2009年6月8日 星期一

業務最前線/服務業精實革命

【經濟日報╱吳育宏】

台灣走過景氣低迷的2008年,大部分產業都經歷前所未有的衰退,特別是直接受金融海嘯衝擊的金融業,以及產能閒置的製造業。唯獨最貼近一般民眾日常生活的服務業表現亮眼,成為帶動經濟復甦的希望所託。

由James P. Womack所提出的「精實系統」,源自於對生產流程的改善,旨在以顧客需求為出發、消除浪費、降低成本。這一套協助許多全球大型製造商改善流程的理論,同樣能夠應用在服務業,為提高產業競爭力帶來不同的思維。

精實系統首重「確定價值」。大多數服務業的進入門檻不高,要在眾多競爭者中脫穎而出,端賴企業能夠以顧客的角度去思考,自己究竟提供顧客什麼獨特的價值。

以房屋仲介為例,業界有資源雄厚、組織綿密的上市公司,也有區域型的小型仲介商,不同類型的業者各有其優劣勢,並各擅勝場。不管是大型、全國性的業者,或者小型、區域性的業者都必須思考:目標顧客在意的是跨區域的資料庫資源、還是在地化的親切感?嚴謹的標準化作業、或者較具彈性的客製化服務方式?自己能夠在消費者認知中脫穎而出的因素為何?

其次是確認「價值溪流」並使之「暢流」。價值溪流的內涵包括了實體原物料、產品的「物流」,以及訂單、商業資訊的「資訊流」。

以台灣每年有龐大商機的現調飲料市場(珍珠奶茶、新鮮果汁等)為例,原物料的製作地點、配銷方式,直接影響產品的口感、新鮮度,不重視上游供應鏈管理的店家,很快會被挑剔的消費者淘汰。

另一方面,對於市場商機的掌握,如不同季節、天候、時段的消費偏好,則決定了店家能否準確預測顧客需求。

接著藉由「後拉式生產」來回應顧客需求。不管是飲料或各種餐飲,重點在於顧客想要的是什麼,而不是店家生產了什麼。我們都曾看過一成不變的便當店,堆滿了冷掉的排骨和雞腿,而隔壁腦筋動得快、能夠掌握商機的店家,消費者正為了最夯的蛋塔大排長龍。

精實系統的最後一步驟「完善」,則是永無止盡的目標。特別是服務業與終端消費者緊密關聯,而社會關心的議題、流行趨勢、消費習性隨時都在改變,服務業要不斷檢視自己的商業模式是否能跟得上市場的變化,持續滿足消費者。

製造業的「精實系統」,促成了硬體製造技術的成熟,增進了許多產品的耐用性和普及性;服務業的「精實革命」,則是下一波帶動人類生活品質更上層樓的關鍵。

【2009/06/08 經濟日報】

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