個案分析》市場導向 組織文化四要素

【經濟日報╱徐聯恩、江旭新】 市場導向創新組織文化的建立，包含價值觀、行為規範、人為事物及行為四個層次的長期努力。試以王品台塑牛排為例，檢視如何成功塑造市場導向的創新組織文化。 市場導向的價值觀 包括：重視企業績效、強調創造力與創新、強調品質與競爭力、重視工作流程速度、重視開放溝通、強調部門間的資訊交換與團隊合作、願意賦予員工更多自主性、重視員工的歸屬感及工作滿意等經營理念。 王品集團主要經營理念是「誠實、群力、創新、滿意」，秉持完善服務理念與品質堅持政策；主張「一家人主義」，讓店長與主廚也是股東，目標在2030年達成全球10,000家店，成為全球口碑最好的餐飲集團。 市場導向的行為規範 指的是服膺上述價值觀與經營理念而設計的組織制度，如：定期衡量企業的市場績效與服務效率、定期發展具有附加價值的產品或服務、經常召開部門間會議、直接坦率地討論市場相關問題、採取顧客觀點的品質定義、定期檢視員工與顧客互動、將顧客整合入發展新產品或服務規劃，以及發展獨特方法，達到高品質。 王品有所謂「王品憲法」，18項條款中明文條列企業宗旨目標，用以規範成員行為；同時還有「龜毛家族29條」，透過具體的賞罰機制，貫徹紀律要求。「醒獅團計畫」則用以培育管理與創業人才，以建構獨特的內部創業創新機制。在以績效為要務之時，也採取立即分享的股利分紅制度，使員工成為夥伴，得以每年開創二家新品牌的速度，擴展全球版圖。 市場導向的人為事物 指的是企業在面對市場競爭、顧客服務時的實際作法、慣例、語言與故事。王品要求集團品牌活絡，採取多元品牌創新差異化策略，目前已有九個事業品牌，每個品牌均有其特殊定位，訴說不同故事，滿足不同餐飲市場區隔的消費者族群。 王品服務以顧客滿意為中心，有所謂「三哇理論」，一切以消費者的感受為主，必須讓顧客感動驚奇。王品並自創顧客滿意度問卷，每十天進行一次評比，清楚顯示最受顧客滿意的分店與餐點、營業額等資訊，並以此為依據要求檢討改進。外部顧客滿意度調查、獲利率排行榜、投資報酬率排行榜、年度分紅金額等則是王品重要的評估指標。 市場導向的行為 即是現場的優質服務，及對於當下市場情報的重視與應用。 因此，市場導向的創新組織文化是王品餐飲事業集團的成功秘訣。由於落實市場導向經營，王品集團在組織文化的價值觀、體制、例規與行為四個層次上，形成整合的市場導向創新組織文化，因此，各部門和事業體都得以同心協力回應外在市場變化，經營模式也能成功快速複製。這也就是王品在發展九個餐飲品牌的同時，亦能在不同利基市場成功創新的關鍵。 【2007/11/25 經濟日報】