態比進步的多。比較意外的是，過去曾兩年奪下業態第一、被公認為服務業標竿的商務飯店，居然從前年的第五，落到今年倒數第二
最大的原因是，神祕客過去沒有住宿商務飯店的經驗，頂多是登記入房，然後就找理由退房，或是到大廳、餐廳稽核。這次為了查訪飯店完整的服務流程，特地花大錢把神祕客送進飯店。
神祕客發現，國內商務飯店普遍對外國人比本國人更友善，尤其是北部，這種狀況更是明顯。
曾擔任台北亞都麗緻飯店、台中永豐棧酒店總經理的蘇國垚分析，原因有兩個，第一是服務人員對外國人友善時，外國人也都會禮貌回覆，但本國人不會；另一個是國人旅行習慣太差，總是把房間弄得亂七八糟，讓服務人員疲於整理，長久下來積累了飯店服務人員和國人的「世仇」。
蘇國垚指出，這種情況在中南部商務飯店或休閒旅館並不多見，因為他們的外國客人少，所以對國人客占50％的漢來飯店能奪冠，並不意外，「但飯店主管不能放任這樣的關係延續下去，必須想辦法解決這樣的對立，畢竟外國人和本國人都是飯店的客人。」
檢討3：不佳業態亟需自省
便利商店專業性不夠，常一問三不知；量販店在於員工的心態和主動性；百貨公司缺乏對第一線服務人員的危機處理訓練；連鎖餐飲下班時間的服務大打折扣
去年囊括最佳進步獎入袋的便利商店，在這次的表現則不盡理想。
首先是專業性不夠，服務人員對神祕客所提出的預購商品疑問，經常一問三不知，再來是把購物籃堆放在店門外，造成消費者出入不便，最糟糕的是，當神祕客告知不小心把飲料拉環扯斷，還有服務人員欲以生鏽的美工刀割開易開罐。
排名已經退無可退，五年內兩次包辦業態最後一名的量販店，服務品質真的是該急起直追了。
量販店問題的關鍵，並非出在退貨不問理由、快速結帳這類的制度，而是在於員工的心態和主動性。神祕客觀察，穿著背心制服的服務人員，總是聚在一起聊天，放任客人在一旁東張西望地找商品，就算客人主動問及，服務人員也是意興闌珊地帶客人去找，然後再回來繼續談笑。
雖然百貨公司、連鎖餐飲今年的排名勉強持平，但神祕客仍對這兩個曾經站上服務第一的業態懷著深深期許。
據神祕客描述，連鎖餐飲接近下班時間的服務品質幾乎都大打折扣，當客人仍在用餐時，竟然開始拖地打掃，甚至還有店家晚上打烊前把每桌的餐具擺好，為隔天的中餐做準備，但讓餐具整個晚上曝露在外，嚴重影響客人用餐的衛生感受。
有些百貨公司也缺乏對第一線服務人員的危機處理訓練。例如當神祕客向服務台人員反應，吃了美食街餐點，肚子不太舒服，大部分服務人員不是先安撫關心，讓神祕客受到妥善照顧，而是要求神祕客填意見調查表，或是釐清責任歸屬。
檢討4：團隊合作是服務罩門
今年服務業大調查的考題，也有一些變化，除了緊扣基本專業能力外，更特別增加了考驗團隊默契的合作測試
例如，打電話向飯店訂房時，客人已經提出高樓層、不吸菸及遠離電梯的特殊需求，但是在客人登記入住時，有多少前檯服務人員會注意到客人早已提出的訂房需求？
或是當客人進入房仲店面時，其他店內的同仁是否會主動協助且與客人互動？又如汽車保養廠裡，服務人員能把客人的需求精確地告知技師？
測試團隊合作的理由很簡單，過去五年的測試重點，都擺在門市第一線，可是事實上，服務不只是第一線人員的責任，不管是總部、店長甚至是現場分工的同仁，都必須竭盡所能做好份內的工作，以提供第一線人員服務客人的所有支援，因為服務絕對不能靠單打獨鬥，必須靠團隊合作才行。
攤開神祕客的報告，可以發現團隊合作的確是目前台灣服務業的罩門。
比如說，神祕客打電話到服務中心，抗議一早在睡夢中有房務人員按門鈴要求檢查迷你吧台，結果服務中心回答，「那是房務組的規定，我們不清楚。」
神祕客在健身中心扭傷腳踝，或在餐廳抱怨服務人員不事先告知果汁價錢，結果退房時，櫃檯服務人員卻絲毫無所知，沒有任何言語上的關心，感覺各部門各唱各的調。
電信業者也是如此。神祕客打電話到電信客服專線，客服人員凡事都要客人到門市辦理，待神祕客到了第一線門市，服務人員又推說請打到客服專線，兩者間根本沒有合作可言，讓消費者無所適從。
《黃金服務15秒》一書提及，服務就像一場接力賽跑。在比賽中，每個選手都有責任盡力跑好自己負責的那一段。同時，每個選手都必須瞭解他上一棒以及下一棒的優缺點和速度，做好接棒和交棒的準備。
只要有一個部門在傳遞時出了差錯，這個服務可能就會功虧一簣，客人再也不會上門。還在讓第一線員工單打獨鬥嗎？
想做好服務，先從塑造團隊合作的文化開始！尤其在不景氣時，正好做訓練。
【本文摘自遠見雜誌12月號】
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