技巧篇》善用表情 傳達訊息更容易

多數人透過聲調、表情及肢體語言，來了解別人在說些什麼。不要懷疑，表情語言，可能比實際的話語更清楚地傳達訊息。 非口語溝通的權威艾伯特‧梅拉賓（Albert Mehrabian）博士指出，面對面溝通是由文字、音調及肢體語言三大部分所構成。文字傳達的重要性只占7%；音調占了38%；肢體語言卻占了55%。 想要傳達訊息、談判或爭論中占上風，需要用「眼睛」去做溝通，並且要小心自己對他人所送出的訊息。 首先，必須了解自己的情緒，如此才能夠管理情緒，並善用它們。下一步是了解並辨識他人的情緒，以便有效管理彼此之間的關係，並達成互動。與其他人說話前，積極或消極的肢體語言，帶來的結果完全不同。積極性的肢體語言可帶來正面效應，包括： 1.向前坐或靠向說話的人。 2.如果不是坐著的話，就站直。 3.兩手放在背後，呈稍息姿勢。 4.張大雙眼。 5.使用生動的手勢。 但消極的動作帶來的是負面效應，包括： 1.避開目光的接觸。 2.把身體轉向出口處。 3.常常看時間。 4.雙手在胸前交叉。 5.伸手抓脖子的背面。 6.低頭向下看。 沒有好好地管理這些情緒，就會導致溝通不良。情緒透過非語言的溝通來表達。如果別人在你一開始談話時，就感到有趣且願意回應，但卻又很快的分心，你就必須改變說話的方式，以拉回他們的注意力。 除非你天生就會說話，在輪到自己說話之前，先想想究竟要說些什麼，並且選擇適合聽眾的詞彙。練習時，大聲地說出來，並且想像你正在對朋友說話。 急著說話常常是溝通的阻礙，因為說話的重點會在蜂擁而至的句子中消失不見，造成對方轉移注意力。盡可能不要為了避免沉默尷尬而滔滔不絕的談話，或者只是為了說話而說話。 可以運用認同（Acknowledge）、橋樑（Bridge）、傳播（Communicate）等技巧來架構談話的內容，有條不紊地表達，逐次練習，就可以能說善道。 溝通，最主要的目的是要將人們聚集在一起，然而這並不保證在過程中，大家會達成共識。工作場合總會有某種程度的衝突。良性的意見交流，或充滿對立的情況，這兩者間的不同就是有效地溝通。如果能善用有效溝通，衝突會具有建設性、團結人心、並有助於達成共識或產生認同感。 （本文摘錄自中國生產力中心出版《3天速成！有效溝通》） 【2008/01/27 經濟日報】