2009年4月24日 星期五

行銷線上》外柔內剛

銷售談判的過程,謹記「外柔內剛」的原則,不但能達成談判設定的目標,同時也創造雙贏的氛圍。所謂「外柔」,就是溝通技巧保持柔軟,不強硬地反駁客戶意見,或放大客戶的缺點、缺失。所謂「內剛」,就是內心謹記設定的目標,堅持談判的底線和原則,不達目的、絕不放棄。

許多失敗的業務員,則屬於相反的「外剛內柔」。

這一類型的業務員溝通技巧冰冷又生硬,直接反駁客戶的異議,時常露出驚訝或失望的表情,好像在對客戶說:「我們兩個的觀念差距真大,我和你要有交集點真是困難。」於是在銷售的過程,主動築起許多和客戶溝通的圍籬,處處產生對立又尷尬的氣氛。

同時,因為內心的立場又不夠堅定,遇到對方的威脅利誘,就主動讓步、棄守原則,只想盡快討好客戶。結果處處割地賠款不說,隨意變動原則或價格,還幫自己的產品和服務貼上「廉價品」的標籤。

你時常可以在生活周遭,觀察到這兩種類型的銷售人員。

一位媽媽拿著一件衣服向傳統市場的攤販殺價,失敗的「外剛內柔」型老闆對她說:「太貴?您太不識貨了吧?這可是用高級的進口材料製造的。(外剛)」;「不 過這樣吧,我可以打個九折給你。(內柔)」這位媽媽被批評成不懂商品的顧客,而且商品在30秒內就降價10%,怎麼看都不是高明的銷售行為。

「外柔內剛」的老闆是這樣說的:「這位太太您真是專家,一眼就看出來這件衣服比同類型的貴了兩成,您一定比較過許多價格,才會這麼了解行情。(外柔)」; 「不過您有所不知,價格貴的原因是它使用進口材料,所以事實上我的利潤還比別人低,低到連降價的空間都沒有了,真的非常抱歉。(內剛)」

最後用原價買下衣服的家庭主婦,還和老闆成為好朋友,因為他們都是懂衣服的內行人,而且她買到一件沒有降價空間的好東西。

「外柔」的精髓在於,以認同客戶為出發點,讓客戶感受到自己的同理心,和客戶站在同一陣線;「內剛」的原則在於,把守住自己的底線,讓客戶了解愈嚴謹的條件,愈不容易更動。

成功的業務人員上談判桌,外表要軟得像海綿,內心該硬得像石頭。

【2009/04/21 經濟日報】

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