經營點滴》以人為本 溫馨遞送

■ 王家英
愈來愈多企業在談「歸零思考」、「以人為本」，服務導向的宅配業，以傳遞溫馨人情與禮數為訴求和使命，由業務司機組成的宅配大軍，更是與顧客接觸的主要介面，人與服務，才是這個行業的關鍵本質。
所以，統一速達總經理黃千里，在訂定今年的經營方針時，就以「歸零思考」和「以人為本」為二大重點。
黃千里說，成立五年的統一速達黑貓宅急便，過去五年快速創下5,000萬件的收件成果，並且轉虧為盈，開始獲利，未來二年希望可以創下第二個5,000萬件的成績，並且，讓每個台灣人都使用，使用的時機由集中在年節，延伸擴大至平常日。
但是，要達到這個目標，甚至讓這項服務在台灣人生活中深耕發展，就必須回歸人與服務的原點，加強教育訓練、重新開始。
「既然人是根本，就必須從人的素質提升，教育則是關鍵。」黃千里說，所以，他把2006年訂為教育元年，要讓服務品質再升級。
當全員無休、全體動員的春節這個大旺季忙完了之後，統一速達並未鬆懈下來，黃千里召集全台各地區所有營業所的所長，在台中舉辦了成立以來第一場大型教育訓練。
黃千里指出，過去因業務關係以及成本考量，各地區營業所主管的訓練，都是分區舉行，但是，經過連續五年，每年業務以30%的幅度成長，業務司機人數也同步增加至目前的1,700多位，更需要檢視，過去是否成長太快，而疏忽了服務品質。
宅配業的營業所所長，相當於便利商店的店長，只有這個配送網的基層幹部具備正確的服務觀和態度，才能讓第一線的宅配服務人員贏得顧客的心。
除了服務，「要想贏得顧客的心，開發更多的業務機會，還要從消費者的時間、空間需求，以及人與人之間的互動需求去思考有何著力之處。」黃千里說。
例如，統一速達在今年台北書展中的服務方式改變，把過去購書達一定金額才能免費配送的做法，調整為每個攤位都可消費集點，集到一定點數即可免費配送。
由於這種做法更符合消費者的需求，效果相當好，件數較往年書展成長二成。
本身是虔誠的佛教徒的黃千里，總是不厭其煩的告訴員工，「宅配這個行業，是別人花錢請你去做，卻還會感謝你的少數行業之一」，他以此勉勵員工，每一個貨件，都以感恩的心情、微笑的面孔去服務顧客。
這點說來容易，執行起來卻很困難，但是，宗教的薰陶，讓黃千里深信，堅持信念，就有實踐達到的機會。日本宅急便堅持30年的經營哲學：「安全第一、服務優先、利潤隨之而來。」正是宅急便在台灣要努力達成的目標。
【2006/03/02 經濟日報】