2006年5月10日 星期三

標竿學習》服務團隊 紀律嚴明

■ 天下文化出版
從觀念意識的改變,到行為的約束,聯強的車隊逐漸提升為一支紀律嚴明、使命必達的服務團隊。隨著業務擴張,聯強針對部分門市型客戶集中的地區,將每天配送的班次增加為三班,提供夜間配送的服務。
重塑送貨司機形象
甚至為了服務蓮、台東等偏遠地區的客戶,聯強也在仔細思考規劃之後,將這些地區納入配送範圍。以花蓮為例,負責該區域的司機必須每天天未全亮就從林口的運籌中心出發,行駛北宜公路、蘇花公路,趕在中午以前駛抵花蓮;配送完每一家客戶回到林口時,天色也差不多暗了。
台東地區則由高雄發車,走南橫公路來回東台灣,這條許多人只有在學生時代寒暑假出遊才去過的路,聯強的物流服務代表每天都得來回走一趟。
到目前為止,聯強在台灣地區一年數百億的營業額當中,有98%的業務量是靠自有車隊完成配送,剩下的2%則主要是外島,或是非常偏遠的地區。而按時完成配送的送達率,高達97%,遠高於同業平均水準;而剩下這3%無法按時送達的原因,包括客戶臨時因故未準時開門營業、中途因為某家客戶有特定配送需求而延誤等。
物流細節不馬虎
有一回,聯強的客服部門接到一位民眾的電話。這位民眾的行動不太方便,有一天獨自要穿越一個沒有紅綠燈的路口時,來來往往的車輛沒有一部停下來讓他,等了許久,直到一部聯強的物流車駛近並停了下來,車上的司機輕輕舉起手,示意讓這位民眾先走。「聯強不簡單,你們的司機很有教養!」這位民眾如此說。
人員的管理之外,路線的規劃是決定配送效率是否發揮的關鍵。每部車該涵蓋多大的運送範圍?路線如何規劃?這其中包含了每個區域的客戶密度、每家客戶訂貨的數量、路途遠近等多重因素在內,如何在每部車能夠負荷的範圍內,達到路線規劃的最佳化,是一項非常難以精確掌握的課題。隨著銷售量提高,車隊行駛範圍與路線也必須隨時調整。為此,聯強自行開發了一套系統,能夠隨時掌握物流體系中的每一個細節,藉此做為配送路線規劃的依據。
如今,聯強在台灣的車隊規模已達130輛,以北中南三個總部為核心,平均每天要送達近6,000家客戶,平均每六分鐘即完成一家客戶的配送。
聯強的車隊剛成立時,配送成本幾乎是委託貨運公司代勞的三倍之多。但聯強深信,以貨運公司較為傳統的運作組織,都能順利運作;相較之下,聯強不僅累積了很多細緻管理的知識,更有一套強大的MIS為奧援,因此有自信能做得比專業的貨運公司還要好。
狀況模擬 建立know-how
目前聯強的配送量,早已達到經濟規模;配送成本也壓低到相當不錯的水準,原因就在於,杜書伍認為,要把物流做好,就必須兼顧到每一個繁瑣的細節。留意各項細節與流程雖然極為複雜,但經過不斷的嘗試,透過電腦不斷的模擬各種狀況,不但發展出自己獨有的know-how,也厚植了別人無法超越的的競爭優勢。
(之四,本文摘自天下文化出版《3%的超越———透視杜書伍的聯強經營學》)
【2006/05/10 經濟日報】

沒有留言: