2005年12月25日 星期日

標竿學院》實現承諾其餘免談

■ 曾素雲
關鍵時刻(Moments of Truth)行為模式的第三與四步驟是行動 (Action) 和確認(Confirm)。
之前談到『提議』和『行動』是前後因果關係,應該在與客戶互動時同時考慮,唯有知道自己掌握的資源、評估過可行性與能力,才能確定應該採取的『行動』,在提議之後完整且順利地實現對客戶的承諾。也避免過度承諾造成行動的困難,進而危急客戶的信任與關係。
避免過度承諾
永遠要記住:無法實踐承諾的風險,永遠高過於適當的拒絕。
如果你要買一部車而且希望可以立即交車,詢問A代理商時,A代理商告訴你:新車要六個月之後才能交車,結果,六個月後如期交車。
詢問B代理商時,B代理商告訴你:新車四個月就可以交車了,但是訂車後的四個月,代理商不斷以各項的理由延遲交車,直到六個月後才完成交車,一樣都是六個月交車,請問你對兩家代理商的服務品質感受如何?是不是對B代理商感覺失望,甚至覺得被欺騙了?
五個C幫助行動
由此可見實踐承諾的重要性,以下是幫助我們實踐承諾的五個『行動』指導原則(5C):
* Customer – 為客戶著想
* Contingency – 防患未然
* Coordinate – 協調
* Communicate – 溝通
* Complete – 完整
行動的出發點,當然是優先為客戶著想(Customer),要不斷地思索與回應先前探索出的訊息,提醒自己:是否落實傾聽顧客的聲音?有無傾聽障礙的情形發生?是否聚焦在客戶的企業利益和個人利益上?客戶的要求和期望有任何的改變嗎?客戶有無明顯和潛藏的期望?
接著,在行動過程中也要有防患未然(Contingency)的計畫,以便在情況有所改變或先前預定的計畫有任何變化時,可以有備援方案因應;亦即事前有周詳的風險評估,並留給自己一個緩衝的時間,假如四個星期可以完成的事,不妨說成六個星期;假如能爭取在五星期內完成,就可超越客戶的期望,讓客戶喜出望外。
第三就是在行動的過程中,必須不斷與客戶保持溝通(Communication),沒有人喜歡意外,確保每個階段客戶都被充分告知,可以加深客戶的信任,也可以確保進行的方向是正確、符合客戶期待的,避免整個大工程都完成後卻不被客戶接受的風險。
第四,俗話說團結力量大,進行行動時往往不是個人單兵作戰可以完成的,透過團隊以整合不同的專業和支援是必要的,因此協調(Coordinate)就變成必要的工作,在行動過程中,提出承諾的人、採取行動的人與支援行動的人,都應該密切合作以完成任務;最後,完成(Complete)工作後,要與客戶的認知和期望做一個比對,確認客戶跟你一樣認同承諾已經被完整的實現,這樣才是一個圓滿的行動。
計畫表協助追蹤
好的觀念可以協助提升工作品質,好的工具則可以協助工作更有效率進行,「關鍵時刻工作計畫表」清楚說明客戶的期望、相對應的工作內容、負責的人與工作時程等相關資訊,透過計畫表的協助,可以清楚追蹤客戶的需求與每項工作的進度,也讓參與的團隊成員瞭解自己的角色和職責。
最後再次提醒,行動階段的箴言是:沒有信守承諾,就是摧毀信任!
(作者是標竿學院副理)
【2005/12/25 經濟日報】

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