2009年4月21日 星期二

企業價值觀》先義後利 信義房屋服務創新


許多企業會明定SOP(標準作業程序)規範員工言行,但信義企業集團董事長周俊吉指出,服務前線的情境多元,SOP也有灰色地帶,一旦遇到手冊上沒有羅列的問題時,便可能出紕漏,「唯有同仁心中的內在價值觀,才是唯一值得信賴的警報器」。

比起開一堂課教授員工成為第一名業績高手,周俊吉認為,傳授給同仁「信義立業,止於至善」的價值觀,更是迫切課題。周俊吉秉持「先義後利」的經營原則,用身教領導部屬。

客戶員工利益 擺第一

「企業要成功,得先照顧好兩種人:一是客人、二是同仁。」他相信,讓同仁有安穩的就業環境,自然能用良好品德服務顧客;只要顧客滿意,就會回饋公司適當利潤,形成良性循環,企業便能經營得好。

28年前,周俊吉和家人借了30萬元,創辦信義房屋。公司發展初期,房市景氣大好,大家忙著賺錢,他卻忙著「準備」,看來吃虧,卻打造更健康的企業體質,歷經考驗時能急起直追。

他花了很長時間與大量資源做準備。對外,著手製作不動產說明書,提供消費者購屋保障;對內,則建置完善的員工教育訓練課程。他把客戶、同仁利益擺第一,公司賺錢目的放最後,因為他相信,有競爭力的員工,公司前景可期。

剛開始他曾被很多人嘲笑:「如此經營公司怎會賺錢?」周俊吉仍堅持信念,如今成功建置擁有30億元股本的信義房仲王國。他說:「事實證明,只要你堅持、相信想做的信念,就會成功。信義房屋便是很相信一個觀念而成功的。」

先義後利,淺白形容,就是「信任」兩個字。

部分房仲服務業是低底薪、高獎金制,月底薪資入袋數目,各憑本事,為了獎金,同事間互相搶案的情況層出不窮。但信義房屋採取的是高底薪、低獎金,案子成交,經紀人抽成僅8%,在業界偏低,不過平均下來,信義人的收入,卻是業界相對高的。

信義打的是團隊戰。周俊吉說,他的想法很簡單,同仁若為達目標、搶獎金,在月底可能會鋌而走險,不實在地服務客戶,同事間互相搶案,扭曲的價值觀,大大斲傷團隊、公司與客戶的互信。

融入企業文化 最重要

再以剛畢業加入的信義人為例。前半年,每個月有4萬元底薪,若是國立大學畢業生,薪水5萬元起跳。但這段時間,不論業績表現如何,「信義新鮮人」沒有任何獎金犒賞。

周俊吉解釋,制度設計目的是讓新成員,有個溫飽的環境,不用為生活發愁,不因業績高低,影響工作態度,能好好地接觸、學習正確的價值觀,更重要的是,給他們「被信任」的感覺。

「空的杯子,才能裝滿乾淨的水。」他認為,找尋理念相近,能融入企業文化的人,比個人英雄重要。新鮮人即使能力仍不足,他願意給他們機會學習,先主動信任,慢慢創造新同仁與團隊成員的互信機制。

服務感動顧客 才真誠

行政院政務委員曾志朗形容,這就如同做實驗,團隊成員要以信任為根基,同心合作,才能做出驚人的實驗。周俊吉領著團隊在房仲業,不斷做著創新服務的實驗。

創業之初,周俊吉振筆疾書,寫下70字立業宗旨:「吾等願藉專業知識、群體力量以服務社會大眾…。」但周俊吉說,信義過去的立業宗旨,強調功能性,提醒員 工要用安全、迅速、合理的服務品質,讓顧客滿意;如今產業環境競爭激烈,只做到顧客滿意已不夠,還要讓顧客「感動」,是重新思考立業宗旨的時候了,只是這 一回,「新的轉變,應由同仁共同孕育。」

因此,周俊吉給全體員工發了封信,標題是:「誰來挑戰?挑戰周俊吉,創造新信義」。短短幾天,回收700多個意見,彙整成新內容:「我們堅信永恆價值、熱 情實現家業夢想,共同成就豐富人生。」使公司立業關注範圍從理性擴大到感性。他說:「這證明信任同仁所得到的成果,比只用己力更具力量。」

周俊吉說,信義房屋創辦時,一無所有,年年虧損,當遇困難有所猶豫徘徊時,他始終堅持:「先相信才能看得見成果。」

【2009/04/19 經濟日報】

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