2005年4月18日 星期一

熱情+嚴謹 延續王怡閔的阿瘦皮鞋緣
■ 文/陳怡君
阿瘦皮鞋店長王怡閔,雖然在學校學的是服裝,但從踏出校門就一直與鞋子脫不了關係。
她在阿瘦皮鞋天母店,從銷售人員一路爬到組長、店長,兩年前升任區長,去年獲選為傑出優良店長,目前掌管天母、石牌、晴光、蘆洲及淡水五間店,4月起又接下石牌店店長,展開全新的挑戰。
進入阿瘦皮鞋前,王怡閔曾在傳統鞋業做了四、五年,自認已學到許多鞋子的專業知識及與客人之間的溝通。不過,她的求知慾相當旺盛,不希望只當個「看店」的店長,還想了解老闆如何經營一間店,便下定決心要到更有制度的公司。
從基層爬起,要求更嚴謹
她說,以往只要把客人「騙到」手、賣出鞋子即大功告成。進到阿瘦後,要站在顧客的立場想,建議不同腳型的客人挑選適合自己的鞋款,這種文化讓她深受「衝擊」。
由於進入天母店得先爬幾層階梯,見到年長者、孕婦或推著嬰兒車的婦人,她及同仁都會到台階下幫忙攙扶,顧客走出店內也會送到台階下。從客人進門前及出了門,都是服務的範圍。
此外,天母有不少西方及日本人,更讓阿瘦天母店的員工練就一番「異國風情」的體驗,每天幾乎就會遇上一、兩位上門的「阿兜仔」。
有位在天母美國學校任職的加拿大人,中文相當流利,已成為阿瘦天母店的忠實顧客,還買了兩、三次阿瘦提貨券。當初她返回加拿大前,一口氣在阿瘦買了七、八雙鞋子,花了2萬多元。
微笑是妙方,獲老外青睞
後來隔一段時間固定回台灣,她還是會到阿瘦逛逛,聽天母店的員工親切喊她幾聲「瑪莉、瑪莉」。
轉戰石牌店不到一個月,王怡閔坦言是全新的挑戰。由於天母店有固定的住宅區客人,鄰近榮總的石牌店卻有許多流動客層。
雖然該商圈的人來自四面八方,但逛街的人大多「來去匆匆」,有的人只是去榮總順便經過阿瘦,或急著去趕車,增加石牌店的銷售難度。
王怡閔認為,即使得在短時間內拉近與客人的距離,還是不宜開口就切到商品。寒喧幾句讓顧客留下印象,反而有機會在下回顧客再上門時成交。
從細節做起
王怡閔與皮鞋結緣十年,有不少座右銘,包括「服務從小細節做起」、「用嚴格代替嚴厲」。也正因為切實執行,所以有多元表現。
當初離開舊東家,王怡閔曾到台北市中山北路七段的必勝客打工,卻每天看到同一條路上阿瘦天母店的「徵人啟示」。加上不太適應新工作,促使她下定決心重回「鞋業的懷抱」。
第一次應徵時因為她晚上在補英文,無法配合上全天班告吹。不死心的她,立刻結束補習班的課,再度到阿瘦面試,讓店長見識她的決心,當場錄用。十年下來,她的熱情不減當年。
曾有顧客要送姐姐鞋子當生日禮物,但得調貨等兩、三天才能取貨。雖然顧客嘴巴上說沒關係,王怡閔卻在隔天顧客姐姐生日當天,自掏腰包送上蛋糕。
她對客人的姐姐說:「無法當天送上生日禮物,只好先送達對您的生日祝福。」聽在顧客姐姐的耳裡,可說又驚又喜。
去年阿瘦百店慶,她及夥伴忙得連吃飯、喝水的時間都沒有,卻有主顧客主動幫忙收鞋,還有人買飯菜、飲料給她們,甚至自願當免費的工讀生。
點點滴滴,都是她平常與客人「搏感情」的結果,更讓人感受做生意原來可以不只是「你賣我買」而已。在商業行為背後,還包含更多濃濃的人情味。
超級店長王怡閔小檔案
年齡:六年二班(32歲)
星座:雙子
經歷:鞋馬尺、H2鞋店
服務年資:十年
創新精神:★★★★★
主動精神:★★★★★
座右銘:「不要讓客人有一絲不滿」
資料來源:王怡閔
陳怡君/製表
【2005/04/18 經濟日報】

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