2005年10月30日 星期日

搞定信任 搞定部屬

■ 黃榮吉 (作者是北台科技學院助理教授
攤開報紙,幾乎每天可以看到朝野互鬥日益嚴重的報導,如軍備預算不斷提升、台企銀員工大罷工、NCC法案的朝野衝突等。這些問題的背後,其實都牽涉到一個問題———信任不足。
在為這些公共事務的失控而徒呼負負之際,其實也該警惕,在企業內部是否也有這種領導人和部屬彼此信任不足的問題?
信任是一種相互的承諾與激勵,是合作、創新的先決條件,也是企業成功、員工發揮潛能的關鍵。哈佛管理學者肯特說:「當機會來臨時,你會躍起抓住機會,甚至冒險涉水而過,那是因為你知道底下有石頭相撐。」這是多麼完美的信任關係。
難獲得 卻易失去
信任不是一個單獨的個體,是一種抽象的觀念、一種正面的預期,存在於人們心中。我們又是如何評估對他人的信任?
中國諺語:「聽其言,觀其行」,卡內基說:「我年紀愈大,就愈不重視別人說些什麼,我只看他們做些什麼。」我們平時在衡量政治人物時,不也是在觀察他們的言行嗎?
每位部屬都冀望獲得領導人的信任,而贏得信任也是一個領導人最珍貴、最物超所值的投資。投資報酬無窮大、立竿見影且可長期享有。但要注意的是,信任就像錢財,很難獲得,卻很容易喪失,一旦失去,就很難回復。《信任的效果》作者雷諾德說:「在這個高度競爭的世界中,信任是絕對必備的條件,如果你沒有仰賴信任來達到最佳表現,那麼一定有別人會取代你。」
遺憾的是,許多領導人對於自己無法取信於人的作為,經常毫無警覺。只知道部屬工愈來愈不可信、吃裡扒外,殊不知造成信任瓦解的根源在自己。
三原則 拉攏人心
領導人如何才能贏得部屬的信任?
一、說話誠實、一致:部屬不是笨蛋,老闆耍詐、搞心機、搞謀略,一定會在極短時間被識破,接下來,不願意被操控的部屬就會有反擊動作。宣布壞消息時,尤須謹守這個原則。最高領導階層沒有在第一時間,作全盤全面的實情相告,就會引發公司內部恐慌。然後就是一發不可收拾的耳語、傳聞,誇大、過度的反應。台企銀員工大罷工就是最好的例子。相對的,曾在「亞洲最佳企業雇主」中名列前茅的優比速(UPS)公司,員工的工作快樂感與滿足感很高,因為員工相信公司的承諾一定會做得到,「不用擔心公司會騙你」。
二、信守承諾:承諾是建立和維持信任的關鍵。只要實踐了一個承諾,當事人和你的關係就會產生一個正向的連結。不斷累積的正向連結,甚至會培養出願意赴湯蹈火在所不辭的效忠。
同樣的,未被信守的承諾以及打了折扣的承諾,都會嚴重破壞彼此的信任關係。於是,員工由積極追求卓越,淪落為消極應付,對於生產力將是無可彌補的傷害。優比速公司員工願意接受公司安排,不論學歷、年齡,新進人員一概由開車小弟做起,他們說:「我願意投入,是因為看得到制度和結果」。
三、要有接受批評和認錯的雅量:信任是雙向互動的。許多主管希望聽到部屬最誠實的意見,然而員工有負面回饋時,主管往往傾向否定或逃避。承認犯錯或承認有問題,需要勇氣,刻意避開,就會阻礙信任感的建立。
領導人 尤須恪守
趨勢大師約翰奈斯比在一場名為「全球拼圖:世代交替中的世界」演講中,以八塊拼圖來代表當前經濟環境的八個重大趨勢,其中一塊就是「信任」。他表示,除了商標和品牌需要建立信任外,領導人尤其需要信任,因為在接下來的歲月中,人民、員工都變得非常複雜,隨時在觀察領導人,所以,建構一個有信任感的領導,史無前例的重要。
信任其實就像銀行裡的存摺,領導人的言行,一點一滴的被評估,信任存摺裡的存款就愈多,員工忠誠就愈高。失信的次數愈多,信任存摺的餘額就會大量流失,眾叛親離的時候遲早會到來。身為領導人不可不慎。
【2005/10/30 經濟日報】

沒有留言: