來自印度的管理奇蹟 「六標準差」便當快遞

為什麼歐美的管理顧問與企業老闆，甚至哈佛商學院的專家們，搶著要向一群送便當的工人取經？

作者：吳怡靜 譯 　出處：天下雜誌

十七世紀率領馬拉塔人勇敢對抗蒙兀兒帝國大軍的印度民族英雄西瓦吉（Sivaji），是個靈活的戰術天才，帶著一批高度機動的騎兵南征北討。幾百年後，這批騎兵的後代子孫沒給祖先丟臉，也開始憑恃組織能力，揚名立萬。

在商業重鎮孟買，他們利用一套按顏色識別的代碼系統，每天運送超過十七萬個午餐便當。這支五千多人的達巴瓦拉（dabbawala，指送便當的人）大軍，多年來建立了快速、準確的金字招牌，不可思議的高效率，加上簡直無懈可擊的配送，這幾年也引來管理學界的注目。

特別是他們的失誤率超低，平均每六百萬次才會有一次送錯，相當於「六標準差」（six-sigma）的誤差率，更讓管理顧問與企業老闆們搶著要來取經。

每六百萬次送錯一次

這套送便當方法，靠的是紮實的團隊運作與嚴格的時間管理。每天早上九點，達巴瓦拉們就開始到客戶家裡拿便當，將這種圓柱形的鋁製便當用推車送往火車站，運到各地，經過分裝，再由另一批人送到目的地，而且九九．九九九九％都送對地址。

哈佛商學院把達巴瓦拉當成個案研究，讓學生向這種不用科技、全靠人力的組織運作方式學習。卡內基梅隆大學的組織心理學教授古德曼（Paul Goodman）甚至替達巴瓦拉拍攝了一支紀錄片，「現代的商學教育偏重模型分析、科技應用與有效商業作為，」他指出，「這些人正好相反，他們專注在人類與社會的智慧上。」

就連企業界也趕搭熱潮，印度塔塔、可口可樂與汽車大廠戴姆勒紛紛把他們請去開講。還有人把這些領平等工資的送飯人，視為社會創業精神的典範；印度裔管理大師普哈拉就認為，他們正是在地企業幫助金字塔底層勞工脫離貧窮的最佳範例。

印度裔作家魯西迪著名的小說《魔鬼詩篇》中，主角吉百列在當上電影明星之前，就是以送便當維生。不過，現在的達巴瓦拉聲名大噪，想露臉，大概再也不用轉行了