2006年12月28日 星期四

顧客滿意度95%的傳奇 東森購物的長尾關鍵

【經濟日報/黃秀義】
現在,「東森嚴選」在消費者端也產生了品牌的效應,這就像一個篩選器,推薦品質、服務經驗證把關的商品。
「東森嚴選」商品最有名的要屬勞斯丹頓珠寶表、JL珠寶、格黎詩丹珠寶、侏羅紀水晶用品、Qutie Plus鈦飾品和di marzia皮衣等。
「勞斯丹頓」是本土的自創珠寶品牌,當初以高貴不貴的定位闖出名號。如今,勞斯丹頓已出走東森虛擬平台,自創專櫃和品牌店,走向實體賣場。
設計新穎的「Jecy Agna」內衣,也是本土品牌。兩位創辦人早期替名牌內衣做ODM ,後來應客戶要求,成立巴第費琳(BODY feeling)公司生產內衣。2002年,巴第費琳有意進入東森購物平台,沒想到東森提出要求:「先建立品牌再說吧。」也因此催生了「Jecy Agna」這個品牌。
與供應廠商洽談合作的過程中,東森相當堅持品質,「工廠司機經常載一卡車貨去交貨,又原樣載回來」。
宋湘嵐說,自己對廠商的選擇有幾個要求:第一,要有品牌概念,因為有了品牌,才能夠維持商品風格與品質的一致性。台灣中小企業經常盲目跟隨市場流行,「市場流行什麼,就做什麼」,因此很難維持品質一致,商品品質不穩,後端就會有退貨、重新包裝等動作,會浪費很多成本。而東森購物推出十天免費鑑賞期服務,等於讓消費者對包括品質在內的商品做全面檢驗。
其次,要有生產製造能力。過去台灣有太多的一人公司,從找貨源、組合、包裝到販賣商品,一人全包。如今,一人公司很難確保生產製造,更遑論建立品牌。
第三,重視售後服務,而且要有售後服務的能力。例如,消費者收到不良品,廠商要有補貨能力;買到尺寸不合的服飾,廠商要有改善的能力。
目前東森購物有3,000多家配合廠商,都是經過一關關嚴格篩選,才得以進入這個Home Shopping平台。東森購物輔導廠商將產品轉換成商品,並且建立品牌,不收取上架費,但商品賣出後,拆帳分享利潤。此外,提供銷售平台,以及金流、物流等系統,但廠商要自行負責退貨等成本,並配合通路商做各種促銷活動。
3,000家合作供應商,以中小企業居多。由於電視購物已繳出漂亮成績單,很多廠商把上東森購物節目的時段,視為「新產品發表會」,或者是對全省經銷商的「產品介紹」與「教育訓練」,既省力又省錢。
東森購物和供應廠商有如一個生命共同體。產品是東森購物的命脈,廠商的產品力不強,東森購物就會陷於經營困境;產品力的強化及多元化,正是電視購物公司力拚百貨公司、量販店或專賣店等競爭對手的關鍵。供貨廠商也體認到,要靠東森購物有強而有力的行銷通路,他們的業績才會成長。
難怪,宋湘嵐會信心十足的說,東森購物對台灣經濟有許多貢獻。一是創造了電視購物這個新市場,「東森不是第一個做,但卻是第一個把它做好的」;一是帶動許多中小企業建立品牌、轉型;最後則是留住許多原本要外移的企業,協助他們找到新市場和新定位。
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【2006/12/27 經濟日報】

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