2005年6月26日 星期日

思考方塊》突圍習慣法則

■ 張昆典
長途飛機乘客都有類似經驗:一登上飛機,空服人員就一一送上飲料、點心、主食,把每一位乘客餵得飽飽的,但是否絕大部分旅客都喜歡如此待遇?我想不盡然。試想,工作有心力、勞力的消耗,定時吃正餐已足夠補充體力,搭機有如坐監,體力消耗少,食物又吃得多,當然會有食不下嚥的感覺,航空公司的好意顯然被糟蹋了。
各家航空公司競相在食物口味、花樣上較勁,卻不做更合理的食物供應方式或時間安排,或許是處在競爭激烈的環境中,誰也不敢率先調整,唯恐被顧客視為降低服務品質,而流失客群。
其實,這樣的現象也是一種市場的習慣法則。為了擄獲消費者芳心,廠商推出「侍候」顧客老爺的花招,消費者從新鮮感到成了習慣,最後雙方都不敢輕言改變。哪一天有家航空公司敢打破成規,改採基本少量食物供應,配合彈性組合式添加,以滿足更多類型的顧客需求,然後把省下來的開支用在其他服務項目的加強,說不定反而更受顧客的青睞。
商場各領域都有其獨自特性,也有其沿用已久的習慣法則,各個競爭者就在這樣的跑道上馳騁,有得、有失、有勝、有敗,但絕大部分人甘願局限在所處的大環境內,唯有少數敢去衝撞現有體系法則的人,才能立於不敗之地。
【2005/06/26 經濟日報】

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