2005年8月14日 星期日

服務致勝》你在建立文化嗎?

■ 安德斯‧古斯塔弗森、麥可‧詹森
實踐文化:組織文化是建立在更明確的顧客服務文化基礎之上,這個文化會驅動策略決定、連結活動及執行差異化服務的能力。在宜家家居,節儉、創新和勤奮的根本文化支撐顧客服務文化,在此文化裡,顧客是共同生產流程不可或缺的一環;顧客是宜家家居家族的一份子,他們藉由自己選擇、運輸、組裝、甚至是宣傳宜家家居的家具和家用品,來做出貢獻。
員工和顧客看到公司的領導人終生實踐公司的價值,是很重要的,這有別於一些領導人只透過備忘錄和演說來溝通。一名商店經理人最近告訴我們一個可以做為典範的故事,說明了英格瓦‧坎普拉如何繼續實踐與強化宜家家居的文化。
宜家家居最近在北京和上海成立在中國大陸的第一批賣場,某日清早,北京店管理階層十分驚訝地看到坎普拉進店,他竟日與管理階層和員工在店內走來走去,親自巡視,他不是告訴別人要做什麼及怎麼做,而是提供若干構想,並耐心地說明宜家家居商業行為的歷史與邏輯;快到下班時,店經理提議帶他出去共進晚餐,然後開車送他回旅館,坎普拉婉拒,並表示寧可和來店時一樣,搭乘大眾運輸工具回旅館。像「眾人」一樣,坎普拉只搭公共汽車。對北京店的員工來說,這是一個典範,強化他們一直被教導有關「宜家家居方式」的一切。
走動式管理:坎普拉訪問中國大陸分店的故事,凸顯服務業領導人另一個重要的特性,盡可能把時間花在服務上,多和員工與顧客互動。一個服務組織是一群人的集合,除非你與他們在一起,否則不可能了解他們,他們也就較不會實踐文化。
迪士尼公司董事長兼執行長麥可‧艾斯納強調,組織成長後,「人在現場」變得很難,「人在現場是表示有接觸、有曝光,人家隨時找得到;當組織變大,你無法人在現場為每一位服務,這是身為領導者令人難以置信的挫折。」
聚焦於員工:你如何對待員工,他們就如何對待你的顧客。畢竟服務是非常個人化的經驗,從顧客的小處著手,指的是要員工走出去,親自對待顧客。營造有效的顧客服務文化,關鍵在於尊重員工,聽從他們的經驗,以及創造趣味盎然的工作場所。
即使組織成長,優秀的服務業領導人和員工仍設法享受樂趣,迪士尼的艾斯納解釋︰「也許我們工作時不吹口哨,但我們微笑、說笑話,當然,那樣的文化不會自動發生──你必須讓它們發生。」
(本文摘自梅霖文化出版《服務決勝負》)
【2005/08/14 經濟日報】

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